"Nyt viesti kulkee" : ICF- luokitukseen perustuvan asiakaspalautelomakkeen kehittäminen terapiaprosessin asiakaslähtöisyyden arviointiin
Antikainen, Outi; Juhola, Henriikka (2017)
Antikainen, Outi
Juhola, Henriikka
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701101244
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701101244
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kehitettiin avoterapian asiakaspalautelomake, jonka perustana oli ICF-luokitus (International Classification of Functioning, Disability and Health). Opinnäytetyönä toteutetun kehittämistutkimuksen tavoitteena oli kehittää laadukas asiakaspalautelomake, jonka avulla kerättiin asiakkailta tietoa toteutuneista terapioista. Tarkoituksena oli palautelomakkeen avulla nostaa esiin asiakkaan näkökulma siitä, miten terapiaprosessi on edennyt ja onko terapia vastannut asiakkaan tarpeita. Toimeksiantajana oli Turussa sijaitseva Villa Vekara ja tutkimuskohteena olivat sen fysio-, puhe- ja toimintaterapiapalvelut.
ICF-luokitus on WHO:n määrittämä toimintakyvyn, toimintarajoitteiden ja terveyden kansainvälinen luokitus. Sen osa-alueilla kuvataan yksilön toimintakykyä, sitä määritteleviä tekijöitä ja vaikutuksia yksilön elämässä. ICF toimii viitekehyksenä Kelan järjestämissä terapioissa. Vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen standardin (2015) tavoitteena on varmistaa, että Kelan terapioissa otetaan huomioon asiakkaan tarpeet ja oikeudet.
Kehittämissykli käynnistettiin palautelomakkeen suunnittelulla sen jälkeen, kun teoreettinen viitekehys oli määritelty. Myöhemmin lomake pilotoitiin Villa Vekaran avoterapia-asiakkailla. Pilotoinnin yhteydessä kerättiin myös tietoa lomakkeen toimivuudesta. Saatujen tietojen pohjalta lomaketta muokattiin selkeämpään ja asiakaslähtöisempään suuntaan ja uudella lomakkeella suoritettiin toinen pilotointi.
Laadullista aineistoa analysoitiin käyttäen sisällönanalyysia. Lomaketta onnistuttiin kehittämään toimivammaksi toiseen pilotointiin ja asiakkaiden merkityksellisinä pitämiä asioita ja näkökulmia onnistuttiin tuomaan esille monipuolisesti. Opinnäytetyön tuotoksena on avoterapian asiakaspalautelomakepohja, jota voidaan vielä tarvittaessa kehittää. Asiakaspalautelomakkeen jatkokehittäminen tulisi tehdä tutkimuskohde ja siihen liittyvä ilmiö huomioiden.
ICF-luokitus on WHO:n määrittämä toimintakyvyn, toimintarajoitteiden ja terveyden kansainvälinen luokitus. Sen osa-alueilla kuvataan yksilön toimintakykyä, sitä määritteleviä tekijöitä ja vaikutuksia yksilön elämässä. ICF toimii viitekehyksenä Kelan järjestämissä terapioissa. Vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen standardin (2015) tavoitteena on varmistaa, että Kelan terapioissa otetaan huomioon asiakkaan tarpeet ja oikeudet.
Kehittämissykli käynnistettiin palautelomakkeen suunnittelulla sen jälkeen, kun teoreettinen viitekehys oli määritelty. Myöhemmin lomake pilotoitiin Villa Vekaran avoterapia-asiakkailla. Pilotoinnin yhteydessä kerättiin myös tietoa lomakkeen toimivuudesta. Saatujen tietojen pohjalta lomaketta muokattiin selkeämpään ja asiakaslähtöisempään suuntaan ja uudella lomakkeella suoritettiin toinen pilotointi.
Laadullista aineistoa analysoitiin käyttäen sisällönanalyysia. Lomaketta onnistuttiin kehittämään toimivammaksi toiseen pilotointiin ja asiakkaiden merkityksellisinä pitämiä asioita ja näkökulmia onnistuttiin tuomaan esille monipuolisesti. Opinnäytetyön tuotoksena on avoterapian asiakaspalautelomakepohja, jota voidaan vielä tarvittaessa kehittää. Asiakaspalautelomakkeen jatkokehittäminen tulisi tehdä tutkimuskohde ja siihen liittyvä ilmiö huomioiden.