Office-palvelujen käytön tuen ratkaisut käytettävyyden ongelmissa
Vepsäläinen, Joonas (2015)
Vepsäläinen, Joonas
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060812729
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060812729
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Microsoft Office 2010 -käyttäjien toimintaa tilanteissa, joissa he ratkaisevat ohjelmiston käyttöön liittyviä ongelmia asiakastuen ohjeiden perusteella. Tutkimuksessa selvitettiin, missä vaiheessa ongelman ratkaisua käyttäjillä on eniten haasteita ja missä vaiheessa käyttäjä tarvitsee eniten apua.
Tutkittavat sovellukset olivat Microsoft Outlook 2010, Microsoft Word 2010 ja Microsoft Office Communicator 2007. Käyttäjät on jaettu kahteen eri ryhmään: peruskäyttäjiin ja pääkäyttäjiin. Ohjeita käyttäjille annettiin sähköpostilla, puhelimitse ja etäyhteyden avulla. Ohjeistuksen tarkoituksena oli saada käyttäjä tekemään mahdollisimman paljon itse, jotta pystyttiin selvittämään, missä vaiheessa ohjeiden noudattamisesta käyttäjä tarvitsee apua. Tutkimus on suoritettu analysoimalla työpyyntöjä, jotka on ilmoitettu asiakastukeen. Käyttäjät ottivat yhteyttä asiakastukeen puhelimitse tai sähköpostilla. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi käytettävyys yleisesti ja työkalujen tärkeimmät ominaisuudet.
Tutkimuksessa selvisi, että käyttäjillä on eniten vaikeuksia heti ohjeiden lähettämisen jälkeen ja ongelmien selvittely kesti helpoissa tapauksissa odotettua pidempään. Käyttäjien motivaatio noudattaa lähetettyjä ohjeita hidasti ongelmanratkaisua huomattavasti.
Tutkittavat sovellukset olivat Microsoft Outlook 2010, Microsoft Word 2010 ja Microsoft Office Communicator 2007. Käyttäjät on jaettu kahteen eri ryhmään: peruskäyttäjiin ja pääkäyttäjiin. Ohjeita käyttäjille annettiin sähköpostilla, puhelimitse ja etäyhteyden avulla. Ohjeistuksen tarkoituksena oli saada käyttäjä tekemään mahdollisimman paljon itse, jotta pystyttiin selvittämään, missä vaiheessa ohjeiden noudattamisesta käyttäjä tarvitsee apua. Tutkimus on suoritettu analysoimalla työpyyntöjä, jotka on ilmoitettu asiakastukeen. Käyttäjät ottivat yhteyttä asiakastukeen puhelimitse tai sähköpostilla. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi käytettävyys yleisesti ja työkalujen tärkeimmät ominaisuudet.
Tutkimuksessa selvisi, että käyttäjillä on eniten vaikeuksia heti ohjeiden lähettämisen jälkeen ja ongelmien selvittely kesti helpoissa tapauksissa odotettua pidempään. Käyttäjien motivaatio noudattaa lähetettyjä ohjeita hidasti ongelmanratkaisua huomattavasti.