CRM Kansainvälisten asiakassuhteiden edistämisessä
Kivioja, Maija (2016)
Kivioja, Maija
Vaasan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061412965
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061412965
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee CRM-ohjelmaa ja sen käyttöä kansainvälisessä yrityksessä. Myynnin ja asiakaspalvelun näkökulmasta käsitellään ohjelman vaikutuksia päivittäiseen toimintaan. Tutkimuksen avulla selvitettiin CRM-ohjelman vaikutuksia kansainvälisiin asiakassuhteisiin. Lisäksi tutkimuksessa selviää erilaisia näkemyksiä ohjelman edistämisestä ja tarpeellisuudesta. Ohjelman käytöstä ja kehityksestä saatiin selville, mitä tietoja tallennetaan, kuka niitä pääsee katsomaan ja muita tärkeitä aiheita. Näin selvitettiin, kuinka ohjelman avulla voidaan säästää aikaa ja keskittyä asiakassuhteiden edistämiseen. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa kansainvälisten asiakassuhteiden sekä liiketoiminnan edistämisestä CRM-ohjelman tukemana. Teoriaosa koostuu kahdesta pääluvusta. Luvuissa käsitellään teoreettisia tietoja CRM-toiminnoista ja -ohjelmasta, kansainvälisestä ympäristöstä, asiakassuhteiden hallinnasta sekä henkilöstön koulutuksesta ohjelman käyttöön. Lisäksi teoriassa ilmenee erilaiset yrityksen tarvitsemat vaiheet sähköisen ohjelman käytöstä. Opinnäytetyön empiirinen osa sisältää CRM-ohjelmaan liittyvän tutkimuksen esittelyn, teoriaa tutkimuksen toteutuksesta ja tulokset. Työn lopussa käydään läpi tutkimuksen ja teorian yhteenveto ja kehitysehdotukset jatkotutkimuksille. Tutkimukseen osallistui 12 henkilöä, joille lähetettiin sähköinen kyselylomake. Tutkimuksesta selvinneiden tulosten perusteella selvitettiin CRM-ohjelman käyttöä, kehitystä ja vaikutuksia kansainvälisiin asiakassuhteisiin. Vastaajat ovat pääasiassa tyytyväisiä sähköiseen ohjelmaan, mutta koulutusta kaivataan lisää. Monet kokivat ohjelman aikaa vieväksi, joten kehitystä kaivataan. Ohjelma lisää päivittäisen työskentelyn tehokuutta ja selkeyttä asiakastietojen hallintaan.