OP-Private -palvelun tunnettuus sijoitusasiakaskunnassa : OP Etelä-Häme
Kymäläinen, Tia (2015)
Kymäläinen, Tia
Hämeen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052610223
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052610223
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia OP-Private-palvelun tunnettuutta OP Etelä-Hämeen sijoitusasiakaskunnassa. Tavoitteena oli selvittää, millaisia mielikuvia tässä potentiaalisessa asiakaskunnassa on OP-Private-palvelusta. Näin saataisiin selville mahdolliset syyt, miksi asiakas ei ole vielä päätynyt OP-Private-asiakkuuteen. Pankin itsensä asettaman tavoitteen mukaan kaikilla palvelun kriteerit täyttävällä asiakkaalla tulisi olla oikeus kuulla palvelusta. Tutkimuksella haluttiin myös selvittää, onko kaikille asiakkaille tarjottu palvelua henkilökohtaisesti. Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen muodostivat sijoittaminen, asiakkuudenhallinta sekä maineen johtaminen. Teoriaosuuden tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen, mielikuvien ja maineen vaikutuksia yrityksien asiakkuuksiin.
Tutkimus toteutettiin helmikuun 2015 aikana. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tutkittavan perusjoukon muodostivat OP Etelä-Hämeen henkilöasiakkaat, joilla on yli 100 000 euron sijoitusvarallisuus. Tutkimus tehtiin ositettuun otantaan perustuvana ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sekä internetkyselyä että kirjekyselyä. Kyselyihin vastasi yhteensä 242 vastaajaa ja kyselyn vastausprosentiksi saatiin 29,2 %.
Tutkimuksessa selvisi, että lähes kolmannekselle pankin sijoitusasiakkaista OP-Private-palvelu ei ollut tunnettu entuudestaan. Yhteensä kaikista kyselyyn vastanneista noin 45 prosentille ei ole tarjottu palvelua henkilökohtaisesti. Vastaajat pitivät palvelua laadukkaana, luotettavana ja vaivattomana. Asiakkaiden todellinen mielikuva vastaa hyvin OP-Private Etelä Hämeen asettamaa tavoitekuvaa. Sen sijaan palvelua ei koettu erityisen kilpailukykyiseksi, joustavaksi tai ajankohtaiseksi. Palvelun hyötyjä ja kiinnostavuutta voidaan jatkossa lisätä kattavalla ja monikanavaisella viestinnällä. Palvelu tulisi ensin myydä pankin sisällä ja vahvistaa yksiköiden välistä yhteistyötä. Näin saataisiin rakennettua vahva perusta, joka tukee yksikön kasvutavoitteita jatkossa.
Tutkimus toteutettiin helmikuun 2015 aikana. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tutkittavan perusjoukon muodostivat OP Etelä-Hämeen henkilöasiakkaat, joilla on yli 100 000 euron sijoitusvarallisuus. Tutkimus tehtiin ositettuun otantaan perustuvana ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sekä internetkyselyä että kirjekyselyä. Kyselyihin vastasi yhteensä 242 vastaajaa ja kyselyn vastausprosentiksi saatiin 29,2 %.
Tutkimuksessa selvisi, että lähes kolmannekselle pankin sijoitusasiakkaista OP-Private-palvelu ei ollut tunnettu entuudestaan. Yhteensä kaikista kyselyyn vastanneista noin 45 prosentille ei ole tarjottu palvelua henkilökohtaisesti. Vastaajat pitivät palvelua laadukkaana, luotettavana ja vaivattomana. Asiakkaiden todellinen mielikuva vastaa hyvin OP-Private Etelä Hämeen asettamaa tavoitekuvaa. Sen sijaan palvelua ei koettu erityisen kilpailukykyiseksi, joustavaksi tai ajankohtaiseksi. Palvelun hyötyjä ja kiinnostavuutta voidaan jatkossa lisätä kattavalla ja monikanavaisella viestinnällä. Palvelu tulisi ensin myydä pankin sisällä ja vahvistaa yksiköiden välistä yhteistyötä. Näin saataisiin rakennettua vahva perusta, joka tukee yksikön kasvutavoitteita jatkossa.