Lapsiperheiden asiakaskokemuksen parantaminen Cumulus Hämeenpuistossa
Timonen, Tiia (2015)
Timonen, Tiia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504204619
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504204619
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee lapsiperheiden tyytyväisyyttä Cumulus Hämeenpuistoon majoituskohteena. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää lapsiperheiden tyytyväisyys majoittumiseen sekä havaita mahdollisia palvelun epäkohtia, joihin puuttumalla palvelun laatu paranee.
Opinnäytetyö on tutkimusmenetelmältään kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, joka sisälsi enimmäkseen avoimia kysymyksiä. Avoimet kysymykset mahdollistivat asiakkaiden omien kokemusten kertomisen, joista voitiin havaita mahdollisia puutteita palvelussa. Kyselyitä jaettiin Cumulus Hämeenpuistossa heinäkuussa 2014 majoittuville lapsiperheille aamiaisen yhteydessä.
Tutkimusten tulosten perusteella lapsiperheet olivat enimmäkseen tyytyväisiä majoitukseen ja palveluun Cumulus Hämeenpuistossa. Hotellia kehuttiin sijainnin puolesta, sillä Särkänniemi on aivan kävelymatkan päässä. Myös hinta koettiin edullisemmaksi kuin muissa vertailun kohteena olleissa hotelleissa. Suurimmat puutteet liittyivät huoneiden varusteluun. Koska saatavilla ei ole erillisiä perhehuoneita huoneet tuntuivat melko pieniltä esimerkiksi nelihenkisen lapsiperheen mielestä. Huoneeseen kaivattiin myös lisää tekemistä lapsille, esimerkiksi piirustusvälineitä. Asiakaspalvelun koettiin olevan pääosin hyvää, mutta pieniä epäkohtia oli havaittavissa, kuten kiireen tunnetta. Palvelussa esiintyvät puutteet voidaan korjata keskittymällä palveluun entistä enemmän.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa mm. tuotekehitysprojekteissa, joiden tarkoituksena on kehittää lapsiperheille majoituksen lisäksi myytäviä oheispalveluja.
Opinnäytetyö on tutkimusmenetelmältään kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, joka sisälsi enimmäkseen avoimia kysymyksiä. Avoimet kysymykset mahdollistivat asiakkaiden omien kokemusten kertomisen, joista voitiin havaita mahdollisia puutteita palvelussa. Kyselyitä jaettiin Cumulus Hämeenpuistossa heinäkuussa 2014 majoittuville lapsiperheille aamiaisen yhteydessä.
Tutkimusten tulosten perusteella lapsiperheet olivat enimmäkseen tyytyväisiä majoitukseen ja palveluun Cumulus Hämeenpuistossa. Hotellia kehuttiin sijainnin puolesta, sillä Särkänniemi on aivan kävelymatkan päässä. Myös hinta koettiin edullisemmaksi kuin muissa vertailun kohteena olleissa hotelleissa. Suurimmat puutteet liittyivät huoneiden varusteluun. Koska saatavilla ei ole erillisiä perhehuoneita huoneet tuntuivat melko pieniltä esimerkiksi nelihenkisen lapsiperheen mielestä. Huoneeseen kaivattiin myös lisää tekemistä lapsille, esimerkiksi piirustusvälineitä. Asiakaspalvelun koettiin olevan pääosin hyvää, mutta pieniä epäkohtia oli havaittavissa, kuten kiireen tunnetta. Palvelussa esiintyvät puutteet voidaan korjata keskittymällä palveluun entistä enemmän.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa mm. tuotekehitysprojekteissa, joiden tarkoituksena on kehittää lapsiperheille majoituksen lisäksi myytäviä oheispalveluja.