Pääasiat kunnossa - Case Hakin Parturi-Kampaamon asiakastyytyväisyys
Salokannel, Johanna (2015)
Salokannel, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066210
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066210
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Hakin Parturi-Kampaamon hiuspalveluita käyttävien asiakkaiden asiakastyytyväisyyden tason nykytila. Opinnäytetyön tarkoituksena oli pohtia ratkaisuja, millä keinoin asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin lisätä, palvelun laatua parantaa ja asiakkaiden viihtyvyyttä edistää. Lisäksi haluttiin selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat siihen, että joistakin asiakkaista tulee vakituisia asiakkaita. Tutkimuksessa haluttiin testata myös sen hypoteesin paikkansapitävyys, että asiakastyytyväisyyden oletettiin jo olevan korkealla tasolla.
Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisella asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella, ja se suunniteltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Kyselylomake oli asiakkaiden täytettävissä liikkeen tiloissa kahden kuukauden ajan. Kyselytutkimuksessa huomioitiin asiakkaan näkökulma ja sen teoreettinen viitekehys pohjautui mm. asiakaslähtöisyyteen, asiakaspalveluun, palvelun laatuun, asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin myös asiakastyytyväisyyteen hiusalalla, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen kyselytutkimuksen keinoin ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta Hakin Parturi-Kampaamon asiakastyytyväisyyden tason olevan jo valmiiksi hyvin korkealla ja näin ollen hypoteesi voitiin todentaa paikkansapitäväksi. Asiakkaiden tyytyväisyys saamiinsa palveluihin ilmeni kyselytutkimuksesta muun muassa pitkäaikaisella asiakassuhteella, asiakaskäynnin hyvällä arvosanalla ja suurella suositteluhalukkuudella. Parturi-kampaamo sai erityisesti kehuja aukioloaikojensa joustavuudesta, ystävällisyydestä ja ammattitaidosta. Asiakkaiden oli vaikeaa antaa yritykselle kehitysehdotuksia.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että vaikka nykyiset asiakkaat ovatkin varsin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin, pienillä muutoksilla parturi-kampaamon toimintaa voitaisiin kehittää entisestään. Esimerkkeinä näistä toimenpiteistä voisivat olla sisustuksen päivitys, hiusmallilehtien lisääminen, asiakasiltojen järjestäminen sekä kanta-asiakasjärjestelmän että kotisivun kautta tehtävän ajanvarauspalvelun käyttöönotto. Palvelun kehittämisen ja näkyvyyden lisäämisen myötä parturi-kampaamo voisi lisätä tunnettuuttaan ja saada siten myös uusia asiakkaita.
Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisella asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella, ja se suunniteltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Kyselylomake oli asiakkaiden täytettävissä liikkeen tiloissa kahden kuukauden ajan. Kyselytutkimuksessa huomioitiin asiakkaan näkökulma ja sen teoreettinen viitekehys pohjautui mm. asiakaslähtöisyyteen, asiakaspalveluun, palvelun laatuun, asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin myös asiakastyytyväisyyteen hiusalalla, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen kyselytutkimuksen keinoin ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta Hakin Parturi-Kampaamon asiakastyytyväisyyden tason olevan jo valmiiksi hyvin korkealla ja näin ollen hypoteesi voitiin todentaa paikkansapitäväksi. Asiakkaiden tyytyväisyys saamiinsa palveluihin ilmeni kyselytutkimuksesta muun muassa pitkäaikaisella asiakassuhteella, asiakaskäynnin hyvällä arvosanalla ja suurella suositteluhalukkuudella. Parturi-kampaamo sai erityisesti kehuja aukioloaikojensa joustavuudesta, ystävällisyydestä ja ammattitaidosta. Asiakkaiden oli vaikeaa antaa yritykselle kehitysehdotuksia.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että vaikka nykyiset asiakkaat ovatkin varsin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin, pienillä muutoksilla parturi-kampaamon toimintaa voitaisiin kehittää entisestään. Esimerkkeinä näistä toimenpiteistä voisivat olla sisustuksen päivitys, hiusmallilehtien lisääminen, asiakasiltojen järjestäminen sekä kanta-asiakasjärjestelmän että kotisivun kautta tehtävän ajanvarauspalvelun käyttöönotto. Palvelun kehittämisen ja näkyvyyden lisäämisen myötä parturi-kampaamo voisi lisätä tunnettuuttaan ja saada siten myös uusia asiakkaita.