Eläinlääkäriaseman liiketoiminnan ja palvelutarjonnan kehittäminen : asiakastutkimus
Vuotila, Lauri (2015)
Vuotila, Lauri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061113130
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061113130
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastutkimus eläinlääkäriyritys Lopen Eläinlääkäriasemalle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä toimeksiantajan laatimiin liiketoiminnan kehityskohtiin palvelutarjonnasta ja sen kattavuudesta, kuin myös selvittää asiakkaiden toiveita ja odotuksia palveluiden edelleen kehittämiseksi. Selvitettäviä asioita olivat yrityksen aukioloajat, mahdollinen lääkkeiden myynti, kutsujärjestelmän perustaminen asiakkaille, leikkauspotilaiden voinnin kysyminen ja mahdollisen huoltosopimuksen tekeminen, jolla katettaisiin kaikki lääkärikulut tietylle ajalle.
Lisäksi asiakkaille annettiin mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta ja kehittämisehdotuksia. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää Lopen Eläinlääkäriaseman toimintaa nykyistä asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin liiketoiminnan analyyseihin, markkinatutkimukseen ja liiketoiminnan kehittämiseen.
Tutkimusta varten ennalta laaditut aihealueet operationalisoitiin kysyttävään muotoon ja kilpailijoita vertailtiin tuomaan lisänäkökulmaa tutkimuksessa selvitettäviin asioihin. Asiakastutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin paperisella kyselylomakkeella. Kyselylomake oli asiakkaiden täytettävänä Lopen Eläinlääkäriaseman toimipisteen odotustilassa.
Tutkimuksen avulla saatiin selville asiakkaiden mielipiteitä Lopen Eläinlääkäriaseman nykyisestä palvelutarjonnasta ja ideoita palvelutarjonnan ja liiketoiminnan edelleen kehittämiseen. Palvelutarjontaa on jo asiakkaiden toiveiden mukaisesti laajennettu ja muun muassa lääkkeiden myynti, asiakkaiden kutsuminen ja leikkauspotilaiden voinnin kysyminen on jo aloitettu.
Lisäksi asiakkaille annettiin mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta ja kehittämisehdotuksia. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää Lopen Eläinlääkäriaseman toimintaa nykyistä asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin liiketoiminnan analyyseihin, markkinatutkimukseen ja liiketoiminnan kehittämiseen.
Tutkimusta varten ennalta laaditut aihealueet operationalisoitiin kysyttävään muotoon ja kilpailijoita vertailtiin tuomaan lisänäkökulmaa tutkimuksessa selvitettäviin asioihin. Asiakastutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin paperisella kyselylomakkeella. Kyselylomake oli asiakkaiden täytettävänä Lopen Eläinlääkäriaseman toimipisteen odotustilassa.
Tutkimuksen avulla saatiin selville asiakkaiden mielipiteitä Lopen Eläinlääkäriaseman nykyisestä palvelutarjonnasta ja ideoita palvelutarjonnan ja liiketoiminnan edelleen kehittämiseen. Palvelutarjontaa on jo asiakkaiden toiveiden mukaisesti laajennettu ja muun muassa lääkkeiden myynti, asiakkaiden kutsuminen ja leikkauspotilaiden voinnin kysyminen on jo aloitettu.