Strateginen palvelujohtaminen pankin alalla
Riikkula, Veera; Vuokila, Riitta (2014)
Riikkula, Veera
Vuokila, Riitta
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100214403
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100214403
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme aiheena oli strateginen palvelujohtaminen pankin alalla. Tavoitteenamme oli selvittää case-yrityksen pankin palvelustrategiaa ja sen toteutumista liiketoimintatasolla sekä selvittää henkilökunnan tietoisuutta palvelustrategiasta ja sen näkymisestä henkilökunnan toiminnassa ja työssä.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsittelimme palvelujohtamista sekä palvelustrategian suunnittelua, johtamista ja jalkauttamista käytäntöön. Teimme pankille haastattelukysymykset pohjautuen teoriaosuuteen.
Tutkimuksen toteutimme kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistoa keräsimme pankilta puolistrukturoidun haastattelun avulla. Haastattelut toteutettiin sekä sähköpostitse että henkilökohtaisesti haastattelemalla.
Tutkimuksessa selvisi, että palvelustrategioita ovat asiakaslähtöisyys ja paikallisuus sekä tavoitettavuus. Johto määrittelee ja päättää strategioista, mutta henkilökunta otetaan mukaan päätöksen tekoon. Lisäksi selvisi, että henkilökunta on tietoinen pankin palvelustrategioista sekä ne pohjustavat työtä ja näkyvät koko ajan palveluissa.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsittelimme palvelujohtamista sekä palvelustrategian suunnittelua, johtamista ja jalkauttamista käytäntöön. Teimme pankille haastattelukysymykset pohjautuen teoriaosuuteen.
Tutkimuksen toteutimme kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistoa keräsimme pankilta puolistrukturoidun haastattelun avulla. Haastattelut toteutettiin sekä sähköpostitse että henkilökohtaisesti haastattelemalla.
Tutkimuksessa selvisi, että palvelustrategioita ovat asiakaslähtöisyys ja paikallisuus sekä tavoitettavuus. Johto määrittelee ja päättää strategioista, mutta henkilökunta otetaan mukaan päätöksen tekoon. Lisäksi selvisi, että henkilökunta on tietoinen pankin palvelustrategioista sekä ne pohjustavat työtä ja näkyvät koko ajan palveluissa.