Palveluprosessin kehittäminen asiakaskohtaamisen osalta kiinteistönvälitysalalla : Myynnin johdon tuki
Katajala, Maiju (2014)
Katajala, Maiju
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100114373
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100114373
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni syntyi omasta kiinnostuksestani myyntiä, myynninjohtamista ja kiinteistönvälitystä kohtaan sekä toimeksiantajan tarpeesta. Halusin tehdä työni kiinteistönvälitysalalle, johon itse tähtään valmistumiseni jälkeen, joten otin yhteyttä Pirkanmaallakin vaikuttavaan alan yritykseen.
Omien kiinnostuksen kohteideni ja toimeksiantajan tarpeiden mukaan valittiin tutkimuskysymykseksi kuinka yrityksen kiinteistönvälittäjien myynti ja palvelu toteutuvat asuntonäytöillä sekä toimistoissa. Tavoitteena oli saada kokonaisvaltainen käsitys yrityksen palvelun ja myynnin laadusta sekä sen vahvuuksista ja heikkouksista. Työni teoriaosuudessa käsittelen teorian pohjalta kokoamaani palveluprosessia asiakaskohtaamisessa sekä myynnin johtamista. Oma oppimistavoitteeni työlle oli oppia myynnistä asuntonäytöillä sekä saada pohjaa oman uran aloittamiselle valmistumisen jälkeen.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen menetelmä sekä havainnointi. Havainnoinnista menetelmäksi valittiin mystery shopping. Menetelmä valittiin, jotta saataisiin mahdollisimman tarkka kuva siitä, kuinka palvelu ja myynti tällä hetkellä toteutuvat ja mitä osa-alueita yrityksen pitää kehittää. Tutkimus toteutettiin kahden kuukauden aikana ja mukaan valittiin 28 välittäjää, 5 toimistoa sekä 8 käyntiä kilpailijoiden näytöillä, jotta saatiin myös hieman vertailtavuutta. Tutkimuksessa hyödynnettiin neljää eri roolia, jotka kaikki valitsin omasta perheestäni niin, että jokainen rooli oli
mahdollinen ostaja sekä olin myös itse mukana jokaisella arviointikäynnillä.
Tutkimuksen avulla saatiin selkeästi selville yrityksen tämän hetkiset vahvuudet sekä kehityskohdat. Tutkimus oli merkityksellinen, koska osa tuloksista oli yllättäviä ja vaativat toimenpiteitä. Välittäjien välillä oli selkeitä eroja mutta toimintatavat taustalla olivat melko samanlaisia. Joukosta erottui kuitenkin useita hyviä välittäjiä sekä myös muutamia erittäin hyviä. Kaikkien välittäjien toimintaa voidaan kuitenkin kehittää tutkimuksen pohjalta.
Työ on toimeksiantajan toiveesta salainen kaikilta osin kun käsittelen tutkimusta, sen toteutusta ja johtopäätöksiä. Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista.
Omien kiinnostuksen kohteideni ja toimeksiantajan tarpeiden mukaan valittiin tutkimuskysymykseksi kuinka yrityksen kiinteistönvälittäjien myynti ja palvelu toteutuvat asuntonäytöillä sekä toimistoissa. Tavoitteena oli saada kokonaisvaltainen käsitys yrityksen palvelun ja myynnin laadusta sekä sen vahvuuksista ja heikkouksista. Työni teoriaosuudessa käsittelen teorian pohjalta kokoamaani palveluprosessia asiakaskohtaamisessa sekä myynnin johtamista. Oma oppimistavoitteeni työlle oli oppia myynnistä asuntonäytöillä sekä saada pohjaa oman uran aloittamiselle valmistumisen jälkeen.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen menetelmä sekä havainnointi. Havainnoinnista menetelmäksi valittiin mystery shopping. Menetelmä valittiin, jotta saataisiin mahdollisimman tarkka kuva siitä, kuinka palvelu ja myynti tällä hetkellä toteutuvat ja mitä osa-alueita yrityksen pitää kehittää. Tutkimus toteutettiin kahden kuukauden aikana ja mukaan valittiin 28 välittäjää, 5 toimistoa sekä 8 käyntiä kilpailijoiden näytöillä, jotta saatiin myös hieman vertailtavuutta. Tutkimuksessa hyödynnettiin neljää eri roolia, jotka kaikki valitsin omasta perheestäni niin, että jokainen rooli oli
mahdollinen ostaja sekä olin myös itse mukana jokaisella arviointikäynnillä.
Tutkimuksen avulla saatiin selkeästi selville yrityksen tämän hetkiset vahvuudet sekä kehityskohdat. Tutkimus oli merkityksellinen, koska osa tuloksista oli yllättäviä ja vaativat toimenpiteitä. Välittäjien välillä oli selkeitä eroja mutta toimintatavat taustalla olivat melko samanlaisia. Joukosta erottui kuitenkin useita hyviä välittäjiä sekä myös muutamia erittäin hyviä. Kaikkien välittäjien toimintaa voidaan kuitenkin kehittää tutkimuksen pohjalta.
Työ on toimeksiantajan toiveesta salainen kaikilta osin kun käsittelen tutkimusta, sen toteutusta ja johtopäätöksiä. Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista.