Asiakastyytyväisyyden ja brändin rakentuminen asiakaskohtaamisissa : case: Microsoft Oy:n asiakkuusohjelman kehityshanke
Hurme, Teea (2015)
Hurme, Teea
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312280
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312280
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä on tarkoitus ymmärtää entistä paremmin, kuinka asiakkaan tyytyväisyys yritykseen ja sen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin rakentuu? Mikä on asiakas-kohtaamisen merkitys asiakastyytyväisyyden synnyssä? Kuinka brändi vaikuttaa asiakaskokemuksen syntyyn.
Tutkimusongelmaksi kiteytyi: Mihin asiakkuuden hoidon tekijöihin Microsoftin olisi keskityttävä jatkossa, jotta valitun segmentin asiakkuudet olisivat nykyistä tyytyväisempiä?
Lisäksi työssä seurataan käynnistettävää Microsoftin asiakkuusohjelmaa sekä analysoidaan sen markkinointiaktiviteetteja. Osatavoitteena on tuottaa lisääntyneen asiakasymmärryksen kautta kehitysehdotuksia asiakkuusohjelmalle yrityksen seuraavalle toimintavuodelle; mikä toimii ja mikä ei? Onko valittu teema, viesti ja keinot oikeat?
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen rakentumista, kehittämistä, johtamista ja mittaamista. Lisäksi asiakaskokemusten syntymistä pohditaan myös ajatusjohtajuuden, brändin ja digitalisoituvan markkinoinnin kautta.
Tutkimusstrategiaksi valittiin tapaustutkimus, jossa käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä.
Tutkimuksen lähtöaineisto kerättiin lähinnä yrityksen jo olemassa olevasta asiakasdatasta: kaksi kertaa vuodessa suoritettavasta asiakastyytyväisyyskartoituksen tuloksista, myyntituloksista ja –tavoitteista sekä yhteistyökumppani SEK Loyalin tuottamasta kyseisen segmentin nykytilaraporteista ja haastatteluista. Lisäksi syventävänä tietona tehtiin muutama yrityksen asiakassegmentin vastuuhenkilön puolistrukturoitua haastattelua, joiden avulla vahvistettiin ymmärrystä myynnin kehityksestä, asiakkuuksien nykytilasta, valituista markkinoinnin ja myynnin kanavista sekä jälleenmyyjien/kumppanien liiketoiminnallisista toimintamalleista.
Teoreettisen viitekehyksen, aineistoanalyysistä nousseiden oivallusten sekä asiakkuusohjelman tulosten ja palautteiden pohjalta on uutta asiakasohjelmaa analysoitu sekä luotu kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi sekä asiakkuusohjelman parantamiseksi toimeksiantajayrityksen alkavalle, uudelle vuodelle.
Kehittämistehtävä toteutettiin vuoden 2015 tammi- ja toukokuun välisenä aikana. Työssä keskitytään yritysasiakkaisiin eikä kuluttajapuolta käsitellä tässä työssä.
Tutkimusongelmaksi kiteytyi: Mihin asiakkuuden hoidon tekijöihin Microsoftin olisi keskityttävä jatkossa, jotta valitun segmentin asiakkuudet olisivat nykyistä tyytyväisempiä?
Lisäksi työssä seurataan käynnistettävää Microsoftin asiakkuusohjelmaa sekä analysoidaan sen markkinointiaktiviteetteja. Osatavoitteena on tuottaa lisääntyneen asiakasymmärryksen kautta kehitysehdotuksia asiakkuusohjelmalle yrityksen seuraavalle toimintavuodelle; mikä toimii ja mikä ei? Onko valittu teema, viesti ja keinot oikeat?
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen rakentumista, kehittämistä, johtamista ja mittaamista. Lisäksi asiakaskokemusten syntymistä pohditaan myös ajatusjohtajuuden, brändin ja digitalisoituvan markkinoinnin kautta.
Tutkimusstrategiaksi valittiin tapaustutkimus, jossa käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä.
Tutkimuksen lähtöaineisto kerättiin lähinnä yrityksen jo olemassa olevasta asiakasdatasta: kaksi kertaa vuodessa suoritettavasta asiakastyytyväisyyskartoituksen tuloksista, myyntituloksista ja –tavoitteista sekä yhteistyökumppani SEK Loyalin tuottamasta kyseisen segmentin nykytilaraporteista ja haastatteluista. Lisäksi syventävänä tietona tehtiin muutama yrityksen asiakassegmentin vastuuhenkilön puolistrukturoitua haastattelua, joiden avulla vahvistettiin ymmärrystä myynnin kehityksestä, asiakkuuksien nykytilasta, valituista markkinoinnin ja myynnin kanavista sekä jälleenmyyjien/kumppanien liiketoiminnallisista toimintamalleista.
Teoreettisen viitekehyksen, aineistoanalyysistä nousseiden oivallusten sekä asiakkuusohjelman tulosten ja palautteiden pohjalta on uutta asiakasohjelmaa analysoitu sekä luotu kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi sekä asiakkuusohjelman parantamiseksi toimeksiantajayrityksen alkavalle, uudelle vuodelle.
Kehittämistehtävä toteutettiin vuoden 2015 tammi- ja toukokuun välisenä aikana. Työssä keskitytään yritysasiakkaisiin eikä kuluttajapuolta käsitellä tässä työssä.