Palvelupolun tarkastelu Vaarojen Maraton -tapahtumassa ja asiakaspalvelutyön taito
Repo, Maarit (2015)
Repo, Maarit
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504275158
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504275158
Tiivistelmä
Opinnäytetyössäni tietoperustana ovat palvelumuotoiluun tukeutuen asiakaslähtöisyys, palvelpolku, asiakaskokemus ja palvelun kehittäminen. Esimerkkinä palvelupolusta toimii Vaarojen Maraton -tapahtuman kulku asiakkaan näkökulmasta. Kuiluanalyysi havainnollistaa tapahtuman palvelun laatuongelmien lähteitä ja parantamiskeinoja. Laadullisen opinnäytetyöni tarkoituksena oli tutkia palvelutapahtumaa.
Tapahtumassa toimin talkoolaisena ja havainnoin palveluprosessia erilaisissa palvelupisteissä. Käytössäni oli osallistujien avoimet kommentit vuosilta 2013 ja 2014. Palautelomake tehtiin sähköisenä kyselynä ja sen toteutti Media Clever Oy. Toimeksiantajana toimii Pohjois-Karjalan Liikunta ry. Järjestön tavoitteena on muun muassa liikuntakulttuurin elinvoimaisuuden ja monipuolisuuden varmistaminen maakunnassa.
Opinnäytetyön yhtenä osana syntyi manuaali hyvän asiakaspalvelijan tiedoista ja taidoista. Vaarojen Maraton -tapahtumaa on kehitetty jatkuvasti paremmaksi ja asiakaslähtöisemmäksi ja osallistujat olivat pääosin tyytyväisiä järjestelyihin.
Tapahtumassa toimin talkoolaisena ja havainnoin palveluprosessia erilaisissa palvelupisteissä. Käytössäni oli osallistujien avoimet kommentit vuosilta 2013 ja 2014. Palautelomake tehtiin sähköisenä kyselynä ja sen toteutti Media Clever Oy. Toimeksiantajana toimii Pohjois-Karjalan Liikunta ry. Järjestön tavoitteena on muun muassa liikuntakulttuurin elinvoimaisuuden ja monipuolisuuden varmistaminen maakunnassa.
Opinnäytetyön yhtenä osana syntyi manuaali hyvän asiakaspalvelijan tiedoista ja taidoista. Vaarojen Maraton -tapahtumaa on kehitetty jatkuvasti paremmaksi ja asiakaslähtöisemmäksi ja osallistujat olivat pääosin tyytyväisiä järjestelyihin.