Asiakastyytyväisyyden kehittäminen : asiakkaan huomioimisen ja myyntiaktiivisuuden merkitys ravintola Zetorissa
Laajalahti, Miiu (2015)
Laajalahti, Miiu
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504295401
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504295401
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten ravintola Zetorin asiakastyytyväisyyttä saataisiin parannettua. Ravintola Zetor kuuluu HOK-Elannon ravintoloihin ja se sijaitsee Helsingin keskustassa. Tarkoituksena oli keskittyä asiakaspalvelutilanteisiin ja löytää ravintolan asiakaspalveluprosesseista sellaisia kehitystä kaipaavia kohtia, joita parantamalla Zetor voisi saavuttaa entistä paremman asiakastyytyväisyyden.
Työ perustui vuoden 2014 aikana Zetorissa kerättyihin avoimiin asiakastyytyväisyyskyselyiden arvioihin ja kommentteihin sekä Zetorissa suoritettuihin Mystery Shopper -tutkimusten tuloksiin. Tutkimustapa oli kvalitatiivinen eli laadullinen, koska käsitellyt aineistot ovat sanallisia asiakkaiden antamia palautteita ja Mystery Shopper -skenaarioiden toteuttajien arvosteluja. Analysoinnissa hyödynnettiin teemoittelua.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden tutkimista, perehdyttämistä ja työnopastusta sekä myynnin johtamista. Zetorin asiakastyytyväisyyttä täytyisi parantaa, sillä ravintolan asiakastyytyväisyys oli ollut hieman heikommalla tasolla kuin usealla sen ravintolakollegalla. Tutkimuksen pohjustuksessa kerrottiin myös tutkimusmenetelmästä ja tutkimuksen etenemisestä ja työvaiheista.
Tutkimuksessa analysoitiin ravintola Zetorin avoimia asiakastyytyväisyyskommentteja ja Mystery Shopper -tutkimuksien tuloksia. Aineistosta pyrittiin siis löytämään samankaltaisia teemoja ja niitä seikkoja, jotka vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen asiakaspalvelutilanteessa ravintolan salissa ja baaritiskillä asioidessa. Keskeisimmiksi johtopäätöksiksi ja kehitysehdotuksiksi nousivat esimerkiksi asiakkaiden palvelun odotusajan lyhentäminen, tyytyväisyyden varmistus palveluprosessin aikana, palvelualttius ja huomion kiinnittäminen pieneltä tuntuviin yksityiskohtiin. Asiakastyytyväisyyden tutkimisessa kävi ilmi, kuinka asiakkaiden yksilöllisyys korostui ja kuinka odotukset hyvän asiakaspalvelun suhteen vaihtelivat.
Työ perustui vuoden 2014 aikana Zetorissa kerättyihin avoimiin asiakastyytyväisyyskyselyiden arvioihin ja kommentteihin sekä Zetorissa suoritettuihin Mystery Shopper -tutkimusten tuloksiin. Tutkimustapa oli kvalitatiivinen eli laadullinen, koska käsitellyt aineistot ovat sanallisia asiakkaiden antamia palautteita ja Mystery Shopper -skenaarioiden toteuttajien arvosteluja. Analysoinnissa hyödynnettiin teemoittelua.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden tutkimista, perehdyttämistä ja työnopastusta sekä myynnin johtamista. Zetorin asiakastyytyväisyyttä täytyisi parantaa, sillä ravintolan asiakastyytyväisyys oli ollut hieman heikommalla tasolla kuin usealla sen ravintolakollegalla. Tutkimuksen pohjustuksessa kerrottiin myös tutkimusmenetelmästä ja tutkimuksen etenemisestä ja työvaiheista.
Tutkimuksessa analysoitiin ravintola Zetorin avoimia asiakastyytyväisyyskommentteja ja Mystery Shopper -tutkimuksien tuloksia. Aineistosta pyrittiin siis löytämään samankaltaisia teemoja ja niitä seikkoja, jotka vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen asiakaspalvelutilanteessa ravintolan salissa ja baaritiskillä asioidessa. Keskeisimmiksi johtopäätöksiksi ja kehitysehdotuksiksi nousivat esimerkiksi asiakkaiden palvelun odotusajan lyhentäminen, tyytyväisyyden varmistus palveluprosessin aikana, palvelualttius ja huomion kiinnittäminen pieneltä tuntuviin yksityiskohtiin. Asiakastyytyväisyyden tutkimisessa kävi ilmi, kuinka asiakkaiden yksilöllisyys korostui ja kuinka odotukset hyvän asiakaspalvelun suhteen vaihtelivat.