ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Etra Oy Kokkolalle

Abstract

Tässä tutkimuksessa selvitettiin Etra Oy Kokkolan asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyys on erittäin laaja käsite ja se on paljon muutakin kuin vain yksi palvelutapahtuma. Asiakastyytyväisyys on yritykselle merkittävä kilpailukeino, ja jokaisen yrityksen tulisi pitää asiakassuhteistaan huolta. Lyhyesti kiteytettynä asiakastyytyväisyys kytkeytyy siihen, kun tuote tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia.

Opinnäytetyössä selvitimme, mitä asiakastyytyväisyys on markkinoinnin kentässä. Avasimme myös asiakassuhteiden ja CRM:n käsitteitä. Lisäksi otimme esille kaksi tunnettua yritystä ja kerroimme perustiedon lisäksi, kuinka niissä asiakastyytyväisyys on hoidettu.

Tutkimus toteutettiin sekä kvantitatiivisena että kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin vierailemalla yrityksissä paikan päällä. Vastauslomake oli rakennettu kattavaksi ja helposti täytettäväksi. Kysymyksiä oli kymmenen, ja ne koskivat asiakaspalvelua, myymälän viihtyisyyttä, viestintää, tuotevalikoimaa, asiakkaiden tarpeita ja yhteistyön kokonaistoimivuutta. Teimme kyselyn kahden viikon aikana, jonka jälkeen analysoimme vastaukset taulukoita apuna käyttäen.

This study was about Etra Oy Kokkola's customer satisfaction. Customer satisfaction is a very broad concept, and it is much more than just one service event. It is an important competitive tool in a company and every company should take care of its customer relationships. In a nutshell, customer satisfaction means that a product or service meet the expectations of a client.

We determined what customer satisfaction is in the marketing field and opened the terms customer relationship and customer relationship management (CRM). In addition, we discussed two well-known companies and found out how customer satisfaction is ensured in them.

The study was conducted as a quantitative and qualitative research. The data was collected by visiting the companies on the spot. The answer form was easy to complete and comprehensive. There were ten questions, and they related to customer service, store coziness, communication, product range, customer needs and the overall functioning of cooperation. We conducted the survey in two weeks, after which we analyzed the answers with charts.