Asiakaskommunikaation ja asiakaskoulutusten kehittäminen käyttäjäkeskeisellä suunnittelulla
Saari, Joni (2015)
Saari, Joni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503253562
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503253562
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe oli asiakaskommunikaation ja asiakaskoulutusten kehittäminen käyttäjäkeskeisellä suunnittelulla. Aihe valittiin, koska Konecranesin CPC:n varaosayksiköllä oli tarve parantaa asiakassuhteita, asiakaskoulutuksia ja vähentää asiakkaiden varaosakyselyiden määrää. Crane Parts Center aikoo käyttää näitä tuloksia hyväksi kehittäessään asiakaskommunikaatiota ja olemassa olevia asiakaskoulutuksia.
Opinnäytetyö koostui seuraavista teorioista: asiakassuhteista, asiakaspalvelusta ja käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta. Opinnäytetyössä tarkasteltiin näitä teorioita, koska ne olivat oleellinen osa tutkimuksen aihepiiriä ja käsitteistöä. Empiiriseen osuuteen kuului toimintatutkimus, asiakashaastattelut, innovaatiotyöpaja ja tietojen analysointi. Nämä aiheet auttoivat keräämään ylös käytännön haasteet ja kehittämään olevassa olevia prosesseja.
Opinnäyteyö alkoi ongelman määrittelyllä ja tutkimalla sitä käytännössä ja teoriassa. Seuraavat vaiheet olivat asiakkaiden haastattelut, innovaatiotyöpaja CPC:n henkilökunnan kanssa, tiedon kerääminen ja tiedon analysointi sekä kehitysehdotukset. Jokainen vaihe suoritettiin omina kokonaisuuksina. Nämä johtivat lopuksi aineiston ja tietojen yhteisanalysointiin. Tästä syntyneet kehitysehdotukset esiteltiin Konecranesin CPC:n varaosayksikölle.
Lopputuloksena opinnäytetyö tarjoaa uusia asiakaskommunikaatiokanavia ja työkaluja sekä asiakaskoulutukseen liittyviä ehdotuksia. Opinnäytetyön johtopäätöksenä oli parantaa ja kehittää asiakaspalvelua yhdessä asiakkaiden kanssa. Koko tutkimus osoittaa, kuinka tärkeää sisäinen viestintä on työpaikoilla.
Opinnäytetyö koostui seuraavista teorioista: asiakassuhteista, asiakaspalvelusta ja käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta. Opinnäytetyössä tarkasteltiin näitä teorioita, koska ne olivat oleellinen osa tutkimuksen aihepiiriä ja käsitteistöä. Empiiriseen osuuteen kuului toimintatutkimus, asiakashaastattelut, innovaatiotyöpaja ja tietojen analysointi. Nämä aiheet auttoivat keräämään ylös käytännön haasteet ja kehittämään olevassa olevia prosesseja.
Opinnäyteyö alkoi ongelman määrittelyllä ja tutkimalla sitä käytännössä ja teoriassa. Seuraavat vaiheet olivat asiakkaiden haastattelut, innovaatiotyöpaja CPC:n henkilökunnan kanssa, tiedon kerääminen ja tiedon analysointi sekä kehitysehdotukset. Jokainen vaihe suoritettiin omina kokonaisuuksina. Nämä johtivat lopuksi aineiston ja tietojen yhteisanalysointiin. Tästä syntyneet kehitysehdotukset esiteltiin Konecranesin CPC:n varaosayksikölle.
Lopputuloksena opinnäytetyö tarjoaa uusia asiakaskommunikaatiokanavia ja työkaluja sekä asiakaskoulutukseen liittyviä ehdotuksia. Opinnäytetyön johtopäätöksenä oli parantaa ja kehittää asiakaspalvelua yhdessä asiakkaiden kanssa. Koko tutkimus osoittaa, kuinka tärkeää sisäinen viestintä on työpaikoilla.