Mistä asiakaspalveluasennetta?
Moisio, Mari (2015)
Moisio, Mari
Saimaan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505087008
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505087008
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu kuuluu moneen toimialaan. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli perehtyä siihen, mistä asiakaspalveluasenne voi syntyä, miten asiakaspalvelijoiden asenteeseen voi vaikuttaa, ja miten asiakaspalveluasennetta voi ylläpitää. Tutkimuksen tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluasenteeseen vaikuttaviin taustatekijöihin.
Tutkimuksessa käytiin läpi miten johtamisella voi vaikuttaa asiakaspalvelijan asenteeseen, ja miten asiakaspalvelija itse voi vaikuttaa omaan asennoitumiseensa. Asiakaspalveluasenteen taustatekijöinä tutkimuksessa käsiteltiin työn merkityksellisyyttä, mielekkyyttä, arvostusta ja palautteen antamista sekä innostusta ja myönteistä ajattelua. Tutkimuksessa huomioitiin myös miten oma asenne näkyy asiakaspalvelussa asiakkaalle ja mikä on asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen merkitys.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena Case-yrityksen kanssa. Yritys on kaupanalan yritys ja tutkimukseen osallistui noin 30 asiakaspalvelijaa jotka vastasivat lomakekyselyyn. Yritys ja itse tutkimus eivät ole julkisia, mutta tutkimuksen tuloksista voi todeta että asiakaspalvelijat toivoivat asiakaspalvelutyönsä tueksi esimieheltä ennen kaikkea positiivista palautetta. Toinen huomioitava seikka tutkimuksessa oli, että omaan asenteeseen voi vaikuttaa, jos haluaa.
Tutkimuksessa käytiin läpi miten johtamisella voi vaikuttaa asiakaspalvelijan asenteeseen, ja miten asiakaspalvelija itse voi vaikuttaa omaan asennoitumiseensa. Asiakaspalveluasenteen taustatekijöinä tutkimuksessa käsiteltiin työn merkityksellisyyttä, mielekkyyttä, arvostusta ja palautteen antamista sekä innostusta ja myönteistä ajattelua. Tutkimuksessa huomioitiin myös miten oma asenne näkyy asiakaspalvelussa asiakkaalle ja mikä on asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen merkitys.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena Case-yrityksen kanssa. Yritys on kaupanalan yritys ja tutkimukseen osallistui noin 30 asiakaspalvelijaa jotka vastasivat lomakekyselyyn. Yritys ja itse tutkimus eivät ole julkisia, mutta tutkimuksen tuloksista voi todeta että asiakaspalvelijat toivoivat asiakaspalvelutyönsä tueksi esimieheltä ennen kaikkea positiivista palautetta. Toinen huomioitava seikka tutkimuksessa oli, että omaan asenteeseen voi vaikuttaa, jos haluaa.