Asiakashankinta avainasemassa : Uusasiakashankinta, asiakastyytyväisyys ja laatu
Silvast, Heidi (2015)
Silvast, Heidi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061213245
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061213245
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin Suomessa valtakunnallisesti toimivalle talotekniikka-alan yritykselle. Asiakastyytyväisyys ja laadukkuus ovat keskeisessä osassa asiakkaiden kanssa toimimisessa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakkaiden kanssa päivittäin yhteistyössä toimivat case-yrityksen asiakashankkijat kokevat laadun käsitteen omassa työssään. Laatuajattelu uusasiakashankinnassa ja uudet keinot hankkia asiakkaita ovat osa tulevaisuutta.
Tutkimuksen teoriaosuus on jaettu kahteen osaan: ensimmäisessä osassa asiakkuutta käsitellään laajemmin asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan kautta, kun taas toisessa teoriaosassa asiakkuutta käsitellään käytännön toimien kautta.
Tutkimuksen empiriaosuudessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenelmää ja se suunnattiin yrityksen asiakashankintayksikössä työskenteleville. Tutkimus toteutettin case-yrityksen asiakashankkijoille marraskuussa 2014 sisällytettynä laajempaan koulutukseen, jonka pääteemana oli laatuajattelu asiakashankinnassa.
Tutkimuksella saatiin aikaan arvokasta tietoa asiakashankkijoiden käsityksistä laadusta omassa työssään. Tulevaisuudessa toimivat käytänteet ja työn haastekohdat pystytään näin ollen tuomaan vaivattomasti yritykseen uusina tulevien tietoon, mikä helpottaa yritykseen sopeutumista ja laadun käsittämistä heti alkuvaiheessa. Lisäksi case-yritykselle syntyi oma asiakkuuden elinkaarimalli soveltamalla se muiden teorioiden pohjalta omaksi toimivaksi malliksi.
Tutkimuksen teoriaosuus on jaettu kahteen osaan: ensimmäisessä osassa asiakkuutta käsitellään laajemmin asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan kautta, kun taas toisessa teoriaosassa asiakkuutta käsitellään käytännön toimien kautta.
Tutkimuksen empiriaosuudessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenelmää ja se suunnattiin yrityksen asiakashankintayksikössä työskenteleville. Tutkimus toteutettin case-yrityksen asiakashankkijoille marraskuussa 2014 sisällytettynä laajempaan koulutukseen, jonka pääteemana oli laatuajattelu asiakashankinnassa.
Tutkimuksella saatiin aikaan arvokasta tietoa asiakashankkijoiden käsityksistä laadusta omassa työssään. Tulevaisuudessa toimivat käytänteet ja työn haastekohdat pystytään näin ollen tuomaan vaivattomasti yritykseen uusina tulevien tietoon, mikä helpottaa yritykseen sopeutumista ja laadun käsittämistä heti alkuvaiheessa. Lisäksi case-yritykselle syntyi oma asiakkuuden elinkaarimalli soveltamalla se muiden teorioiden pohjalta omaksi toimivaksi malliksi.