Viestintä ja sen vaikutus palveluun opiskelijaravintolassa
Ilvonen, Satu (2015)
Ilvonen, Satu
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513362
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513362
Tiivistelmä
Sain ajatuksen opinnäytetyöhön huomatessani puutteita useiden opiskelijaravintoloiden tiedottamisessa. Tavoitteena oli löytää keinoja parantaa palvelun laatua vaikuttamalla asiakkaiden valintoihin ja käyttäytymiseen toimivalla viestinnällä.
Työn teoriaosuus kertoo viestinnästä ja tiedottamisesta. Viestinnän merkitys on suuri ja sen puuttuminen kokonaan tai osittain voi aiheuttaa suurtakin vahinkoa. Palveluyrityksessä sisäinen viestintä on elinehto ja siihen tulisi panostaa jo tuottavuusnäkökulmaa ajatellen. Sisäinen viestintä vaikuttaa työilmapiiriin ja palvelualalla työilmapiiri heijastuu suoraan asiakaspalveluun.
Viestinnän lisäksi tässä työssä kerrotaan opiskelijaravintolan toimintaympäristöstä palvelun näkökulmasta. Hyvä palvelu voi kompensoida muita puutteita ja asiakkaan odotukset kannattaa yrittää ylittää. Asiakas on yrityksen osa-aikainen markkinoija ja viestii yrityksestä eteenpäin suusanallisesti sekä omissa foorumeissaan.
Tutkimusmenetelminä käytettiin haastattelua sekä strukturoitua kyselytutkimusta. Kyselylomaketta varten tehtiin esiselvitys haastattelemalla opiskelijaravintoloiden ravintolapäälliköitä. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä olivat opiskelijaravintoloiden asiakkaat. Tutkimustuloksia vahvisti muutaman opiskelijaravintolan asiakasraadin ja ravintolatoimikunnan
haastattelut.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että viestinnän merkitys opiskelijaravintolassa on suuri. Merkitys korostuu etenkin päivän lounasvaihtoehtojen tiedottamisessa sekä maksutapahtumassa. Kun viestintä on toimivaa, vaikuttaa se palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen, ja saa asiakkaan palaamaan uudelleen.
Työn teoriaosuus kertoo viestinnästä ja tiedottamisesta. Viestinnän merkitys on suuri ja sen puuttuminen kokonaan tai osittain voi aiheuttaa suurtakin vahinkoa. Palveluyrityksessä sisäinen viestintä on elinehto ja siihen tulisi panostaa jo tuottavuusnäkökulmaa ajatellen. Sisäinen viestintä vaikuttaa työilmapiiriin ja palvelualalla työilmapiiri heijastuu suoraan asiakaspalveluun.
Viestinnän lisäksi tässä työssä kerrotaan opiskelijaravintolan toimintaympäristöstä palvelun näkökulmasta. Hyvä palvelu voi kompensoida muita puutteita ja asiakkaan odotukset kannattaa yrittää ylittää. Asiakas on yrityksen osa-aikainen markkinoija ja viestii yrityksestä eteenpäin suusanallisesti sekä omissa foorumeissaan.
Tutkimusmenetelminä käytettiin haastattelua sekä strukturoitua kyselytutkimusta. Kyselylomaketta varten tehtiin esiselvitys haastattelemalla opiskelijaravintoloiden ravintolapäälliköitä. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä olivat opiskelijaravintoloiden asiakkaat. Tutkimustuloksia vahvisti muutaman opiskelijaravintolan asiakasraadin ja ravintolatoimikunnan
haastattelut.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että viestinnän merkitys opiskelijaravintolassa on suuri. Merkitys korostuu etenkin päivän lounasvaihtoehtojen tiedottamisessa sekä maksutapahtumassa. Kun viestintä on toimivaa, vaikuttaa se palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen, ja saa asiakkaan palaamaan uudelleen.