Asiakaspalveluohjeistuksen kehittäminen Kaarinan kaupunginkirjastoon
Välimäki, Hanna (2015)
Välimäki, Hanna
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312278
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312278
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakaspalveluohjeet Kaarinan kaupunginkirjastoon. Asiakaspalvelu on kirjaston tärkein tehtävä ja asiakkaan on oltava aina etusijalla. Asiakaspalveluosaaminen vaatii jatkuvaa kehittämistä. Asiakaspalveluohjeet auttavat kirjaston työntekijöitä tässä prosessissa. Ohjeet ovat myös hyvä työväline uuden työntekijän perehdyttämisessä.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua. Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta, jonka tavoitteena on saada asiakas tyytyväiseksi tunnistamalla ja täyttämällä hänen tarpeensa. Onnistunut asiakaspalvelu edellyttää asiakaspalvelijalta myönteistä palveluasennetta sekä hyviä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Asiakaspalvelijan on oltava oman alansa asiantuntija.
Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia ja ryhmäkeskustelua. Benchmarking-menetelmällä selvitettiin kolmen yleisen kirjaston asiakaspalveluohjeistuksia. Kaarinan kaupunginkirjaston henkilökunnalle pidettiin kaksi ryhmäkeskustelua, joista ensimmäisessä kerättiin kehitysehdotuksia ohjeiden laatimiseen. Toisessa ryhmäkeskustelussa pyydettiin palautetta asiakaspalveluohjeiden ensimmäiseen versioon. Ohjeet viimeisteltiin palautteen perusteella.
Asiakaspalveluohjeet rakennettiin asiakaspalvelutilanteen ympärille. Palvelutilanne on jaettu kolmeen vaiheeseen: asiakkaan kohtaaminen, palvelutilanteen hoitaminen ja palvelutilanteen päättäminen. Lisäksi ohjeissa käsitellään haastavia palvelutilanteita, ammatillisuutta ja yhteisöllisyyttä sekä muistutetaan hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista. Kaarinan kaupunginkirjastossa haluttiin konkreettiset asiakaspalveluohjeet, joten palvelutilanteen yksityiskohtainen käsitteleminen oli perusteltua. Asiakaspalveluohjeet muodostavat pohjan, jota on helppo muokata tarpeen mukaan.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua. Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta, jonka tavoitteena on saada asiakas tyytyväiseksi tunnistamalla ja täyttämällä hänen tarpeensa. Onnistunut asiakaspalvelu edellyttää asiakaspalvelijalta myönteistä palveluasennetta sekä hyviä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Asiakaspalvelijan on oltava oman alansa asiantuntija.
Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia ja ryhmäkeskustelua. Benchmarking-menetelmällä selvitettiin kolmen yleisen kirjaston asiakaspalveluohjeistuksia. Kaarinan kaupunginkirjaston henkilökunnalle pidettiin kaksi ryhmäkeskustelua, joista ensimmäisessä kerättiin kehitysehdotuksia ohjeiden laatimiseen. Toisessa ryhmäkeskustelussa pyydettiin palautetta asiakaspalveluohjeiden ensimmäiseen versioon. Ohjeet viimeisteltiin palautteen perusteella.
Asiakaspalveluohjeet rakennettiin asiakaspalvelutilanteen ympärille. Palvelutilanne on jaettu kolmeen vaiheeseen: asiakkaan kohtaaminen, palvelutilanteen hoitaminen ja palvelutilanteen päättäminen. Lisäksi ohjeissa käsitellään haastavia palvelutilanteita, ammatillisuutta ja yhteisöllisyyttä sekä muistutetaan hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista. Kaarinan kaupunginkirjastossa haluttiin konkreettiset asiakaspalveluohjeet, joten palvelutilanteen yksityiskohtainen käsitteleminen oli perusteltua. Asiakaspalveluohjeet muodostavat pohjan, jota on helppo muokata tarpeen mukaan.