Motivaatiotekijät asiakaspalvelussa
Lomski, Patrik (2015)
Lomski, Patrik
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198777
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198777
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää finanssialan yrityksen puhelinpalvelussa työskentelevien palveluneuvojien motivaatiotaso. Mitkä motivaatioon vaikuttavat tekijät ovat kunnossa ja missä on parantamisen varaa.
Teoriaosuudessa käydään läpi eri henkilöiden kuten: Pinkin, Maslowin, Herzbergin ja Vroomin kehittämiä teorioita motivaatiosta ja sisäisten motivaatiotekijöiden yhteys työhyvinvointiin ja työn tehokkuuteen.
Tutkimus suoritettiin tekemällä internet kysely, joka käsitti sisäisen ja ulkoisen motivaation aihe-alueet. Kohderyhmänä oli 75 palveluneuvojaa, joista 43 vastasi kyselyyn. Vastaajista 44,2 % olivat olleet työsuhteessa alle 6 kuukautta vastatessaan kyselyyn. Harmillista oli, että pidem-pään työssä olleiden vastausprosentti jäi alhaiseksi, jonka takia heistä ei saatu niin paljon tietoa kuin olisi ollut mahdollista saada.
Tutkimustulokset osoittivat palveluneuvojien motivaatiotason olevan kiitettävä. 75 % vastasi motivaatiotason olevan positiivinen.
Tutkimustuloksista tulee ilmi, että enemmistöllä 6 – 10 vuotta ja yli 10 vuotta työssä olleista motivaatio on negatiivinen. Nämä ryhmät eivät kokeneet saavansa toimia itsenäisesti, eikä palkka heidän mielestään ole työn arvoinen. He eivät myöskään pidä työtään mielenkiintoisena eikä riittävän haastavana.
Teoriaosuudessa käydään läpi eri henkilöiden kuten: Pinkin, Maslowin, Herzbergin ja Vroomin kehittämiä teorioita motivaatiosta ja sisäisten motivaatiotekijöiden yhteys työhyvinvointiin ja työn tehokkuuteen.
Tutkimus suoritettiin tekemällä internet kysely, joka käsitti sisäisen ja ulkoisen motivaation aihe-alueet. Kohderyhmänä oli 75 palveluneuvojaa, joista 43 vastasi kyselyyn. Vastaajista 44,2 % olivat olleet työsuhteessa alle 6 kuukautta vastatessaan kyselyyn. Harmillista oli, että pidem-pään työssä olleiden vastausprosentti jäi alhaiseksi, jonka takia heistä ei saatu niin paljon tietoa kuin olisi ollut mahdollista saada.
Tutkimustulokset osoittivat palveluneuvojien motivaatiotason olevan kiitettävä. 75 % vastasi motivaatiotason olevan positiivinen.
Tutkimustuloksista tulee ilmi, että enemmistöllä 6 – 10 vuotta ja yli 10 vuotta työssä olleista motivaatio on negatiivinen. Nämä ryhmät eivät kokeneet saavansa toimia itsenäisesti, eikä palkka heidän mielestään ole työn arvoinen. He eivät myöskään pidä työtään mielenkiintoisena eikä riittävän haastavana.