Kundtillfredsställelse undersökning - praktikfall Kappelis terrass
Koso, Cecilia (2016)
Koso, Cecilia
Yrkeshögskolan Arcada
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052610192
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052610192
Tiivistelmä
Detta arbete utforskar kundnöjdheten i restaurang Kappeli genom en enkätundersökning och strävar efter att hitta förbättringsförslag baserade på undersökningens resultat och relaterad teori. Som teoretisk referensram har jag använt mig av kundtillfredsställelse och tjänsteutveckling. Huvudsyftet med detta arbete är att ta reda på hur kunderna, främst turisterna upplever Kappelis kundservice på terrassområdet. En hög kundnöjdhet har en betydelsefull roll för framgång inom företag, eftersom kunder påverkar företagets lönsamhet genom att konsumera. En nöjd kund återkommer gärna och rekommenderar företagets produkter och tjänster. Genom att undersöka kundnöjdhet, får man väsentlig-en information om vilka faktorer som skapar tillfredsställelse bland kunder och idéer om vad som bör utvecklas.
Jag fick ihop 148stycken svar på enkäterna och resultat var såsom jag hade väntat mig. Vid analysering av resultat kan man säga att de främsta områden som kräver kvalitets-utveckling kunde vara att utveckla stämningen ännu mer om till exempel live musik eller ifall möjligt utvidga terrassen. När man även ser på resultatet av undersökningen och främst gällande kundservicen och rekommendationen, kan man dra slutsatsen att restau-rang Kappeli lyckats bra med att hålla sina nya internationella och lokala stamkunder nöjda med kundbetjäningen. Mitt arbete ger en god grund för fortsatt forskning som förslag för framtidens kvalitetsundersökning kunde restaurang Kappeli använda sig av en liknande undersökning i framtiden. This Thesis explores customer satisfaction at restaurant Kappeli through a questionnaire survey and strives to find suggestions for improvement based on the survey results and related theory. As a theoretical framework, I have used customer satisfaction and service. The main purpose of this thesis is to find out how customer, mainly tourist´s experience customer service at restaurant Kappeli on the terrace area. A high customer satisfaction has a significant role for success in business, as customers affect the company´s profitabil-ity by consuming. A satisfied customer will happily return and recommend the company´s net product and services. In analyzing the results, one can say that the main areas that re-quire quality development could be for example having live music that could affect the mood even more or if possible, extend the terrace area. When looking at the results of the examination existing customer service and recommendation, I can be concluded that res-taurant Kappeli has done well keeping both their new international and their old loyal cus-tomers satisfied with the customer service. My work provides a good basis for further re-search and for the impact of future quality survey restaurant Kappeli could use of a simi-lar study in the future.
Jag fick ihop 148stycken svar på enkäterna och resultat var såsom jag hade väntat mig. Vid analysering av resultat kan man säga att de främsta områden som kräver kvalitets-utveckling kunde vara att utveckla stämningen ännu mer om till exempel live musik eller ifall möjligt utvidga terrassen. När man även ser på resultatet av undersökningen och främst gällande kundservicen och rekommendationen, kan man dra slutsatsen att restau-rang Kappeli lyckats bra med att hålla sina nya internationella och lokala stamkunder nöjda med kundbetjäningen. Mitt arbete ger en god grund för fortsatt forskning som förslag för framtidens kvalitetsundersökning kunde restaurang Kappeli använda sig av en liknande undersökning i framtiden.