Asiakkaan kokemus kuulluksi tulemisesta
Luomala, Eeva-Liisa (2015)
Luomala, Eeva-Liisa
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505178421
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505178421
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää malli Rikosseuraamuslaitoksen haastattelutilanteita ja asiakastapaamisia varten. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää mallin avulla työmenetelmiä, jotta kuulluksi tulemisen tunne toteutuisi asiakastapaamisilla.
Motivoiva keskustelu on työmenetelmä, johon kaikki Rikosseuraamuslaitoksen työntekijät
on koulutettu. Mallin ovat kehittäneet Miller ja Rollnick. Motivoivan keskustelun koulutus
on edellytys rikosseuraamusalan ohjelma- ja asiakastyölle. Kehittämisprosessi toteutettiin
konstruktiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluin haastattelemalla
kuutta Rikosseuraamuslaitoksen asiakasta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Haastateltavien kokemusten mukaan asiakkaan kuulluksi tulemiseen vaikuttaa ensitapaamisesta saatu vaikutelma ja hyväksyvä, turvallinen ilmapiiri. Haastateltavien mukaan alkujännitystä olisi hyvä lieventää ”small talkilla”. Työntekijän tulee keskittyä asiakkaaseen
ilman häiriötekijöitä. Empaattisuus, rauhallisuus, kiireettömyys olivat asiakkaiden esille
nostamia asioita, joiden koettiin vaikuttavan kuulluksi tulemisen tunteeseen. Asiakkaan ja
työntekijän tasavertaisuus asiakastapaamisessa oli haastateltavien mielestä tärkeää. Samoin
vastavuoroisuus.
Työntekijän sanattoman viestinnän on oltava sopusoinnussa puhutun kielen kanssa. Asiakkaalle on tultava käsitys, että työntekijä tekee kaiken voitavansa ja tukee asiakasta tämän
päätöksissään. Mallin kehittämiskohteena ovat lausuntohaastattelut ja asiakastapaamiset
aina lyhytkestoisista asiakkuuksista vuosia kestäviin valvontasuhteisiin.
Motivoiva keskustelu on työmenetelmä, johon kaikki Rikosseuraamuslaitoksen työntekijät
on koulutettu. Mallin ovat kehittäneet Miller ja Rollnick. Motivoivan keskustelun koulutus
on edellytys rikosseuraamusalan ohjelma- ja asiakastyölle. Kehittämisprosessi toteutettiin
konstruktiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluin haastattelemalla
kuutta Rikosseuraamuslaitoksen asiakasta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Haastateltavien kokemusten mukaan asiakkaan kuulluksi tulemiseen vaikuttaa ensitapaamisesta saatu vaikutelma ja hyväksyvä, turvallinen ilmapiiri. Haastateltavien mukaan alkujännitystä olisi hyvä lieventää ”small talkilla”. Työntekijän tulee keskittyä asiakkaaseen
ilman häiriötekijöitä. Empaattisuus, rauhallisuus, kiireettömyys olivat asiakkaiden esille
nostamia asioita, joiden koettiin vaikuttavan kuulluksi tulemisen tunteeseen. Asiakkaan ja
työntekijän tasavertaisuus asiakastapaamisessa oli haastateltavien mielestä tärkeää. Samoin
vastavuoroisuus.
Työntekijän sanattoman viestinnän on oltava sopusoinnussa puhutun kielen kanssa. Asiakkaalle on tultava käsitys, että työntekijä tekee kaiken voitavansa ja tukee asiakasta tämän
päätöksissään. Mallin kehittämiskohteena ovat lausuntohaastattelut ja asiakastapaamiset
aina lyhytkestoisista asiakkuuksista vuosia kestäviin valvontasuhteisiin.