Yrityksen asiakastyytyväisyystutkimus : case: Harjavallan Pizzamestarit Oy
Saarela, Tiina (2007)
Saarela, Tiina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810233701
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810233701
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Harjavallan Pizzamestareiden asiakastyytyväisyyttä sekä pyrittiin löytämään kehitysehdotuksia yrityksen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tutkimuksessa käytettiin apuna kvantitatiivista tutkimusmuotoa, eli aineisto kerättiin lomakemuodossa kyselylomakkeelle yrityksen asiakkailta yhden viikon aikana, 26.3-1.4.2007. Asiakkaille oli myös mahdollisuus selventää kyselylomakkeessa olleita kysymyksiä tarvittaessa, sillä tutkimuksen tekijä oli paikalla suuren osan kyselylomakkeiden jaon ajasta. Kyselylomake laadittiin yhdessä yrityksen omistajien kanssa vastaamaan tutkimuksessa esitettyihin tutkimusongelmiin. Tutkimusongelmat olivat: mitä mieltä asiakkaat ovat ravintolan palvelun tasosta sekä viihtyisyydestä, millainen asiakaskunta ravintolalla on sekä miten toimintaa voisi kehittää? Tutkimuksen tulokset analysoitiin ja niistä tehtiin yhteenveto. Tulokset osoittivat, että Harjavallan Pizzamestareiden asiakkaista suurin osa oli tyytyväisiä yritykseltä saamiinsa palveluihin. Tuloksilla saatiin selville niin asiakkaiden mielipide yrityksen asiakaspalvelusta kuin myös yrityksen tarjoamasta palvelun laadusta. Valtaosa kyselyyn vastanneista piti yrityksen asiakaspalvelua hyvänä tai erittäin hyvänä, ja samalla tavoin asiakkaat mielsivät myös yrityksen palvelun laadun. Asiakkailta saatiin myös paljon kehitysehdotuksia, jotka auttavat yritystä parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Kehitysehdotuksissa huomioitiin eniten sitä, että ravintolan haluttiin uudistavan ruokalistaansa lisäämällä siihen uusia täytevaihtoehtoja sekä uusimaan myös salaattipöytäänsä. Kyselylomakkeen palautekohdassa lomakkeeseen vastanneiden asiakkaiden todettiin olevan tyytyväisiä, ja he kannustivat Pizzamestareiden omistajia jatkamaan samaan tahtiin.