Asiakassuhteiden kehittäminen: Case CrossFit Kauhava
Jaakkola, Monya; Korkeasalo, Elina (2016)
Jaakkola, Monya
Korkeasalo, Elina
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605249505
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605249505
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakassuhteiden kehittämisen näkökulmasta CrossFit® Kauhavan nykyisten ja aikaisempien asiakkaiden kokemuksia yrityksen palveluista, sekä syitä asiakassuhteen katkeamiseen aikaisempien asiakkaiden osalta. Lisäksi selvitettiin potentiaalisten asiakkaiden mielikuvia lajista ja heidän mahdollista kiinnostustaan lajia kohtaan. Opinnäytetyöllä tuotettiin lisäksi toimeksiantajalle asiakkuusohjelma.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakassuhteiden hallintaa asiakaslähtöisen toiminnan keinoin ja perehdyttiin tuotekeskeiseen ja asiakaskeskeiseen johtamiseen. Lisäksi työssä perehdytään asiakkuuden eri vaiheisiin sekä asiakasvirta-ajatteluun ja sen hallintaan. Näiden lisäksi paneudutaan asiakastuntemuksen ja asiakastiedon hyödyntämisen tärkeyteen.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, joka toteutettiin CrossFit® Kauhavan nykyisille, aikaisemmille sekä potentiaalisille asiakkaille. Kyselyt toteutettiin sähköisesti Webropol-kyselyinä, jotka toimitettiin kohderyhmille sosiaalisen median välityksellä ja osalle sähköpostitse. Nykyisillä asiakkailla oli myös halutessaan mahdollisuus vastata paperimuotoisella kyselylomakkeella. Kyselyihin vastasi yrityksen nykyisistä asiakkaista 43, aikaisemmista asiakkaista 38 ja potentiaalisista asiakkaista 186 henkilöä.
Tutkimustuloksista voidaan yhteenvetona todeta, että yrityksen nykyiset ja aikaisemmat asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Aikaisempien asiakkaiden pääasialliset syyt asiakassuhteiden katkeamiseen olivat muut kiireet. Potentiaaliset asiakkaat pitivät CrossFit® -lajia pääsääntöisesti hyvin vaativana, mutta noin puolet ilmoitti kuitenkin kiinnostuksestaan lajia kohtaan. Opinnäytetyön loppuun on koottu toimenpide-ehdotuksia yrittäjälle asiakassuhteiden kehittämiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakassuhteiden hallintaa asiakaslähtöisen toiminnan keinoin ja perehdyttiin tuotekeskeiseen ja asiakaskeskeiseen johtamiseen. Lisäksi työssä perehdytään asiakkuuden eri vaiheisiin sekä asiakasvirta-ajatteluun ja sen hallintaan. Näiden lisäksi paneudutaan asiakastuntemuksen ja asiakastiedon hyödyntämisen tärkeyteen.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, joka toteutettiin CrossFit® Kauhavan nykyisille, aikaisemmille sekä potentiaalisille asiakkaille. Kyselyt toteutettiin sähköisesti Webropol-kyselyinä, jotka toimitettiin kohderyhmille sosiaalisen median välityksellä ja osalle sähköpostitse. Nykyisillä asiakkailla oli myös halutessaan mahdollisuus vastata paperimuotoisella kyselylomakkeella. Kyselyihin vastasi yrityksen nykyisistä asiakkaista 43, aikaisemmista asiakkaista 38 ja potentiaalisista asiakkaista 186 henkilöä.
Tutkimustuloksista voidaan yhteenvetona todeta, että yrityksen nykyiset ja aikaisemmat asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Aikaisempien asiakkaiden pääasialliset syyt asiakassuhteiden katkeamiseen olivat muut kiireet. Potentiaaliset asiakkaat pitivät CrossFit® -lajia pääsääntöisesti hyvin vaativana, mutta noin puolet ilmoitti kuitenkin kiinnostuksestaan lajia kohtaan. Opinnäytetyön loppuun on koottu toimenpide-ehdotuksia yrittäjälle asiakassuhteiden kehittämiseksi.