Palveluneuvonnan laatu : Monikanavaisuuteen ohjaus
Haavisto, Henni (2014)
Haavisto, Henni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110715352
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110715352
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa haastattelu Nordea Pankki Suomi Oyj:n Lempäälän konttorin asiakkaille. Haastattelun tarkoituksena oli saada selville, kuinka laadukasta palveluneuvonta on pääpainon ollessa monikanavaisuuteen ohjaamisessa. Haastatteluilla pyrittiin saamaan selville, minkälaista ohjausta asiakkaat olivat saaneet monikanavapalveluihin, minkälaista ohjausta he haluaisivat ja tarvitsisivat ja, mitä neuvonnassa voisi tehdä enemmän tai paremmin, jotta asiakkaat käyttäisivät enemmän monikanavapalveluita. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, millaisia kehitysehdotuksia asiakkailla oli palvelulle ja sen laadulle. Tutkimus toteutettiin laadullisena teemahaastatteluna.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa toimeksiantajan esittelyn jälkeen käsitellään palveluneuvontaa yleisesti, laatua teoriana, palveluneuvonnan luonteen muuttumista sekä esitellään monikanavapalvelut, joita työ koskee. Työn loppupuolella esitellään tutkimusmenetelmä ja sen kulku ja kerrotaan tutkimuksen tulokset. Yhteenvedossa pohditaan lopuksi työn tuloksia ja esitetään kehitysehdotuksia haastattelujen perusteella.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä palvelun laatuun. Tietoisuus monikanavapalveluista on hyvä, mutta läheskään kaikki eivät ole saaneet niihin riittävästi ohjausta. Uusien palveluiden käyttöönottoon kaivataan suurimmaksi osaksi nimenomaan henkilökohtaista ja konkreettista ohjausta. Henkilökohtaisen ohjauksen tärkeys korostuu, kun asiakas on haluttomampi ottamaan uutta palvelua käyttöönsä.
Tulosten mukaan monikanavaisuuteen ohjaukseen tulisi panostaa enemmän ja niitä tulisi tarjota asiakkaille aktiivisemmin. Konkreettinen ohjaus olisi suurimmalle osalle asiakkaista paras tapa palveluiden käyttöönotossa. Neuvontaan kaivattiin myös enemmän oma-aloitteisuutta ja henkilökohtaisuutta. Monet kokivat juuri henkilökohtaisen palvelun tärkeäksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa toimeksiantajan esittelyn jälkeen käsitellään palveluneuvontaa yleisesti, laatua teoriana, palveluneuvonnan luonteen muuttumista sekä esitellään monikanavapalvelut, joita työ koskee. Työn loppupuolella esitellään tutkimusmenetelmä ja sen kulku ja kerrotaan tutkimuksen tulokset. Yhteenvedossa pohditaan lopuksi työn tuloksia ja esitetään kehitysehdotuksia haastattelujen perusteella.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä palvelun laatuun. Tietoisuus monikanavapalveluista on hyvä, mutta läheskään kaikki eivät ole saaneet niihin riittävästi ohjausta. Uusien palveluiden käyttöönottoon kaivataan suurimmaksi osaksi nimenomaan henkilökohtaista ja konkreettista ohjausta. Henkilökohtaisen ohjauksen tärkeys korostuu, kun asiakas on haluttomampi ottamaan uutta palvelua käyttöönsä.
Tulosten mukaan monikanavaisuuteen ohjaukseen tulisi panostaa enemmän ja niitä tulisi tarjota asiakkaille aktiivisemmin. Konkreettinen ohjaus olisi suurimmalle osalle asiakkaista paras tapa palveluiden käyttöönotossa. Neuvontaan kaivattiin myös enemmän oma-aloitteisuutta ja henkilökohtaisuutta. Monet kokivat juuri henkilökohtaisen palvelun tärkeäksi.