Kilpailuetu kannattavammalla ja paremmalla palvelulla - Case: Yritys A
Sonninen, Anni (2015)
Sonninen, Anni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504094150
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504094150
Tiivistelmä
Palveluprosessin kehitysprojekti lähti liikkeelle Yritys A:n tarpeesta parantaa liiketoimintansa kannattavuutta. Yrityksen johto pohti eri näkökulmia ja vaihtoehtoja ja päätyi etsimään nykyisestä toimintamallistaan mahdollisuuksia parempaan palveluun sen sijaan, että lähtisi kehittämään täysin uusia toimintamalleja.
Projektin hyödynsaaja on toimeksiantaja eli Yritys A. Uuden konseptin käyttöönoton myötä sen on mahdollista hankkia uusia asiakkaita ja toteuttaa palveluprosessiaan niin, että useampia asiakasprosesseja voidaan toteuttaa vähintään samoilla tai jopa vähemmillä resursseilla kuin aiemmin.
Alkuperäinen palveluprosessi vei sekä paljon aikaa että resursseja. Prosessia lähdettiin kehittämään lean-ajattelun periaatteiden pohjalta entistä tehokkaammaksi ja nopeammaksi. Prosessin kehittämisestä löydettiin mahdollisuudet myös täysin uuden konseptin kehittämiseen. Uuden konseptin kehittämisessä käytettiin apuna palvelumuotoilua, jotta prosessin toimivuutta oli mahdollista analysoida ja uudistaa tehokkaammaksi niin asiakkaiden kuin yrityksenkin kannalta.
Tutkimustehtävänä oli Yritys A:n kannattavuuden sekä asiakkaiden saaman palvelun parantamisen perusteiden selvittäminen ja uuden toimintamallin kehittäminen. Osallistuin aktiivisesti kaikkiin prosessin vaiheisiin käyttäen keskeisiä lean- ja palvelumuotoilu-menetelmiä. Menetelmien käytöllä vaikutettiin aktiivisesti niin vanhan palveluprosessin parantamiseen kuin uuden konseptin luomiseen.
Yrityksen lean-tarkastelun ja prosessin palvelumuotoilun tuloksena syntyi uusi konsepti, jonka avulla Yritys A voi tarjota parempaa ja tehokkaampaa palvelua asiakkailleen entistä kannat- tavammin. Konseptin avulla Yritys A:n on mahdollista saada kilpailuetua muihin samalla alalla toimijoihin verrattuna.
Uskon, että ainakin tässä kehitysprojektissa Yritys A onnistui saavuttamaan parhaan tuloksen soveltamalla service blueprinting -menetelmää lean-toimintaperiaatteiden mukaisesti. Tällöin yritys pystyy ottamaan huomioon niin asiakkaan kuin itsensä.
Seuraavassa kehitysvaiheessa Yritys A:n tulisi mielestäni entistä paremmin terävöittää uutta strategiaa ja leanin mukaista toimintamallia sekä osallistaa jokaista yrityksen työntekijää ja yhteistyökumppaneita. Ei riitä, että toimintatavat ovat tiedossa ylemmällä tasolla, niiden täytyy näkyä myös niin asiakasrajapinnassa työskentelevien kuin esimerkiksi Yritys A:n yhteis- työkumppanien toiminnassa päivittäin. Yritys A on toteuttanut tämän tutkimuksen tukemana lean-johtamisesta management-osuuden. Suuremmat hyödyt ovat tulossa, kun siirrytään lea- dership-osuuteen ja johdetaan ihmisiä parantamaan konseptia edelleen.
Projektin hyödynsaaja on toimeksiantaja eli Yritys A. Uuden konseptin käyttöönoton myötä sen on mahdollista hankkia uusia asiakkaita ja toteuttaa palveluprosessiaan niin, että useampia asiakasprosesseja voidaan toteuttaa vähintään samoilla tai jopa vähemmillä resursseilla kuin aiemmin.
Alkuperäinen palveluprosessi vei sekä paljon aikaa että resursseja. Prosessia lähdettiin kehittämään lean-ajattelun periaatteiden pohjalta entistä tehokkaammaksi ja nopeammaksi. Prosessin kehittämisestä löydettiin mahdollisuudet myös täysin uuden konseptin kehittämiseen. Uuden konseptin kehittämisessä käytettiin apuna palvelumuotoilua, jotta prosessin toimivuutta oli mahdollista analysoida ja uudistaa tehokkaammaksi niin asiakkaiden kuin yrityksenkin kannalta.
Tutkimustehtävänä oli Yritys A:n kannattavuuden sekä asiakkaiden saaman palvelun parantamisen perusteiden selvittäminen ja uuden toimintamallin kehittäminen. Osallistuin aktiivisesti kaikkiin prosessin vaiheisiin käyttäen keskeisiä lean- ja palvelumuotoilu-menetelmiä. Menetelmien käytöllä vaikutettiin aktiivisesti niin vanhan palveluprosessin parantamiseen kuin uuden konseptin luomiseen.
Yrityksen lean-tarkastelun ja prosessin palvelumuotoilun tuloksena syntyi uusi konsepti, jonka avulla Yritys A voi tarjota parempaa ja tehokkaampaa palvelua asiakkailleen entistä kannat- tavammin. Konseptin avulla Yritys A:n on mahdollista saada kilpailuetua muihin samalla alalla toimijoihin verrattuna.
Uskon, että ainakin tässä kehitysprojektissa Yritys A onnistui saavuttamaan parhaan tuloksen soveltamalla service blueprinting -menetelmää lean-toimintaperiaatteiden mukaisesti. Tällöin yritys pystyy ottamaan huomioon niin asiakkaan kuin itsensä.
Seuraavassa kehitysvaiheessa Yritys A:n tulisi mielestäni entistä paremmin terävöittää uutta strategiaa ja leanin mukaista toimintamallia sekä osallistaa jokaista yrityksen työntekijää ja yhteistyökumppaneita. Ei riitä, että toimintatavat ovat tiedossa ylemmällä tasolla, niiden täytyy näkyä myös niin asiakasrajapinnassa työskentelevien kuin esimerkiksi Yritys A:n yhteis- työkumppanien toiminnassa päivittäin. Yritys A on toteuttanut tämän tutkimuksen tukemana lean-johtamisesta management-osuuden. Suuremmat hyödyt ovat tulossa, kun siirrytään lea- dership-osuuteen ja johdetaan ihmisiä parantamaan konseptia edelleen.