Isotooppitutkimuspotilaiden asiakastyytyväisyys
Kontoniemi, Sari; Ollila, Minna (2015)
Kontoniemi, Sari
Ollila, Minna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015102915794
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015102915794
Tiivistelmä
Asiakkaan tyytyväisyys perustuu siihen, että palvelun toimivuus vastaa hänen kokemuksiaan ja odotuksiaan. Tärkeitä palvelun laatuun liittyviä tekijöitä ovat luotettavuus, vakuuttavuus, empatia ja palveluympäristö. Tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät voidaan selvittää erilaisten tutkimusten avulla, kuten kysymällä suoraan asiakkailta, esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyllä.
Opinnäytetyön aihe saatiin Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Seinäjoen keskussairaalan Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksiköltä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia isotooppitutkimuspotilaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa potilaiden asiakastyytyväisyydestä Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikölle, sekä löytää mahdolliset kehityskohteet yksikön toiminnassa. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Aineisto kerättiin talven 2014–2015 aikana Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikössä. Kyselylomakkeita jaettiin 84 kpl ja täytettyjä palautui yhteensä 68 kpl (N=68). Vastausprosentiksi muodostui 81 %. Tulokset analysoitiin Tixel-tilasto-ohjelmalla.
Tuloksissa kävi ilmi, että 98 % potilaista piti odotustilaa täysin tai jokseenkin viihtyisänä. Tutkimuksen kulkuun olivat täysin tyytyväisiä 82 % potilaista. Valmistautumisohjeet koettiin selkeiksi. Potilaista melkein puolet (46 %) koki tutkimustilanteen pelottavaksi, mutta heidän pelkonsa otettiin kuitenkin hyvin huomioon. Henkilökunnan koettiin olevan ystävällistä, kohteliasta ja ammattitaitoista. Potilaat kokivat, että heidät otettiin hyvin huomioon ja että he saivat tarpeeksi ohjausta ja opastusta henkilökunnalta. Potilaat antoivat kokonaisarvosanaksi 4,5 Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikölle asteikolla 1–5, jossa 5 tarkoitti erinomaista. Kehitysehdotuksina olivat mm. uudemmat lehdet odotustiloihin, väriviivat lattioihin opasteiden parantamiseksi, valmistautumisohjeiden mukana kartta sekä lisäksi radion kuuntelu kuvauksen aikana.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että isotooppitutkimuspotilaat olivat todella tyytyväisiä yksikön toimintaan, palveluun ja odotustilaan. Jatkotutkimusaiheena voisi olla asiakastyytyväisyyskysely fysiologian tutkimuksiin tuleville potilaille. Asiakastyytyväisyyskyselyn voisi tehdä myös Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikön sidosryhmille.
Opinnäytetyön aihe saatiin Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Seinäjoen keskussairaalan Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksiköltä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia isotooppitutkimuspotilaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa potilaiden asiakastyytyväisyydestä Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikölle, sekä löytää mahdolliset kehityskohteet yksikön toiminnassa. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Aineisto kerättiin talven 2014–2015 aikana Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikössä. Kyselylomakkeita jaettiin 84 kpl ja täytettyjä palautui yhteensä 68 kpl (N=68). Vastausprosentiksi muodostui 81 %. Tulokset analysoitiin Tixel-tilasto-ohjelmalla.
Tuloksissa kävi ilmi, että 98 % potilaista piti odotustilaa täysin tai jokseenkin viihtyisänä. Tutkimuksen kulkuun olivat täysin tyytyväisiä 82 % potilaista. Valmistautumisohjeet koettiin selkeiksi. Potilaista melkein puolet (46 %) koki tutkimustilanteen pelottavaksi, mutta heidän pelkonsa otettiin kuitenkin hyvin huomioon. Henkilökunnan koettiin olevan ystävällistä, kohteliasta ja ammattitaitoista. Potilaat kokivat, että heidät otettiin hyvin huomioon ja että he saivat tarpeeksi ohjausta ja opastusta henkilökunnalta. Potilaat antoivat kokonaisarvosanaksi 4,5 Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikölle asteikolla 1–5, jossa 5 tarkoitti erinomaista. Kehitysehdotuksina olivat mm. uudemmat lehdet odotustiloihin, väriviivat lattioihin opasteiden parantamiseksi, valmistautumisohjeiden mukana kartta sekä lisäksi radion kuuntelu kuvauksen aikana.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että isotooppitutkimuspotilaat olivat todella tyytyväisiä yksikön toimintaan, palveluun ja odotustilaan. Jatkotutkimusaiheena voisi olla asiakastyytyväisyyskysely fysiologian tutkimuksiin tuleville potilaille. Asiakastyytyväisyyskyselyn voisi tehdä myös Fysiologian ja isotooppitutkimusten yksikön sidosryhmille.