Tarina organisaatiokulttuurissa ja asiakaskokemuksessa : Lounaskahvila Signen tarinakäsikirja
Salminen, Iida (2015)
Salminen, Iida
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505148164
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505148164
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee organisaation kokonaisvaltaista tarinallistamista. Tarinallistaminen on tarinalähtöistä toiminnan kehittämistä. Tarinalla voidaan vahvistaa organisaatiokulttuuria ja luoda asiakkaille kokemuksia. Organisaation tarinallistamista kehitettäessä käytetään tarinakäsikirjan mallia.
Tarina on narratiivisia muotoja hyödyntävä viestinnän väline. Tarinankerronnalla välitetään tunnetta ja tietoa. Tarinat kuvastavat arvojamme ja niillä selitämme ympäröivää maailmaa. Ihminen on pohjimmiltaan Homo narrans eli kertova ihminen. Luomme asiakokonaisuuksista tarinoita ja kerromme niitä eteenpäin.
Opinnäytetyön näkökulmia olivat organisaation strateginen kehittäminen ja asiakaslähtöisyys. Nykymarkkinoilla yritysten tulee säilyttää strateginen ketteryys. Ketteryys saavutetaan organisaatiossa, jossa tarina ohjaa tekemistä rakenteiden sijaan. Yritysten ensisijaisena pyrkimyksenä tulee olla onnistuneiden asiakaskokemusten luominen. Asiakaslähtöisessä yrityksessä halutaan vilpittömästi kuunnella asiakasta ja ymmärtää hänen tarinoitaan. Yrityksen toiminta luo asiakkaalle kokemuksia
Työn tuloksena kuvailin organisaatioiden tarinatyölle ratkaisuksi tarinakäsikirjan mallin. Tarinakäsikirjassa kuvataan organisaation omat tarinaelementit ja tarinoiden näkyminen toiminnassa. Organisaatiosta tulee löytää oma tarina, joka kuvaa arvoja. Tarina muotoillaan historiasta, ihmisistä, asiakkaista ja toiminnasta. Tarinaelementit ovatkin vertauskuvia yrityksen ydinolemuksesta.
Työn tarkoituksena on osoittaa tarinan hyödyllisyys organisaatioille. Tässä työssä organisaatioista puhuttaessa voidaan tarkoittaa esimerkiksi yritystä, järjestöä tai koulutusorganisaatiota. Tarinat elävöittävät, yhtenäistävät ja herättävät mielikuvituksen. Tarinat toimivat organisaation tunteen kuvaamisessa. Tarinan avulla abstraktista asiasta kuten tunne saadaan näkyvä. Tarinalla mahdollistetaan elinvoimainen, ajatteleva ja oppiva organisaatio.
Teoriaa on sovellettu Lounaskahvila Signen tarinallistamisessa. Yritykselle on laadittu työn mallin mukaan oma tarinakäsikirja. Yrityksen tarinakäsikirja on luottamuksellinen ja aineisto on poistettu julkisesta raportista.
Tarina on narratiivisia muotoja hyödyntävä viestinnän väline. Tarinankerronnalla välitetään tunnetta ja tietoa. Tarinat kuvastavat arvojamme ja niillä selitämme ympäröivää maailmaa. Ihminen on pohjimmiltaan Homo narrans eli kertova ihminen. Luomme asiakokonaisuuksista tarinoita ja kerromme niitä eteenpäin.
Opinnäytetyön näkökulmia olivat organisaation strateginen kehittäminen ja asiakaslähtöisyys. Nykymarkkinoilla yritysten tulee säilyttää strateginen ketteryys. Ketteryys saavutetaan organisaatiossa, jossa tarina ohjaa tekemistä rakenteiden sijaan. Yritysten ensisijaisena pyrkimyksenä tulee olla onnistuneiden asiakaskokemusten luominen. Asiakaslähtöisessä yrityksessä halutaan vilpittömästi kuunnella asiakasta ja ymmärtää hänen tarinoitaan. Yrityksen toiminta luo asiakkaalle kokemuksia
Työn tuloksena kuvailin organisaatioiden tarinatyölle ratkaisuksi tarinakäsikirjan mallin. Tarinakäsikirjassa kuvataan organisaation omat tarinaelementit ja tarinoiden näkyminen toiminnassa. Organisaatiosta tulee löytää oma tarina, joka kuvaa arvoja. Tarina muotoillaan historiasta, ihmisistä, asiakkaista ja toiminnasta. Tarinaelementit ovatkin vertauskuvia yrityksen ydinolemuksesta.
Työn tarkoituksena on osoittaa tarinan hyödyllisyys organisaatioille. Tässä työssä organisaatioista puhuttaessa voidaan tarkoittaa esimerkiksi yritystä, järjestöä tai koulutusorganisaatiota. Tarinat elävöittävät, yhtenäistävät ja herättävät mielikuvituksen. Tarinat toimivat organisaation tunteen kuvaamisessa. Tarinan avulla abstraktista asiasta kuten tunne saadaan näkyvä. Tarinalla mahdollistetaan elinvoimainen, ajatteleva ja oppiva organisaatio.
Teoriaa on sovellettu Lounaskahvila Signen tarinallistamisessa. Yritykselle on laadittu työn mallin mukaan oma tarinakäsikirja. Yrityksen tarinakäsikirja on luottamuksellinen ja aineisto on poistettu julkisesta raportista.