Naisasiakkaat autokorjaamossa
Järvinen, Anu (2014)
Järvinen, Anu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014081313426
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014081313426
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin autokorjaamolle Autokorjaamo X. Opinnäytetyön tavoitteena on parantaa autokorjaamopalvelua erityisesti naisasiakkaiden tarpeiden pohjalta. Toisena tavoitteena on tutustuttaa ja sitouttaa autokorjaamon asentajat asiakaskeskeiseen palveluajatteluun. Tutkimuskysy-myksiä olivat 1) mitä naisasiakkaat odottavat autokorjaamopalveluilta ja 2) miten naiset kokevat autokorjaamossa asioinnin.
Opinnäytetyössä hyödynnetään palvelumuotoilun prosessia. Palvelumuotoiluprosessin viidestä eri vaiheesta opinnäytetyössä käsitellään määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheita. Tutkimusvaiheessa käytetään laadullisen tutkimuksen menetelmistä havainnointia ja haastattelua. Autokorjaamo X:n asiakkaat tekivät myös Internetissä SERVQUAL-menetelmään pohjautuvan kyselyn. Autokorjaamon työntekijät osallistuivat työpajatyöskentelyyn. Asiakkaan palvelupolku visualisoitiin kuvaksi, jonka avulla palvelumuotoilun merkitys tulee näkyväksi.
Tutkimuksen perusteella naisasiakkaat haluavat tulla kohdelluksi yksilöinä. He eivät halua tuntea itseään tyhmäksi. Kaikki naisasiakkaat kertoivat, että he voivat joissain tilanteissa käyttää hyväksi sukupuoltaan asioidessaan autokorjaamossa. Tärkeintä naisille autokorjaamopalveluissa on palvelujen luotettavuus. Huijauksen pelko tai kokemus oli kaikille naisille tuttua. Tutkimuksen tuloksena autokorjaamoyrittäjällä on konkreettista tietoa naisten kokemuksista ja hän voi keskittyä siihen, miten asiakkaiden luottamusta voidaan parantaa. Myös erilaiset lisäpalvelut, kuten autopesu ja sähköisen asioinnin ratkaisut ovat kehittelyn alla.
Tutkimuksen tuloksien perusteella yrittäjä teki pieniä parannuksia Autokorjaamo X:n toimintaympäristössä. Työpajatyöskentelyssä asentajat havaitsivat toimintatavoissaan hieman yhtenäistämisen tarvetta. Vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa kiinnitetään jatkossa entistä enemmän huomiota.
Opinnäytetyössä hyödynnetään palvelumuotoilun prosessia. Palvelumuotoiluprosessin viidestä eri vaiheesta opinnäytetyössä käsitellään määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheita. Tutkimusvaiheessa käytetään laadullisen tutkimuksen menetelmistä havainnointia ja haastattelua. Autokorjaamo X:n asiakkaat tekivät myös Internetissä SERVQUAL-menetelmään pohjautuvan kyselyn. Autokorjaamon työntekijät osallistuivat työpajatyöskentelyyn. Asiakkaan palvelupolku visualisoitiin kuvaksi, jonka avulla palvelumuotoilun merkitys tulee näkyväksi.
Tutkimuksen perusteella naisasiakkaat haluavat tulla kohdelluksi yksilöinä. He eivät halua tuntea itseään tyhmäksi. Kaikki naisasiakkaat kertoivat, että he voivat joissain tilanteissa käyttää hyväksi sukupuoltaan asioidessaan autokorjaamossa. Tärkeintä naisille autokorjaamopalveluissa on palvelujen luotettavuus. Huijauksen pelko tai kokemus oli kaikille naisille tuttua. Tutkimuksen tuloksena autokorjaamoyrittäjällä on konkreettista tietoa naisten kokemuksista ja hän voi keskittyä siihen, miten asiakkaiden luottamusta voidaan parantaa. Myös erilaiset lisäpalvelut, kuten autopesu ja sähköisen asioinnin ratkaisut ovat kehittelyn alla.
Tutkimuksen tuloksien perusteella yrittäjä teki pieniä parannuksia Autokorjaamo X:n toimintaympäristössä. Työpajatyöskentelyssä asentajat havaitsivat toimintatavoissaan hieman yhtenäistämisen tarvetta. Vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa kiinnitetään jatkossa entistä enemmän huomiota.