Sisäisen asiakaspalvelun kehittäminen HUS:n palkanlaskennassa
Lindén, Rea (2015)
Lindén, Rea
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100715196
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100715196
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö oli laadullinen tapaustutkimus ja sen toimeksiantajana toimi HUS-Servis liikelaitos, joka tuottaa ja kehittää laadukkaita asiointi- henkilöstö-, talous- ja tekstinkäsittelypalveluja koko Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirille (HUS), HUS:n jäsenkunnille ja myös ulkoisille asiakkaille. Palkanlaskenta on yksi HUS:n toimintayksiköistä, jonka tehtävänä on tuottaa palkkapalveluja pääasiassa HUS:n sisäisille toimintayksiköille.
Palkanlaskennan toimintaa kehitettiin Lean-mallin mukaisesti lokakuussa 2014. Kehittämistyön tuloksena otettiin käyttöön uudenlainen toimintamalli, jossa asiakaspalvelukanaviksi valittiin yksi palvelunumero ja yksi sähköpostiosoite. Uuden palvelumallin myötä haluttiin selvittää, miten HUS:n palkanlaskennan asiakaspalvelua voidaan kehittää ja miten asiakaspalvelijoiden työtä voitaisiin tukea nykyistä paremmin hyvän asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.
Asiakaspalvelua ja palvelun laadun mittaamista käsittelevä kirjallisuus ja aiemmat tutkimukset muodostivat opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen. Opinnäytetyön tutkimusaineisto koostui palkanlaskennan palvelunumeroon liittyvistä kahdesta eri kyselystä, palkanlaskennan sähköpostiaineistosta sekä kahdesta lomakekyselystä, joiden kohderyhminä olivat palkanlaskijat sekä palkanlaskennan esimies ja asiakaspalvelulinjan vetäjä. Tutkimuksessa selvitettiin myös, tulivatko asiakkaiden yhteydenotot oikeaan paikkaan ja mikä oli yhteydenoton syy. Tutkimuskohteina olivat lisäksi asiakaspalvelutilanteiden ilmapiiri, palkanlaskijoiden näkemykset uuden toimintamallin mukaisesta asiakaspalvelutyöstä ja tarpeista työn tukemiseen sekä esimiehen ja linjanvetäjän näkemykset palkanlaskijoiden työn tukemisesta.
Tutkimusaineiston analysointi toteutettiin teoriaohjaavan analyysin avulla. Tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiin kuuluvia sisällönanalyysia ja sisällönerittelyä. Tutkimustulosten perusteella merkittävimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat asiakaspalvelijoiden osaamisen tason säännöllinen kehittäminen ja ylläpitäminen, puhelinpalveluvuorojen aiheuttaman rasituksen keventäminen ja puhelinpalvelun taustamelun vähentäminen, kirjalliset ohjeet työn helpottamiseksi, asiakaspalvelijoiden tukeminen vaikeiden tilanteiden purkua varten sekä puhelinpalvelussa tarpeettomiksi koettujen yhteydenottojen vähentäminen.
Johtopäätöksinä esitettiin asiakaspalvelijoiden säännöllistä kouluttamista sekä muita toimenpiteitä, joiden soveltuvimpia toteuttamistapoja esimies ja asiakaspalvelun linjanvetäjä voisivat etsiä yhteistyössä asiakaspalvelijoiden kanssa. Jo tarpeettomiksi koettujen yhteydenottojen vähentäminen esimerkiksi ulkoisen viestinnän keinoin voisi keventää asiakaspalvelijoiden kokemaa rasitusta ja lyhentää asiakkaiden keskimääräisiä odotusaikoja puhelinpalvelussa. Tuloksena voisi olla asiakaspalvelun hyvän laadun varmistaminen tai jopa nostaminen asiakaslähtöisyyden lisääntymisen ohella.
Palkanlaskennan toimintaa kehitettiin Lean-mallin mukaisesti lokakuussa 2014. Kehittämistyön tuloksena otettiin käyttöön uudenlainen toimintamalli, jossa asiakaspalvelukanaviksi valittiin yksi palvelunumero ja yksi sähköpostiosoite. Uuden palvelumallin myötä haluttiin selvittää, miten HUS:n palkanlaskennan asiakaspalvelua voidaan kehittää ja miten asiakaspalvelijoiden työtä voitaisiin tukea nykyistä paremmin hyvän asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.
Asiakaspalvelua ja palvelun laadun mittaamista käsittelevä kirjallisuus ja aiemmat tutkimukset muodostivat opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen. Opinnäytetyön tutkimusaineisto koostui palkanlaskennan palvelunumeroon liittyvistä kahdesta eri kyselystä, palkanlaskennan sähköpostiaineistosta sekä kahdesta lomakekyselystä, joiden kohderyhminä olivat palkanlaskijat sekä palkanlaskennan esimies ja asiakaspalvelulinjan vetäjä. Tutkimuksessa selvitettiin myös, tulivatko asiakkaiden yhteydenotot oikeaan paikkaan ja mikä oli yhteydenoton syy. Tutkimuskohteina olivat lisäksi asiakaspalvelutilanteiden ilmapiiri, palkanlaskijoiden näkemykset uuden toimintamallin mukaisesta asiakaspalvelutyöstä ja tarpeista työn tukemiseen sekä esimiehen ja linjanvetäjän näkemykset palkanlaskijoiden työn tukemisesta.
Tutkimusaineiston analysointi toteutettiin teoriaohjaavan analyysin avulla. Tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiin kuuluvia sisällönanalyysia ja sisällönerittelyä. Tutkimustulosten perusteella merkittävimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat asiakaspalvelijoiden osaamisen tason säännöllinen kehittäminen ja ylläpitäminen, puhelinpalveluvuorojen aiheuttaman rasituksen keventäminen ja puhelinpalvelun taustamelun vähentäminen, kirjalliset ohjeet työn helpottamiseksi, asiakaspalvelijoiden tukeminen vaikeiden tilanteiden purkua varten sekä puhelinpalvelussa tarpeettomiksi koettujen yhteydenottojen vähentäminen.
Johtopäätöksinä esitettiin asiakaspalvelijoiden säännöllistä kouluttamista sekä muita toimenpiteitä, joiden soveltuvimpia toteuttamistapoja esimies ja asiakaspalvelun linjanvetäjä voisivat etsiä yhteistyössä asiakaspalvelijoiden kanssa. Jo tarpeettomiksi koettujen yhteydenottojen vähentäminen esimerkiksi ulkoisen viestinnän keinoin voisi keventää asiakaspalvelijoiden kokemaa rasitusta ja lyhentää asiakkaiden keskimääräisiä odotusaikoja puhelinpalvelussa. Tuloksena voisi olla asiakaspalvelun hyvän laadun varmistaminen tai jopa nostaminen asiakaslähtöisyyden lisääntymisen ohella.