Asiakastyytyväisyyden kehittäminen Ståhlberg Home Bakery & Caféssa
Lehtoaho, Hannamari (2014)
Lehtoaho, Hannamari
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014102414913
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014102414913
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Ståhlberg Home Bakery & Caféssa. Kyseinen yritys on kahvila, joka toimii Tampereen keskustassa kauppakeskus Koskikeskuksessa. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus selvittää asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys kahvilan tuotteisiin ja asiakaspalveluun. Kyselyn tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia koskien tuotteita ja asiakaspalvelua. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin vuoden 2014 touko-kesäkuun vaihteessa kyselylomakkeen avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 86 kahvilan asiakasta.
Opinnäytetyön teoriana on käytetty asiakastyytyväisyyden tutkimusmenetelmiä sekä tuotekehityksen, markkinoinnin ja suomalaisen kahvilakulttuurin teoriatietoa. Asiakastyytyväisyyden tutkimiseen käytettiin apuna kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyössä käytettiin myös benchmarking-tutkimusmenetelmää eli kilpailijavertailua uusien ideoiden löytämiseksi asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.
Kyselytutkimuksen avulla selvisi, että kahvilan asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteisiin, mutta asiakaspalvelun laatua tulisi parantaa ja tasata varsinkin harvemmin kahvilassa asioivien keskuudessa. Kahvilan asiakastyytyväisyyttä tulisi tutkia jatkossa uudestaan, jotta nähtäisiin ovatko tulokset parantuneet ja onko kehitystä tapahtunut asiakaspalvelun laadun tasaamisessa.
Opinnäytetyön teoriana on käytetty asiakastyytyväisyyden tutkimusmenetelmiä sekä tuotekehityksen, markkinoinnin ja suomalaisen kahvilakulttuurin teoriatietoa. Asiakastyytyväisyyden tutkimiseen käytettiin apuna kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyössä käytettiin myös benchmarking-tutkimusmenetelmää eli kilpailijavertailua uusien ideoiden löytämiseksi asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.
Kyselytutkimuksen avulla selvisi, että kahvilan asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteisiin, mutta asiakaspalvelun laatua tulisi parantaa ja tasata varsinkin harvemmin kahvilassa asioivien keskuudessa. Kahvilan asiakastyytyväisyyttä tulisi tutkia jatkossa uudestaan, jotta nähtäisiin ovatko tulokset parantuneet ja onko kehitystä tapahtunut asiakaspalvelun laadun tasaamisessa.