Asiakaskokemus yrityksen menestystekijänä : Case: Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri
Koivula, Hilla (2014)
Koivula, Hilla
Hämeen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100514473
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100514473
Tiivistelmä
Tämä työ käsittelee asiakaskokemusta. Toimeksiantajalle tehtiin kaksi opinnäytetyötä. Työn päätavoitteena on selvittää asiakaskokemuksen nykytasoa yrityksessä ja millä keinoilla sitä olisi mahdollista parantaa. Toinen opinnäytetyö käsittelee markkinointia. Sen tavoite on kartoittaa yrityksen markkinointia ja markkinointiviestintää sekä antaa
kehitysehdotuksia ja ideoita tukemaan asiakaskokemusta ja myyntiä. Molempiin opinnäytetöihin kuuluva tutkimus toteutettiin opiskelijoiden yhteistyönä.
Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri. Liikkeelle on tehty syksyllä 2013 markkinointisuunnitelma opiskelijan toimesta. Suunnitelmaa laadittaessa huomattiin, ettei yrityksellä ole tutkimuspohjaista tietoa asiakkaista, vaikka yrittäjällä on vankka kokemuksellinen käsitys asiakaskunnasta. Markkinointisuunnitelman kehitysehdotuksiin kuului asiakaskokemuskysely. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa tämä kysely. Nykytilan selvittäminen
toteutettiin asiakaskyselyllä, johon oli mahdollista vastata sähköisesti ja paperilomakkeella. Tutkimus on kvantitatiivinen. Lisäksi työssä hyödynnettiin yrittäjälle tehtyjä vapaamuotoisia haastatteluita sekä havainnointia liikkeessä.
Työn tutkimustulokset kertovat asiakaskokemuksen tämänhetkisen tason sekä keskeisimmät kehityskohteet. Eniten kritiikkiä saatiin tilojen esteettömyyteen liittyen, tämä tuli esiin useissa kommenteissa. Yleisesti asiakaskokemukset olivat positiivisia, ja kehitysehdotukset koskivat pieniä yksityiskohtia. Näiden yksityiskohtien huomioinnilla voidaan vaikuttaa merkittävästi hyvän
asiakaskokemuksen muodostumiseen.
kehitysehdotuksia ja ideoita tukemaan asiakaskokemusta ja myyntiä. Molempiin opinnäytetöihin kuuluva tutkimus toteutettiin opiskelijoiden yhteistyönä.
Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri. Liikkeelle on tehty syksyllä 2013 markkinointisuunnitelma opiskelijan toimesta. Suunnitelmaa laadittaessa huomattiin, ettei yrityksellä ole tutkimuspohjaista tietoa asiakkaista, vaikka yrittäjällä on vankka kokemuksellinen käsitys asiakaskunnasta. Markkinointisuunnitelman kehitysehdotuksiin kuului asiakaskokemuskysely. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa tämä kysely. Nykytilan selvittäminen
toteutettiin asiakaskyselyllä, johon oli mahdollista vastata sähköisesti ja paperilomakkeella. Tutkimus on kvantitatiivinen. Lisäksi työssä hyödynnettiin yrittäjälle tehtyjä vapaamuotoisia haastatteluita sekä havainnointia liikkeessä.
Työn tutkimustulokset kertovat asiakaskokemuksen tämänhetkisen tason sekä keskeisimmät kehityskohteet. Eniten kritiikkiä saatiin tilojen esteettömyyteen liittyen, tämä tuli esiin useissa kommenteissa. Yleisesti asiakaskokemukset olivat positiivisia, ja kehitysehdotukset koskivat pieniä yksityiskohtia. Näiden yksityiskohtien huomioinnilla voidaan vaikuttaa merkittävästi hyvän
asiakaskokemuksen muodostumiseen.