Asiakkuushoitomallien luominen, Case: Stara Rakennustekniikka
Manner, Taru (2015)
Manner, Taru
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505229705
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505229705
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty Helsingin kaupungin rakentamispalvelu Staran Rakennustekniikan yksikölle. Toimeksiantaja on havainnut ongelmia asiakashallinnassaan ja halusi parantaa yksikön kannattavuutta tehostamalla asiakashallintaansa. Opinnäytetyön päätavoite on luoda Rakennustekniikalle käytännölliset tavat hoitaa asiakkuuksia eli niin sanotut hoitomallit, joiden pohjalta se voi tehostaa asiakastyötään.
Stara rakentamispalvelu on Helsingin kaupungin virasto. Stara muodostuu seitsemästä yksiköstä, jotka hoitavat Helsingin katuja, viheralueita sekä rakennuksia. Rakennustekniikan yksikkö vastaa kaupungin omistamien rakennusten, kuten päiväkotien ja sairaaloiden, korjaamisesta. Asiakashallintaa yksikössä tehdään jatkuvasti. Suurin haaste asiakashallinnassa on löytää työnjohdolle aika ja tapa ylläpitää asiakkuuksia järjestelmällisesti.
Työhön on kerätty erilaisista tietolähteistä asiakashallintaa koskevaa teoriaa. Teoriaosuus muodostuu kolmesta pääkohdasta: asiakashallinnan tärkeys yritykselle, asiakkaiden ryhmittelytavat sekä avainasiakkaiden hoito. Avainasiakkaiden hoitoa käsitellään tarkemmin kuin muita ryhmiä, sillä toimeksiantajan toiveena on tehostaa eniten tämän asiakasryhmän hoitoa.
Työn toiminnallinen osa alkaa taustatietokyselyllä. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, kuinka hyvin toimeksiantajan työntekijät tuntevat asiakkaansa. Tutkimuksessa selvisi, että osa asiakkaista tunnetaan erittäin hyvin ja osa pintapuolisesti. Lisäksi taustatietoa hankittiin keskustelemalla toimeksiantajan kanssa. Taustatietokyselystä saatujen tietojen ja toimeksiantajan tekemän katetuottolaskelman avulla asiakkaat ryhmiteltiin eri asiakasryhmiin. Kullekin asiakasryhmälle luotiin teorian pohjalta oma hoitomallitaulukko, joka muodostuu erilaisista tavoitteista ja tavoista. Hoitomalleihin on kirjattu selkeitä ohjeita, kuinka jokaista asiakasryhmää tulisi johtaa. Opinnäytetyötä on jo kehitetty toimeksiantajalla eteenpäin lisäämällä asiakasryhmittelyyn uusia painoarvoja.
Stara rakentamispalvelu on Helsingin kaupungin virasto. Stara muodostuu seitsemästä yksiköstä, jotka hoitavat Helsingin katuja, viheralueita sekä rakennuksia. Rakennustekniikan yksikkö vastaa kaupungin omistamien rakennusten, kuten päiväkotien ja sairaaloiden, korjaamisesta. Asiakashallintaa yksikössä tehdään jatkuvasti. Suurin haaste asiakashallinnassa on löytää työnjohdolle aika ja tapa ylläpitää asiakkuuksia järjestelmällisesti.
Työhön on kerätty erilaisista tietolähteistä asiakashallintaa koskevaa teoriaa. Teoriaosuus muodostuu kolmesta pääkohdasta: asiakashallinnan tärkeys yritykselle, asiakkaiden ryhmittelytavat sekä avainasiakkaiden hoito. Avainasiakkaiden hoitoa käsitellään tarkemmin kuin muita ryhmiä, sillä toimeksiantajan toiveena on tehostaa eniten tämän asiakasryhmän hoitoa.
Työn toiminnallinen osa alkaa taustatietokyselyllä. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, kuinka hyvin toimeksiantajan työntekijät tuntevat asiakkaansa. Tutkimuksessa selvisi, että osa asiakkaista tunnetaan erittäin hyvin ja osa pintapuolisesti. Lisäksi taustatietoa hankittiin keskustelemalla toimeksiantajan kanssa. Taustatietokyselystä saatujen tietojen ja toimeksiantajan tekemän katetuottolaskelman avulla asiakkaat ryhmiteltiin eri asiakasryhmiin. Kullekin asiakasryhmälle luotiin teorian pohjalta oma hoitomallitaulukko, joka muodostuu erilaisista tavoitteista ja tavoista. Hoitomalleihin on kirjattu selkeitä ohjeita, kuinka jokaista asiakasryhmää tulisi johtaa. Opinnäytetyötä on jo kehitetty toimeksiantajalla eteenpäin lisäämällä asiakasryhmittelyyn uusia painoarvoja.