Kultakeskus Oy:n palveluvarustuksen parantaminen : Verkkokauppaa ylläpitävien asiakasyritysten palveleminen
Lemetyinen, Anna (2014)
Lemetyinen, Anna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111115433
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111115433
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Hämeenlinnalaiselle Kultakeskus Oy:lle. Opinnäytetyössä tutkittiin Kultakeskus Oy:n palveluvarustuksen parantamista verkkokauppa-asiakkaita kohtaan. Tutkimuksen tarve nousi esiin verkkokauppojen yleistymisen myötä sekä siitä erosta, ettei Kultakeskus Oy:llä itsellään ole verkkokauppaa, mutta osalla hei-dän asiakasyrityksistä on.
Opinnäytetyön tavoitteena oli määritellä Kultakeskus Oy:n verkkokauppa-asiakkaiden tarpeita yhteistyön helpottamiseksi. Tutkin viittä eri Kultakeskus Oy:n asiakasyritystä, heidän tarpeitaan sekä Kultakeskus Oy:n ja tutkimuksessa mukana olleiden yritysten yhteistyön nykyistä tilannetta. Tutkimuksessa haastateltiin asiakasyritysten lisäksi Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilöä. Näitä tuloksia tutkimalla ja vertailemalla löydettiin ne tarpeet, joita Kultakeskus Oy:n ja heidän verkkokauppa-asiakkaiden välisessä yhteistyössä ei ole vielä huomioitu.
Opinnäytetyön teoriaosio käsittelee asiakaspalvelua ja asiakkuuksia yritysyhteistyön näkökulmasta. Asiakaspalvelua tarkastellaan yleisellä tasolla ja tarkemmin yhtenä yrityksen kilpailutekijänä. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi lyhyesti verkkokauppaa kuluttajamyynnin näkökulmasta, sillä se on oleellinen osa Kultakeskus Oy:n asiakasyritysten toimintaa. Opinnäytetyön tutkimusosiossa toteutettu yritysasiakkaiden haastattelu pohjautui näihin teorioihin, ja se hyväksytettiin Kultakeskus Oy:n myyntijohtajalla. Asiakashaastattelusta saatujen vastauksien pohjalta tehtiin haastattelu Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilölle. Näitä tuloksia vertailtiin ja kartoitettiin mahdollisia näkemyseroja asiakaspalvelun nykytilan toimivuudesta.
Olennaista tutkimustuloksissa on yhtäläisyyksien ja eroavaisuuksien havainnointi niin eri asiakasyritysten välillä kuin asiakasyritysten ja Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilönkin välillä. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa löydettiin selkeästi yksi asiakkaiden kaipaama tarve, johon Kultakeskus Oy pystyy tarttumaan ja kehittämään sillä asiakaspalvelua paremmaksi.
Opinnäytetyön tavoitteena oli määritellä Kultakeskus Oy:n verkkokauppa-asiakkaiden tarpeita yhteistyön helpottamiseksi. Tutkin viittä eri Kultakeskus Oy:n asiakasyritystä, heidän tarpeitaan sekä Kultakeskus Oy:n ja tutkimuksessa mukana olleiden yritysten yhteistyön nykyistä tilannetta. Tutkimuksessa haastateltiin asiakasyritysten lisäksi Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilöä. Näitä tuloksia tutkimalla ja vertailemalla löydettiin ne tarpeet, joita Kultakeskus Oy:n ja heidän verkkokauppa-asiakkaiden välisessä yhteistyössä ei ole vielä huomioitu.
Opinnäytetyön teoriaosio käsittelee asiakaspalvelua ja asiakkuuksia yritysyhteistyön näkökulmasta. Asiakaspalvelua tarkastellaan yleisellä tasolla ja tarkemmin yhtenä yrityksen kilpailutekijänä. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi lyhyesti verkkokauppaa kuluttajamyynnin näkökulmasta, sillä se on oleellinen osa Kultakeskus Oy:n asiakasyritysten toimintaa. Opinnäytetyön tutkimusosiossa toteutettu yritysasiakkaiden haastattelu pohjautui näihin teorioihin, ja se hyväksytettiin Kultakeskus Oy:n myyntijohtajalla. Asiakashaastattelusta saatujen vastauksien pohjalta tehtiin haastattelu Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilölle. Näitä tuloksia vertailtiin ja kartoitettiin mahdollisia näkemyseroja asiakaspalvelun nykytilan toimivuudesta.
Olennaista tutkimustuloksissa on yhtäläisyyksien ja eroavaisuuksien havainnointi niin eri asiakasyritysten välillä kuin asiakasyritysten ja Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilönkin välillä. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa löydettiin selkeästi yksi asiakkaiden kaipaama tarve, johon Kultakeskus Oy pystyy tarttumaan ja kehittämään sillä asiakaspalvelua paremmaksi.