Palvelun laatu terveyskeskuksen röntgenosastolla asiakkaiden kokemana : Kyselytutkimus polikliinisille aikuisasiakkaille
Savilaakso, Elina (2015)
Savilaakso, Elina
Oulun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198891
Tiivistelmä
Terveydenhuollon laadun ja asiakastyytyväisyyden arvioinnin merkitys kasvaa koko ajan. Laadukkaan hoidon ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen tulee lähteä asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista. Palautteen saaminen on tärkeää ja kyselytutkimus auttaa saamaan tarkkaa ja luotettavaa tietoa asiakkaiden tarpeista ja antaa tietoa asiakastyytyväisyydestä ja nykyisen palvelun laadusta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa erään terveyskeskuksen röntgenosaston polikliinisten aikuisasiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia röntgenhoitajan asiakaspalvelutaidoista, palvelun saatavuudesta, palvelun sisällöstä, röntgenosaston ympäristöstä ja palvelun laadusta kokonaisuudessaan. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on, että tutkimustiedon avulla röntgenosaston henkilökunta voi arvioida omaa toimintaansa asiakkaiden näkökulmasta ja siten kehittää toimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaiden näkemystä laadukkaasta palvelusta ja asiakaslähtöisyydestä. Tällöin myös terveyskeskuksen röntgenosaston asiakkaat hyötyvät tutkimuksesta.
Tietoperusta koostuu aikaisemmista tutkimuksista samasta aiheesta ja asiakaslähtöisyydestä, laadukkaasta palvelusta, röntgenhoitajan asiantuntijuudesta asiakastyössä, laadunhallinnasta, laadunvarmistuksesta ja turvallisuudesta. Tutkimusmenetelmä oli määrällinen ja aineistona käytettiin tietoperustan pohjalta laaditun kyselylomakkeen vastauksia. Kyselylomakkeessa oli strukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 100 kappaletta 18 vuotta täyttäneille terveyskeskuksen röntgenosaston polikliinisille asiakkaille, jotka kävivät röntgentutkimuksessa syys-marraskuun aikana 2014. Jaetuista kyselylomakkeista palautui 80, joista 2 oli analyysikelvottomia.
Tutkimustulosten mukaan terveyskeskuksen röntgenosaston röntgenhoitajien antama palvelu oli laadukasta ja palvelun laatu sai arvosanaksi 9,6 (keskiarvo, arvoasteikko 4-10). Terveyskeskuksen röntgenosaston asiakkaat antoivat myös kehittämisehdotuksia, jotka koskivat ajanvarausta ja odotustilan viihtyisyyttä.
Jatkotutkimukseksi ehdotan laadullista tutkimusta odotustilan viihtyisyydestä, joka selvittää millaisia asioita asiakkaat kokevat viihtyisyyttä edistäviksi. Laadullinen tutkimus auttaa ymmärtämään tutkimuskohdetta (asiakas) ja selittämään tutkimuskohteen käyttäytymisen ja päätösten syitä. Laadullinen tutkimus sopii hyvin toiminnan kehittämiseen.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa erään terveyskeskuksen röntgenosaston polikliinisten aikuisasiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia röntgenhoitajan asiakaspalvelutaidoista, palvelun saatavuudesta, palvelun sisällöstä, röntgenosaston ympäristöstä ja palvelun laadusta kokonaisuudessaan. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on, että tutkimustiedon avulla röntgenosaston henkilökunta voi arvioida omaa toimintaansa asiakkaiden näkökulmasta ja siten kehittää toimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaiden näkemystä laadukkaasta palvelusta ja asiakaslähtöisyydestä. Tällöin myös terveyskeskuksen röntgenosaston asiakkaat hyötyvät tutkimuksesta.
Tietoperusta koostuu aikaisemmista tutkimuksista samasta aiheesta ja asiakaslähtöisyydestä, laadukkaasta palvelusta, röntgenhoitajan asiantuntijuudesta asiakastyössä, laadunhallinnasta, laadunvarmistuksesta ja turvallisuudesta. Tutkimusmenetelmä oli määrällinen ja aineistona käytettiin tietoperustan pohjalta laaditun kyselylomakkeen vastauksia. Kyselylomakkeessa oli strukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 100 kappaletta 18 vuotta täyttäneille terveyskeskuksen röntgenosaston polikliinisille asiakkaille, jotka kävivät röntgentutkimuksessa syys-marraskuun aikana 2014. Jaetuista kyselylomakkeista palautui 80, joista 2 oli analyysikelvottomia.
Tutkimustulosten mukaan terveyskeskuksen röntgenosaston röntgenhoitajien antama palvelu oli laadukasta ja palvelun laatu sai arvosanaksi 9,6 (keskiarvo, arvoasteikko 4-10). Terveyskeskuksen röntgenosaston asiakkaat antoivat myös kehittämisehdotuksia, jotka koskivat ajanvarausta ja odotustilan viihtyisyyttä.
Jatkotutkimukseksi ehdotan laadullista tutkimusta odotustilan viihtyisyydestä, joka selvittää millaisia asioita asiakkaat kokevat viihtyisyyttä edistäviksi. Laadullinen tutkimus auttaa ymmärtämään tutkimuskohdetta (asiakas) ja selittämään tutkimuskohteen käyttäytymisen ja päätösten syitä. Laadullinen tutkimus sopii hyvin toiminnan kehittämiseen.