Uuden palvelun tuotteistaminen - case Kuljetus- ja kunnostuspalvelut Myntti
Myntti, Soile (2015)
Myntti, Soile
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015102915799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015102915799
Tiivistelmä
Tämä tutkimus on Haaga - Helian ylempään ammattikorkeakoulututkintoon kuuluva työelä-mälähtöinen kehittämistehtävä.
Tutkimuksen kohteena oli tutkijan miehen tieliikenteen luvanvaraisia kuljetus- ja muuttopalveluita, ja kotitalouksien kunnostuspalveluita tarjoava palveluyritys. Yritys on investoinut teollisuushallitilaan helmikuussa 2015. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kohdeyritykselle ja sen asiakkaille sopiva palvelutuote, jolla saataisiin hallitilaan suunnitellun autonpesupalvelu saavuttamaan sille asetetut tavoitteet. Tavoitteiksi asetettiin hallitilan katetuoton lisääminen ja uuden liiketoiminnan aloittamisen mahdollistaminen. Kehittämistehtävän toinen tavoite oli saada järjestelmällisesti kerättyä tietoa ja ymmärrystä siitä, missä määrin lähialueen asukkaat, nykyiset yhteistyökumppanit ja pienyritykset lähiseuduilla olivat kiinnostuneita ostamaan auton pesuja yrittäjältä. Kolmas työn tavoite oli saada palvelun testauksen kautta käytännön kokemuksia ja kehittämisideoita tulevaisuutta varten.
Tutkimus toteutettiin case – tutkimuksena, hyödyntäen sekä kvalitatiivista että kvantitatiivis-ta tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin noin vuoden ajanjakson aikana, haastattelemalla itse yrittäjää, havainnoimalla toimintaa ensin hallin hankintavaiheessa ja myöhemmin palvelun kehittämisen suhteen, haastattelemalla yhteistyökumppania, järjestämällä palvelun testausjakson ja teettämällä kyselytutkimuksen lähialueen nykyisille ja potentiaalisille yksityisasiakkaille ja yrityksille.
Teoreettinen viitekehys muodostui palvelumuotoilun ympärille. Palvelukonseptin suunnittelussa käytettiin tuotteistamisen menetelmiä ja palveluprosessia kuvattiin Service blueprint – mallin avulla. Potentiaalisia asiakkaita kartoitettiin kyselytutkimuksen avulla. Tämän työn puitteissa palvelua testattiin yhdellä asiakasryhmällä, joka koostui yhteistyökumppaneista. Testausjakson aikana palvelun kysyntä osoittautui korkeaksi tällä asiakasryhmällä. Lisäksi testijakson aikana löydettiin asiakkaalle lisäarvoa tuottavia palveluita. Myöhemmin asiakasta haastateltiin palvelun kokemuksista ja kehittämisehdotuksista. Tulosten perusteella kehitettiin kolme eri palvelutuotetta yrityksen asiakassegmentoinnin mukaan.
Tutkimuksen kohteena oli tutkijan miehen tieliikenteen luvanvaraisia kuljetus- ja muuttopalveluita, ja kotitalouksien kunnostuspalveluita tarjoava palveluyritys. Yritys on investoinut teollisuushallitilaan helmikuussa 2015. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kohdeyritykselle ja sen asiakkaille sopiva palvelutuote, jolla saataisiin hallitilaan suunnitellun autonpesupalvelu saavuttamaan sille asetetut tavoitteet. Tavoitteiksi asetettiin hallitilan katetuoton lisääminen ja uuden liiketoiminnan aloittamisen mahdollistaminen. Kehittämistehtävän toinen tavoite oli saada järjestelmällisesti kerättyä tietoa ja ymmärrystä siitä, missä määrin lähialueen asukkaat, nykyiset yhteistyökumppanit ja pienyritykset lähiseuduilla olivat kiinnostuneita ostamaan auton pesuja yrittäjältä. Kolmas työn tavoite oli saada palvelun testauksen kautta käytännön kokemuksia ja kehittämisideoita tulevaisuutta varten.
Tutkimus toteutettiin case – tutkimuksena, hyödyntäen sekä kvalitatiivista että kvantitatiivis-ta tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin noin vuoden ajanjakson aikana, haastattelemalla itse yrittäjää, havainnoimalla toimintaa ensin hallin hankintavaiheessa ja myöhemmin palvelun kehittämisen suhteen, haastattelemalla yhteistyökumppania, järjestämällä palvelun testausjakson ja teettämällä kyselytutkimuksen lähialueen nykyisille ja potentiaalisille yksityisasiakkaille ja yrityksille.
Teoreettinen viitekehys muodostui palvelumuotoilun ympärille. Palvelukonseptin suunnittelussa käytettiin tuotteistamisen menetelmiä ja palveluprosessia kuvattiin Service blueprint – mallin avulla. Potentiaalisia asiakkaita kartoitettiin kyselytutkimuksen avulla. Tämän työn puitteissa palvelua testattiin yhdellä asiakasryhmällä, joka koostui yhteistyökumppaneista. Testausjakson aikana palvelun kysyntä osoittautui korkeaksi tällä asiakasryhmällä. Lisäksi testijakson aikana löydettiin asiakkaalle lisäarvoa tuottavia palveluita. Myöhemmin asiakasta haastateltiin palvelun kokemuksista ja kehittämisehdotuksista. Tulosten perusteella kehitettiin kolme eri palvelutuotetta yrityksen asiakassegmentoinnin mukaan.