ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYT LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN TIETOHALLINNON PALVELUIDEN KEHITTÄMISEN TUKENA
Teppo, Hanne (2015)
Teppo, Hanne
Lapin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505239755
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505239755
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Lapin sairaanhoitopiirin (LSHP) tietohallinnon toimintaa tuottamalla tietohallinnon käyttöön asiakastyytyväisyyskysely. Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää kyselytutkimuksella, miten tietohallinnon asiakkaat kokivat aiemmin toteutetun tietohallinnon asiakastyytyväisyyskyselyn verrattuna uuteen suunniteltuun asiakastyytyväisyyskyselyyn ja miten suunniteltua asiakastyytyväisyyskyselyä voisi edelleen kehittää ennen sen toteuttamista.
Tutkimuksen tehtävänä oli lisäksi selvittää vastaus seuraaviin kysymyksiin: Mitkä asiat motivoivat vastaajia vastaamaan kyselyihin? Mitkä asiat muodostavat asiakkaan tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden LSHP:n tietohallinnon palveluihin? Kuinka usein asiakkaiden tyytyväisyyttä tulisi mitata? Miten kyselyt yleensä toimivat palautteen antamisessa ja kokevatko käyttäjät palautteen antamisen johtaneen joihinkin toimenpiteisiin? Miten tärkeinä vastaajat pitävät kyselyn anonyymiyttä ja luotettavuutta?
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena käyttäen laadullisten, avointen kysy-mysten sähköistä kyselylomaketta. Tutkimuskysely toteutettiin syksyllä 2014, kyselyyn vastasi organisaatiomme kehittämisestä kiinnostuneita henkilöitä.
Opinnäytetyön käsitteellinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyyden käsit-teestä, asiakastyytyväisyyden mittaamisen perusteista, tavoitteista ja eri toteu-tustavoista. Tarkemmin esitellään sähköisen kyselylomakkeen hyödyt ja haitat sekä suunnittelu ja toteutus. Lisäksi tarkastellaan asiakastyytyväisyystutkimus-ten tulosten analysointia.
Tutkimuksen mukaan tärkeimmät kyselyiden hyvät ominaisuudet ovat selkeys, lyhyys, tarkkuus ja helppous. Kyselyistä tehtäisiin lyhyempiä kohdentamalla ne tarkemmin. Vuosittaista mittaamista pidetään riittävänä yleisen asiakastyytyväi-syyden selvittämiseen, lisäksi mahdollisuus vapaalle palautteelle on tarpeen. Tiedottamisen tärkeys korostui kyselyn toimivuutta ja vaikuttavuutta arvioitaes-sa. Kyselyiden anonymiteetin tärkeys vaihteli riippuen tilanteesta.
Tutkimuksen tehtävänä oli lisäksi selvittää vastaus seuraaviin kysymyksiin: Mitkä asiat motivoivat vastaajia vastaamaan kyselyihin? Mitkä asiat muodostavat asiakkaan tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden LSHP:n tietohallinnon palveluihin? Kuinka usein asiakkaiden tyytyväisyyttä tulisi mitata? Miten kyselyt yleensä toimivat palautteen antamisessa ja kokevatko käyttäjät palautteen antamisen johtaneen joihinkin toimenpiteisiin? Miten tärkeinä vastaajat pitävät kyselyn anonyymiyttä ja luotettavuutta?
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena käyttäen laadullisten, avointen kysy-mysten sähköistä kyselylomaketta. Tutkimuskysely toteutettiin syksyllä 2014, kyselyyn vastasi organisaatiomme kehittämisestä kiinnostuneita henkilöitä.
Opinnäytetyön käsitteellinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyyden käsit-teestä, asiakastyytyväisyyden mittaamisen perusteista, tavoitteista ja eri toteu-tustavoista. Tarkemmin esitellään sähköisen kyselylomakkeen hyödyt ja haitat sekä suunnittelu ja toteutus. Lisäksi tarkastellaan asiakastyytyväisyystutkimus-ten tulosten analysointia.
Tutkimuksen mukaan tärkeimmät kyselyiden hyvät ominaisuudet ovat selkeys, lyhyys, tarkkuus ja helppous. Kyselyistä tehtäisiin lyhyempiä kohdentamalla ne tarkemmin. Vuosittaista mittaamista pidetään riittävänä yleisen asiakastyytyväi-syyden selvittämiseen, lisäksi mahdollisuus vapaalle palautteelle on tarpeen. Tiedottamisen tärkeys korostui kyselyn toimivuutta ja vaikuttavuutta arvioitaes-sa. Kyselyiden anonymiteetin tärkeys vaihteli riippuen tilanteesta.