Työntekijöiden asiakaskokemukset ja palvelutuotannon ohjausprosessien kehittäminen : case: Serlachius-museot
Nieppola, Päivi (2013)
Nieppola, Päivi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303123225
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303123225
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin Serlachius-museoiden työntekijöiden asiakaskokemuksia ja palvelutuotannon ohjausprosessien kehittämistä. Työn tavoitteena oli käsitellä päivittäisjohtamisen palveluprosesseja, selvittää henkilökunnan asiakaskokemuksia ja ottaa ne huomioon entistä aktiivisemmin palvelutoiminnan kehittämisessä. Palvelutuotantoa kehittävän tarkastelun lähtökohtana oli työntekijöiden asiakaskokemusten näkyväksi tekeminen ja koko palveluhenkilökunnan ymmärryksen, aktiivisuuden ja vastuullisuuden lisääminen.
Työ oli menetelmältään kvalitatiivinen. Toteutuksessa lähdettiin liikkeelle nykyisen toiminnan kuvaamisesta, minkä jälkeen tarkasteltiin palveluiden toimintaympäristöä ja laadun lähtötasoa sekä mallinnettiin Serlachius-museoiden palveluiden tuotantojärjestelmä. Työssä selvitettiin yleisöpalveluiden ohjausprosessit ja palvelutoiminnan ohjaustekijät. Henkilökunnan asiakaskokemuksista kertova tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella syksyllä 2012. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Opinnäytetyön tuloksena määriteltiin Serlachius-museoiden palvelutoiminnan haasteet, vahvuudet, heikkoudet ja mahdollisuudet. Työntekijöiden palvelukohtaamisista saama kokemus tunnistettiin yhteiseksi asiakasymmärrykseksi ja organisaation tietämykseksi. Henkilökunnan asiakaskokemuksista syntyneitä toimintamalleja saatiin mukaan palvelutuotannon ohjausprosesseihin ja päivittäisjohtami-seen.
Johtopäätöksenä on, että työntekijöiden kokemus ja tieto antavat palvelutoiminnan edelleen ke-hittämiselle yhteistä suuntaa. Opinnäytetyössä tunnistettua asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää ennakoivassa palvelutuotannon suunnittelussa ja palvelutuotannon muutosprosessien ohjaamisessa.
Työ oli menetelmältään kvalitatiivinen. Toteutuksessa lähdettiin liikkeelle nykyisen toiminnan kuvaamisesta, minkä jälkeen tarkasteltiin palveluiden toimintaympäristöä ja laadun lähtötasoa sekä mallinnettiin Serlachius-museoiden palveluiden tuotantojärjestelmä. Työssä selvitettiin yleisöpalveluiden ohjausprosessit ja palvelutoiminnan ohjaustekijät. Henkilökunnan asiakaskokemuksista kertova tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella syksyllä 2012. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Opinnäytetyön tuloksena määriteltiin Serlachius-museoiden palvelutoiminnan haasteet, vahvuudet, heikkoudet ja mahdollisuudet. Työntekijöiden palvelukohtaamisista saama kokemus tunnistettiin yhteiseksi asiakasymmärrykseksi ja organisaation tietämykseksi. Henkilökunnan asiakaskokemuksista syntyneitä toimintamalleja saatiin mukaan palvelutuotannon ohjausprosesseihin ja päivittäisjohtami-seen.
Johtopäätöksenä on, että työntekijöiden kokemus ja tieto antavat palvelutoiminnan edelleen ke-hittämiselle yhteistä suuntaa. Opinnäytetyössä tunnistettua asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää ennakoivassa palvelutuotannon suunnittelussa ja palvelutuotannon muutosprosessien ohjaamisessa.