Asiakasosallisuutta Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluihin
Lahtela, Riikka (2015)
Lahtela, Riikka
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061213282
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061213282
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä asiakasosallisuutta palveluiden kehittämiseen Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluissa. Työn tarkoituksena oli selvittää, mitä asiakaslähtöisiä ja osallistavia menetelmiä Keski-Suomessa on kokeiltu ja minkälaisia kokemuksia niistä on saatu. Toisena tehtävänä oli pohtia, kuinka saadut kokemukset huomioiden kannattaisi ottaa asiakasta osallistavia menetelmiä käyttöön Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluissa.
Kehittämistyö on luonteeltaan tutkimusavusteinen kehittämistyö. Kehittämistyön tutkimuksellisessa osuudessa kerättiin teemahaastattelulla tietoa käytännön kokemuksista asiakaslähtöisten ja osallistavien menetelmien käytöstä vanhus- ja vammaispalveluissa Keski-Suomen alueella. Aineiston kerääminen tapahtui yksilöhaastatteluina maaliskuussa 2015 ja se analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin menetelmin.
Haastateltavien kokemuksista nousi asiakasta osallistavien menetelmien käytössä ennakkovalmistelujen tärkeys ja kyseisen menetelmän hallitseminen. Johtamisella voidaan vaikuttaa työntekijöiden tietoon aiheesta sekä asenteisiin ja työntekijöiltä nämä voivat siirtyä asiakkaille. Johtamisella voidaan mahdollistaa myös palveluiden elastisuus. Saatujen kokemusten perusteella Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluissa tulisi kehittää asiakasosallisuutta lisäämällä säännöllisesti asiakasfoorumitoimintaa esimerkiksi vanhus- ja vammaisneuvostojen toiminnan yhteyteen. Muita keinoja asiakkaiden osallistamiseen voisivat olla voimavarahoitaja-mallin kokeileminen käytännössä ja avoin, laaja-alainen keskustelu koko henkilöstön sisällä asiakaslähtöisyydestä ja osallisuudesta.
Kehittämistyö on luonteeltaan tutkimusavusteinen kehittämistyö. Kehittämistyön tutkimuksellisessa osuudessa kerättiin teemahaastattelulla tietoa käytännön kokemuksista asiakaslähtöisten ja osallistavien menetelmien käytöstä vanhus- ja vammaispalveluissa Keski-Suomen alueella. Aineiston kerääminen tapahtui yksilöhaastatteluina maaliskuussa 2015 ja se analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin menetelmin.
Haastateltavien kokemuksista nousi asiakasta osallistavien menetelmien käytössä ennakkovalmistelujen tärkeys ja kyseisen menetelmän hallitseminen. Johtamisella voidaan vaikuttaa työntekijöiden tietoon aiheesta sekä asenteisiin ja työntekijöiltä nämä voivat siirtyä asiakkaille. Johtamisella voidaan mahdollistaa myös palveluiden elastisuus. Saatujen kokemusten perusteella Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluissa tulisi kehittää asiakasosallisuutta lisäämällä säännöllisesti asiakasfoorumitoimintaa esimerkiksi vanhus- ja vammaisneuvostojen toiminnan yhteyteen. Muita keinoja asiakkaiden osallistamiseen voisivat olla voimavarahoitaja-mallin kokeileminen käytännössä ja avoin, laaja-alainen keskustelu koko henkilöstön sisällä asiakaslähtöisyydestä ja osallisuudesta.