Asiakaskokemuksen kartoitus : Case: Iittala Outlet Jyväskylä
Kalenius, Ella (2015)
Kalenius, Ella
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209093
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209093
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisen asiakaskokemuksen Iittala Outlet Jyväskylä -myymälä tarjoaa asiakkailleen. Lisäksi työssä tarkasteltiin positiivisen asiakaskokemuksen piirteitä ja niiden suhdetta Iittala Outlet Jyväskylä -myymälän asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen muodostumisen ja johtamisen sekä asiakaskokemuksen mittaamistapojen ympärille. Aiheesta kertovaan kirjallisuuteen tutustuttiin hyvin ennen tutkimuksen aloittamista syksyllä 2014. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin tammi-maaliskuussa 2015 tekemällä asiakkaille teemahaastatteluja ja havainnoimalla heitä paikan päällä. Aineistoa analysoitiin laadullisesti sisällönanalyysillä ja määrällisesti laskemalla keskiarvoja.
Teemahaastatteluista selvisi asiakkaiden suosivan yrityksiä, joiden henkilökunta, tuotteet ja palvelut sekä visuaalinen ilme miellyttivät heitä. Piirteet täsmäsivät Iittala Outlet Jyväskylän asiakaskokemukseen. Myymälässä syntyvä asiakaskokemus on hyvin positiivinen. Sen voimavaroina nähtiin henkilökunta, laadukas tuotevalikoima ja myymälän visuaalinen ilme. Valtaosa asiakkaista suosittelisi myymälää ystävälleen. Hyvää asiakaskokemusta heikensivät hintataso ja myymälän sijainti. Tulevaisuuden haasteena onkin hyvien asiakaskokemusten ylläpitäminen.
Kun asiakaskokemuksen nykytila on kartoitettu, selkeä jatkotutkimusaihe olisi asiakaskokemuksen kehittäminen. Jatkotutkimuksessa tehtäisiin muutoksia myymälän toimintaan, minkä jälkeen asiakaskokemuksen mittaaminen suoritettaisiin uudelleen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen muodostumisen ja johtamisen sekä asiakaskokemuksen mittaamistapojen ympärille. Aiheesta kertovaan kirjallisuuteen tutustuttiin hyvin ennen tutkimuksen aloittamista syksyllä 2014. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin tammi-maaliskuussa 2015 tekemällä asiakkaille teemahaastatteluja ja havainnoimalla heitä paikan päällä. Aineistoa analysoitiin laadullisesti sisällönanalyysillä ja määrällisesti laskemalla keskiarvoja.
Teemahaastatteluista selvisi asiakkaiden suosivan yrityksiä, joiden henkilökunta, tuotteet ja palvelut sekä visuaalinen ilme miellyttivät heitä. Piirteet täsmäsivät Iittala Outlet Jyväskylän asiakaskokemukseen. Myymälässä syntyvä asiakaskokemus on hyvin positiivinen. Sen voimavaroina nähtiin henkilökunta, laadukas tuotevalikoima ja myymälän visuaalinen ilme. Valtaosa asiakkaista suosittelisi myymälää ystävälleen. Hyvää asiakaskokemusta heikensivät hintataso ja myymälän sijainti. Tulevaisuuden haasteena onkin hyvien asiakaskokemusten ylläpitäminen.
Kun asiakaskokemuksen nykytila on kartoitettu, selkeä jatkotutkimusaihe olisi asiakaskokemuksen kehittäminen. Jatkotutkimuksessa tehtäisiin muutoksia myymälän toimintaan, minkä jälkeen asiakaskokemuksen mittaaminen suoritettaisiin uudelleen.