Kotiutumista edistävien palveluiden käytettävyys
Putkonen, Virpi (2015)
Putkonen, Virpi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015083114220
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015083114220
Tiivistelmä
Palveluiden käytettävyys ja niiden houkuttelevuus ovat suhteessa niiden tuottamaan lisäarvoon asiakkaalle. Kotiutuva henkilö ei ole aina valmis maksamaan palveluista, vaikka on epävarma kotona selviytymisestään. Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena on selvittää kotiutumista tukevien palveluiden käytettävyyttä.
Työn tavoitteena on löytää tekijöitä, jotka estävät kotiutumista edistävien palveluiden käyttöä kotiutumisen yhteydessä. Toisena tavoitteena on löytää ratkaisuja, joiden avulla palvelun kontaktipisteitä voidaan muokata enemmän kotiutumista tukevaksi. Opinnäytetyöni on kehittämisprosessi, joka muodostuu kahdesta osasta. Ensimmäisessä tutkimus-osiossa perehdyn palvelumuotoilun ja markkinoinnin teoreettisiin lähtökohtiin. Työn lähestymistapana on ollut tapaustutkimus. Asiakasymmärrystä on lisätty havainnoimalla kuutta kotiutuspalaveria, joissa viidessä oli omainen läsnä. Lisäksi omaisille laadittiin kyselylomake. Aineistosta etsittiin kriittisiä tapahtumia, jotka muodostavat palvelun koetun laadun kuiluja ja estävät niiden käyttöä.
Ensimmäinen koetun laadun kuilu syntyy, kun palvelut eivät vastaa riittävästi asiakkaan turvallisuuden tunteen heik-kenemiseen kotiutumisen yhteydessä. Toinen koetun laadun kuilu syntyy palvelujen koostuessa eri organisaatioiden palveluista ja erillisistä maksuista erityisesti silloin, kun palveluista ei ole totuttu maksamaan.
Opinnäytetyön toisessa eli kehittämisosiossa on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä. Varsinaiseksi kehittämiskoh-teeksi valittiin kotiutumista tukevat ruokapalvelut, erityisesti Pieksämäen kaupungin kotiruokapalvelu. Tavoitteena oli saada selville, miksi mielikuvat kotiruokapalvelusta ovat osin negatiiviset ja miten mielikuviin voitaisiin vaikuttaa. Kehittämisosio toteutettiin havainnoimalla kotiruokapalvelun prosessia ja kontaktipisteitä. Näitä pisteitä työstettiin käyttäjälähtöisesti. Päätettiin laatia esite Ruokaa kotona selviytymisen tueksi Pieksämäellä.
Tulosten perusteella palveluiden tulisi vähentää kotiutuvan henkilön turvattomuutta myös silloin, kun varsinaista hoi-van tarvetta ei ole. Yhteiskunnassa tulisi miettiä kannustimia, joilla aktivoitaisiin ikäihmisiä käyttämään tarvitsemiaan hyvinvointipalveluita. Palveluiden sisällöstä tiedottaminen ja niiden konkretisointi lisäisi palveluiden käytettävyyttä ja asiakkaiden valinnan mahdollisuutta. Palveluiden hajanaisuutta voitaisiin vähentää kokoamalla eri organisaatioiden tuotteista paketteja, joilla olisi pakettihinta. Toisaalta myös pakettien yksilölliselle räätälöinnille tulisi jättää tilaa. Tämä opinnäytetyö antaa Pieksämäen kaupungin perusturvalle lisätietoa siitä, miten asiakkaat näkevät tarjotut palvelut. Tietoa voidaan hyödyntää palveluiden jatkokehittämisessä. Palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin asiakkaan palvelupolkujen analysointiin ja muotoiluun myös kunnallisessa organisaatiossa. Opinnäytetyö on aktivoinut yhteistyötä, jota voidaan saadun tiedon pohjalta edelleen jatkaa.
Työn tavoitteena on löytää tekijöitä, jotka estävät kotiutumista edistävien palveluiden käyttöä kotiutumisen yhteydessä. Toisena tavoitteena on löytää ratkaisuja, joiden avulla palvelun kontaktipisteitä voidaan muokata enemmän kotiutumista tukevaksi. Opinnäytetyöni on kehittämisprosessi, joka muodostuu kahdesta osasta. Ensimmäisessä tutkimus-osiossa perehdyn palvelumuotoilun ja markkinoinnin teoreettisiin lähtökohtiin. Työn lähestymistapana on ollut tapaustutkimus. Asiakasymmärrystä on lisätty havainnoimalla kuutta kotiutuspalaveria, joissa viidessä oli omainen läsnä. Lisäksi omaisille laadittiin kyselylomake. Aineistosta etsittiin kriittisiä tapahtumia, jotka muodostavat palvelun koetun laadun kuiluja ja estävät niiden käyttöä.
Ensimmäinen koetun laadun kuilu syntyy, kun palvelut eivät vastaa riittävästi asiakkaan turvallisuuden tunteen heik-kenemiseen kotiutumisen yhteydessä. Toinen koetun laadun kuilu syntyy palvelujen koostuessa eri organisaatioiden palveluista ja erillisistä maksuista erityisesti silloin, kun palveluista ei ole totuttu maksamaan.
Opinnäytetyön toisessa eli kehittämisosiossa on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä. Varsinaiseksi kehittämiskoh-teeksi valittiin kotiutumista tukevat ruokapalvelut, erityisesti Pieksämäen kaupungin kotiruokapalvelu. Tavoitteena oli saada selville, miksi mielikuvat kotiruokapalvelusta ovat osin negatiiviset ja miten mielikuviin voitaisiin vaikuttaa. Kehittämisosio toteutettiin havainnoimalla kotiruokapalvelun prosessia ja kontaktipisteitä. Näitä pisteitä työstettiin käyttäjälähtöisesti. Päätettiin laatia esite Ruokaa kotona selviytymisen tueksi Pieksämäellä.
Tulosten perusteella palveluiden tulisi vähentää kotiutuvan henkilön turvattomuutta myös silloin, kun varsinaista hoi-van tarvetta ei ole. Yhteiskunnassa tulisi miettiä kannustimia, joilla aktivoitaisiin ikäihmisiä käyttämään tarvitsemiaan hyvinvointipalveluita. Palveluiden sisällöstä tiedottaminen ja niiden konkretisointi lisäisi palveluiden käytettävyyttä ja asiakkaiden valinnan mahdollisuutta. Palveluiden hajanaisuutta voitaisiin vähentää kokoamalla eri organisaatioiden tuotteista paketteja, joilla olisi pakettihinta. Toisaalta myös pakettien yksilölliselle räätälöinnille tulisi jättää tilaa. Tämä opinnäytetyö antaa Pieksämäen kaupungin perusturvalle lisätietoa siitä, miten asiakkaat näkevät tarjotut palvelut. Tietoa voidaan hyödyntää palveluiden jatkokehittämisessä. Palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin asiakkaan palvelupolkujen analysointiin ja muotoiluun myös kunnallisessa organisaatiossa. Opinnäytetyö on aktivoinut yhteistyötä, jota voidaan saadun tiedon pohjalta edelleen jatkaa.