Tyytyväisellä asiakkaalla menestykseen! Case: Prisma Tikkurila
Hakkarainen, Teemu (2015)
Hakkarainen, Teemu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100715177
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100715177
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on Prisma Tikkurilan asiakkaiden tyytyväisyys myymälään sekä asiakaspal-veluun. Tutkimuksen lähtökohtana oli kehitysehdotuksien selvittäminen, jotta Prisma Tikkurilan asiakastyytyväisyyttä pystytään parantamaan. Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelua ja myymälän toimintaa pystytään kehittämään asiakkaiden mielipiteiden mukaisesti.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Työn empiirisessä osassa toteutettiin asiakaskysely kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2015 ja siihen vastasi 382 asiakasta. Asiakkaat pystyivät tekemään kyselyn paikanpäällä Prisma Tikkurilassa paperilomakkeilla, tai menemällä suoran kyselyn internetosoitteeseen. Kyselyn tärkeimmiksi tutkimuskohteiksi valittiin tuotteet, asiakaspalvelu, palvelutori sekä S-pankin toimipiste. Lisäksi kyselyssä kysyttiin asiakkaiden perustietoja kuten ikä, sukupuoli, postinumero ja asiointietäisyys Prisma Tikkurilaan.
Tutkimus osoitti, että suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä Prisma Tikkurilan siisteyteen, tuotteiden valikoimaan ja saatavuuteen, ja erityisesti henkilökuntaan. Vähiten oltiin tyytyväisiä henkilökunnan tervehtimiseen ja tarjoustuotteiden kiinnostavuuteen. Vastaajat antoivat kiitosta myymälän henkilökunnalle ja edulliselle hintatasolle. Usean vastaajan mielestä Prisma on Tikkurilan paras kauppa. Eniten negatiivista palautetta annettiin pitkistä kassajonoista ja henkilökunnan tavoitettavuudesta.
Tutkimus antoi kokonaisuudessaan hyvää tietoa Prisma Tikkurilalle asiakkaiden tyytyväisyydestä. Kiinnittämällä huomioita saatuihin kehittämiskohteisiin pystyy Prisma Tikkurila kehittämään asiakaspalvelun ja toiminnan laatua. Asiakastyytyväisyyden kehittäminen on tärkeää, sillä tyytyväinen asiakas palaa asioimaan myymälään yhä uudelleen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Työn empiirisessä osassa toteutettiin asiakaskysely kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2015 ja siihen vastasi 382 asiakasta. Asiakkaat pystyivät tekemään kyselyn paikanpäällä Prisma Tikkurilassa paperilomakkeilla, tai menemällä suoran kyselyn internetosoitteeseen. Kyselyn tärkeimmiksi tutkimuskohteiksi valittiin tuotteet, asiakaspalvelu, palvelutori sekä S-pankin toimipiste. Lisäksi kyselyssä kysyttiin asiakkaiden perustietoja kuten ikä, sukupuoli, postinumero ja asiointietäisyys Prisma Tikkurilaan.
Tutkimus osoitti, että suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä Prisma Tikkurilan siisteyteen, tuotteiden valikoimaan ja saatavuuteen, ja erityisesti henkilökuntaan. Vähiten oltiin tyytyväisiä henkilökunnan tervehtimiseen ja tarjoustuotteiden kiinnostavuuteen. Vastaajat antoivat kiitosta myymälän henkilökunnalle ja edulliselle hintatasolle. Usean vastaajan mielestä Prisma on Tikkurilan paras kauppa. Eniten negatiivista palautetta annettiin pitkistä kassajonoista ja henkilökunnan tavoitettavuudesta.
Tutkimus antoi kokonaisuudessaan hyvää tietoa Prisma Tikkurilalle asiakkaiden tyytyväisyydestä. Kiinnittämällä huomioita saatuihin kehittämiskohteisiin pystyy Prisma Tikkurila kehittämään asiakaspalvelun ja toiminnan laatua. Asiakastyytyväisyyden kehittäminen on tärkeää, sillä tyytyväinen asiakas palaa asioimaan myymälään yhä uudelleen.