Palveluprosessin kehittäminen kauppakassi-palvelulle: Case PiggyBaggy
Ropponen, Satu (2015)
Ropponen, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504124235
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504124235
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa PiggyBaggyn kauppakassi-palvelun palveluprosessia vanhuksille hyödyllisemmäksi. Työssä toimeksiantajana toimi PiggyBaggy, joka on Internetissä toimiva kauppakassi-palvelun ylläpitäjä. Toimeksiantajan toivomuksesta palvelun parantaminen kohdistettiin ainoastaan vanhuksiin. Tällä hetkellä palvelun parissa ei ole juurikaan vanhuksia ja tämän vuoksi tähän aihealueeseen haluttiin saada parannusta.
Yhä enemmän vanhukset asuvat yksinään kotona ja hoitavat päivittäiset askareensa itse. Jotkut vanhukset ovat kuitenkin huonossa kunnossa tai liikuntarajoitteisia, joten he eivät pysty kaikkea tekemään itse. PiggyBaggyn johto haluaisi myös pyrkiä helpottamaan vanhusten elämää omalla panostuksellaan nykyajan yhteiskunnassa ja tästä syystä kohderyhmäksi valikoituivat nimenomaan vanhukset.
Opinnäytetyön tavoitteena on parantaa yrityksen potentiaalisuutta toimia vanhusten parissa ja tarjota näille parempaa ja yksityiskohtaisempaa palvelua. Tällä hetkellä vanhukset eivät juuri käytä kyseisiä kauppakassipalveluita, koska ne ovat heidän kohderyhmälleen vaikeasti saatavilla. Varsinkin semmoiset vanhukset, joilla ei ole esimerkiksi internetiä käytössään, eivät saa tietoa palvelusta, eivätkä näin ollen pysty sitä hyödyntämään.
Opinnäytetyössä käsitellään tietoperustana palveluiden kehittämistä ja siihen liittyviä osioita, kuten asiakkaan osallistuminen palvelun suunnitteluun ja palvelun laatua, koska tässä työssä palvelua kehitetään tietylle asiakasryhmälle sopivammaksi. Opinnäytetyössä ei käsitellä lainkaan palvelun teknillistä puolta vaan siihen tarvittavat muutokset jäävät toimeksiantajan harkittavaksi.
Tutkimusmenetelmän pohjana toimi Stefan Moritzin Service Desing –mallin kolmea vaihetta; ymmärrä, kehitä ja toteuta. Ymmärrä-vaiheessa menetelmiksi valikoitui teema-haastattelu ja benchmarking. Molemmat näistä menetelmistä tukevat hyvin tiedon keruuta kehitä- vaihetta varten. Kehitä-vaiheessa menetelmiksi valikoituivat käyttäjäpersoonat, palvelupolku sekä aivoriihi. Toteuta-vaiheessa menetelmänä toimi blueprinting-kaavio. Näiden menetelmien avulla saatiin yhdistettyä ymmärrä – vaiheessa tulleet aineistot ja
todettiin niiden tukevan vahvasti toisiaan.
Keskeisimmäksi ongelmaksi opinnäytetyötä tehtäessä havaittiin palvelun tilaaminen sekä turvallisuusasiat. Palvelun voi tällä hetkellä tilata vain Internetistä ja siellä tehdään kaikki tar-vittavat toimet tilauksen tekemiseksi. Internet on monille vanhuksille liian monimutkainen väline tehdä mitään tilauksia ja monella ei ole edes käytössään tietokonetta. Opinnäytetyötä tehdessä kehityskohteeksi havaittiin myös vanhusten turvattomuuden tunne. PiggyBaggyllä palvelun tai tavaran voi toimittaa kuka tahansa kuljetuksen hyväksyvä, joten se tuo myös omanlaista riskiä palveluun. Turvallisuuden tunteen parantamiseen pyrittiin löytämään ratkaisuja vanhusten haastattelujen avulla.
Asiasanat: palvelu, palvelun kehittäminen, palveluprosessi
Yhä enemmän vanhukset asuvat yksinään kotona ja hoitavat päivittäiset askareensa itse. Jotkut vanhukset ovat kuitenkin huonossa kunnossa tai liikuntarajoitteisia, joten he eivät pysty kaikkea tekemään itse. PiggyBaggyn johto haluaisi myös pyrkiä helpottamaan vanhusten elämää omalla panostuksellaan nykyajan yhteiskunnassa ja tästä syystä kohderyhmäksi valikoituivat nimenomaan vanhukset.
Opinnäytetyön tavoitteena on parantaa yrityksen potentiaalisuutta toimia vanhusten parissa ja tarjota näille parempaa ja yksityiskohtaisempaa palvelua. Tällä hetkellä vanhukset eivät juuri käytä kyseisiä kauppakassipalveluita, koska ne ovat heidän kohderyhmälleen vaikeasti saatavilla. Varsinkin semmoiset vanhukset, joilla ei ole esimerkiksi internetiä käytössään, eivät saa tietoa palvelusta, eivätkä näin ollen pysty sitä hyödyntämään.
Opinnäytetyössä käsitellään tietoperustana palveluiden kehittämistä ja siihen liittyviä osioita, kuten asiakkaan osallistuminen palvelun suunnitteluun ja palvelun laatua, koska tässä työssä palvelua kehitetään tietylle asiakasryhmälle sopivammaksi. Opinnäytetyössä ei käsitellä lainkaan palvelun teknillistä puolta vaan siihen tarvittavat muutokset jäävät toimeksiantajan harkittavaksi.
Tutkimusmenetelmän pohjana toimi Stefan Moritzin Service Desing –mallin kolmea vaihetta; ymmärrä, kehitä ja toteuta. Ymmärrä-vaiheessa menetelmiksi valikoitui teema-haastattelu ja benchmarking. Molemmat näistä menetelmistä tukevat hyvin tiedon keruuta kehitä- vaihetta varten. Kehitä-vaiheessa menetelmiksi valikoituivat käyttäjäpersoonat, palvelupolku sekä aivoriihi. Toteuta-vaiheessa menetelmänä toimi blueprinting-kaavio. Näiden menetelmien avulla saatiin yhdistettyä ymmärrä – vaiheessa tulleet aineistot ja
todettiin niiden tukevan vahvasti toisiaan.
Keskeisimmäksi ongelmaksi opinnäytetyötä tehtäessä havaittiin palvelun tilaaminen sekä turvallisuusasiat. Palvelun voi tällä hetkellä tilata vain Internetistä ja siellä tehdään kaikki tar-vittavat toimet tilauksen tekemiseksi. Internet on monille vanhuksille liian monimutkainen väline tehdä mitään tilauksia ja monella ei ole edes käytössään tietokonetta. Opinnäytetyötä tehdessä kehityskohteeksi havaittiin myös vanhusten turvattomuuden tunne. PiggyBaggyllä palvelun tai tavaran voi toimittaa kuka tahansa kuljetuksen hyväksyvä, joten se tuo myös omanlaista riskiä palveluun. Turvallisuuden tunteen parantamiseen pyrittiin löytämään ratkaisuja vanhusten haastattelujen avulla.
Asiasanat: palvelu, palvelun kehittäminen, palveluprosessi