Tyytyväisyys Suomussalmen kunnan kiinteistöhuollon laitosmiespalveluihin - asiakastyytyväisyystutkimus
Juntunen, Vuokko (2014)
Juntunen, Vuokko
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100814569
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100814569
Tiivistelmä
Tämä tutkimus tehtiin opinnäytetyönä Suomussalmen kunnan teknisille palveluille, jossa tutkimusongelmana oli selvittää tilapalvelujen asiakasryhmien tyytyväisyys kiinteistöhuollon laitosmiespalveluihin. Työ toteutettiin määrällisenä Survey-tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin otantana kahdeltakymmeneltä yhdeltä tilapalvelujen piiriin kuuluvilta palveluyksiköltä. Palveluyksiköitä olivat oman kunnan, Kajaanin kaupungin sekä Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän sisäiset asiakkaat. Otantamenetelmänä käytettiin ositettua otantaa ja tutkimus toteutettiin Webropol -ohjelman avulla laatimalla 5-portainen kyselylomake, joka lähetettiin 131 vastaanottajalle sähköpostilinkkinä. Tutkimusaineisto syötettiin SPSS -ohjelmaan, jota käytettiin apuna aineiston analysoinnissa. Taulukot laadittiin Microsoft Excel -ohjelmalla ja tutkimustulosten esittäminen jaettiin osa-alueisiin, jotka ovat; 1) taustamuuttujat, 2) palvelujen saatavuus ja varmuus, 3) projektihallinta ja palvelun taso sekä 4) fyysiset puitteet.
Tutkimukseen osallistui kokonaisuudessaan 40 henkilöä, jolloin vastausprosentiksi muodostui 30,5 %. Suurimman vastaajaryhmän muodostivat toimihenkilöt, joiden osuus vastaajista oli 75 %. Aktiivisimmin tutkimukseen osallistui peruskoulujen henkilöstö. Vastaajista 85 % oli iältään yli 40-vuotiaita ja heidän joukossaan ei ollut yhtään alle 20 tai yli 70 -vuotiasta henkilöä. 86 %:lla vastaajista työkokemuksen pituus kuntien, kuntayhtymien tai kaupunkien palveluksessa oli yli 10 vuotta.
Tutkimustulokset osoittavat, että teknisen osaston laitosmiespalvelujen tasoa voidaan pitää hyvänä ja joiltakin osin jopa erittäin hyvänä. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä henkilöstön tavoitettavuuteen, työmenetelmiin ja työnjälkeen sekä alueiden talvikunnossapitoon. Eniten tyytymättömyyttä esiintyi korjaustarpeiden ennakoimisessa ja tiedon saamisessa korjaustoimenpiteen suorittamisesta. Myös reagoinnin nopeudessa, reklamaatioiden käsittelemisessä ja niiden eteenpäin välittymisessä on kehitettävää.
Laitosmiespalveluihin tyytyväisimpiä olivat Suomussalmen kunnan palveluksessa olevat kylpylän työntekijät.
Tutkimukseen osallistui kokonaisuudessaan 40 henkilöä, jolloin vastausprosentiksi muodostui 30,5 %. Suurimman vastaajaryhmän muodostivat toimihenkilöt, joiden osuus vastaajista oli 75 %. Aktiivisimmin tutkimukseen osallistui peruskoulujen henkilöstö. Vastaajista 85 % oli iältään yli 40-vuotiaita ja heidän joukossaan ei ollut yhtään alle 20 tai yli 70 -vuotiasta henkilöä. 86 %:lla vastaajista työkokemuksen pituus kuntien, kuntayhtymien tai kaupunkien palveluksessa oli yli 10 vuotta.
Tutkimustulokset osoittavat, että teknisen osaston laitosmiespalvelujen tasoa voidaan pitää hyvänä ja joiltakin osin jopa erittäin hyvänä. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä henkilöstön tavoitettavuuteen, työmenetelmiin ja työnjälkeen sekä alueiden talvikunnossapitoon. Eniten tyytymättömyyttä esiintyi korjaustarpeiden ennakoimisessa ja tiedon saamisessa korjaustoimenpiteen suorittamisesta. Myös reagoinnin nopeudessa, reklamaatioiden käsittelemisessä ja niiden eteenpäin välittymisessä on kehitettävää.
Laitosmiespalveluihin tyytyväisimpiä olivat Suomussalmen kunnan palveluksessa olevat kylpylän työntekijät.