Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan kehittäminen asiakaskeskeiseksi : Esimerkkinä palveluntarjoajan ja korkeakouluasiakkaan yhteiskehittämishanke
Pohjanne, Pirita (2015)
Pohjanne, Pirita
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504013803
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504013803
Tiivistelmä
Elämme erilaisten palveluiden yltäkylläisessä maailmassa, jossa perinteisesti yritykset ovat mitanneet menestystään sen perusteella, millaista arvoa ne asiakkailleen tuottavat. Palvelu-liiketoiminnassa vallitsee kuitenkin parhaillaan paradigman muutos. Arvoa asiakkaalle ei muodostukaan automaattisesti yrityksen tehostettujen prosessien ja standardoitujen palvelukon-septien tuloksena, vaan vuorovaikutteisten kokemusten jakamisen kautta, osana asiakkaiden elämää.
Tämän toimintatutkimuksen tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöisiä ruokailu- ja toimitilapalveluita tuottavan kansainvälisen yrityksen, Sodexo Oy:n toimintaa asiakaskeskeisemmäksi tavaksi toimia. Tutkimus lähti liikkeelle kuvaamalla Sodexon asiakaslähtöinen toiminta (vrt. goods dominant logic) sen palveluliiketoiminnan ydinprosessien avulla ja vertailemalla nykyistä toimintaa asiakaskeskeiseen (vrt. service / customer dominant logic) teoriapohjaan perustuen. Asiakaslähtöisen toiminnan muutosta asiakaskeskeiseksi tarkasteltiin toimintatutkimuksena etenevän muutosprosessin esiymmärrys, rakentaminen, suunnittelu, toteutus ja arviointivaiheiden kautta. Toimintatutkimuksen ja siinä käytettävien menetelmien avulla pyrittiin tutkimaan ja kehittämään ensisijaisesti Sodexon toimintaa, mutta myös Sodexon ja korkeakoulun välistä yhteistyötä. Tutkimusongelmiin lähdettiin hakemaan vastauksia CoCo Tool Kit Cosmoksen, alkukartoituskyselyn (palvelun laadun auditointi), yhteiskehittämistyöpajojen ja canvaksen avulla. Läpi tutkimusprosessin havainnointien, haastattelujen ja ryhmäkeskustelujen avulla luotiin ymmärrystä tutkittavasta ilmiöstä ja prosessiin osallistuneiden henkilöiden toiminnasta sekä keskinäisestä vuorovaikutuksesta, jolla oli vaikutusta uudenlaisen asiakaskeskeisen ajatusmallin omaksumisessa.
Sodexon ja sen korkeakouluasiakkuuden liiketoimintakentässä tunnistetut ilmiöt ja kehittämiskohteet loivat tarpeen uudenlaisen osallistavamman ja vuorovaikutteisemman korkeakou-luyhteistyön rakentamisessa. Uudenlaista asiakaskeskeistä tapaa toimia testattiin Sodexon ja korkeakoulun välisessä yhteiskehittämishankkeessa. Korkeakouluasiakkaiden ja Sodexon välisessä yhteiskehittämishankkeessa syntyi syvempää käyttäjä-asiakasymmärrystä, uusia ratkaisuita sekä yhteistyössä toteutettavia kehitysaihioita. Menetelmät, joissa asiakas oli mukana, syntyi innovatiivisempia ratkaisuja ja oivalluksia kuin niissä, joissa oli ainoastaan Sodexon asiantuntijoita osallisena. Yhteiskehittämisen avulla voidaan parhaimmassa tapauksessa valtauttaa ihmisiä rakentamaan toiminnoista omalta kannaltaan parempia. Kehitystoimenpiteiden toimenpanoon tulisi kuitenkin ennalta määritellä riittävästi resursseja. Ihmisten toiminnan ja yrityksen vakiintuneiden toimintamallien muuttaminen vie aikaa. Sodexossa prosessi jatkuu korkeakouluasiakkuuden kanssa toteutettavien erilaisten jatkokehityshankkeiden muodossa.
Tämän toimintatutkimuksen tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöisiä ruokailu- ja toimitilapalveluita tuottavan kansainvälisen yrityksen, Sodexo Oy:n toimintaa asiakaskeskeisemmäksi tavaksi toimia. Tutkimus lähti liikkeelle kuvaamalla Sodexon asiakaslähtöinen toiminta (vrt. goods dominant logic) sen palveluliiketoiminnan ydinprosessien avulla ja vertailemalla nykyistä toimintaa asiakaskeskeiseen (vrt. service / customer dominant logic) teoriapohjaan perustuen. Asiakaslähtöisen toiminnan muutosta asiakaskeskeiseksi tarkasteltiin toimintatutkimuksena etenevän muutosprosessin esiymmärrys, rakentaminen, suunnittelu, toteutus ja arviointivaiheiden kautta. Toimintatutkimuksen ja siinä käytettävien menetelmien avulla pyrittiin tutkimaan ja kehittämään ensisijaisesti Sodexon toimintaa, mutta myös Sodexon ja korkeakoulun välistä yhteistyötä. Tutkimusongelmiin lähdettiin hakemaan vastauksia CoCo Tool Kit Cosmoksen, alkukartoituskyselyn (palvelun laadun auditointi), yhteiskehittämistyöpajojen ja canvaksen avulla. Läpi tutkimusprosessin havainnointien, haastattelujen ja ryhmäkeskustelujen avulla luotiin ymmärrystä tutkittavasta ilmiöstä ja prosessiin osallistuneiden henkilöiden toiminnasta sekä keskinäisestä vuorovaikutuksesta, jolla oli vaikutusta uudenlaisen asiakaskeskeisen ajatusmallin omaksumisessa.
Sodexon ja sen korkeakouluasiakkuuden liiketoimintakentässä tunnistetut ilmiöt ja kehittämiskohteet loivat tarpeen uudenlaisen osallistavamman ja vuorovaikutteisemman korkeakou-luyhteistyön rakentamisessa. Uudenlaista asiakaskeskeistä tapaa toimia testattiin Sodexon ja korkeakoulun välisessä yhteiskehittämishankkeessa. Korkeakouluasiakkaiden ja Sodexon välisessä yhteiskehittämishankkeessa syntyi syvempää käyttäjä-asiakasymmärrystä, uusia ratkaisuita sekä yhteistyössä toteutettavia kehitysaihioita. Menetelmät, joissa asiakas oli mukana, syntyi innovatiivisempia ratkaisuja ja oivalluksia kuin niissä, joissa oli ainoastaan Sodexon asiantuntijoita osallisena. Yhteiskehittämisen avulla voidaan parhaimmassa tapauksessa valtauttaa ihmisiä rakentamaan toiminnoista omalta kannaltaan parempia. Kehitystoimenpiteiden toimenpanoon tulisi kuitenkin ennalta määritellä riittävästi resursseja. Ihmisten toiminnan ja yrityksen vakiintuneiden toimintamallien muuttaminen vie aikaa. Sodexossa prosessi jatkuu korkeakouluasiakkuuden kanssa toteutettavien erilaisten jatkokehityshankkeiden muodossa.