Tutkimus asiakaspalvelun johtamisesta
Lähdeviiki, Emilia (2014)
Lähdeviiki, Emilia
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111215554
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111215554
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa laajasti yritysten sisäistä näkökulmaa asiakaspalvelun johtamisesta. Määrällisessä tutkimusosassa tavoitteena oli saada mahdollisimman kattavasti tietoa siitä, kuinka asiakaspalvelua johdetaan yrityksissä. Laadullisessa tutkimusosassa tavoitteena oli saada selville yritysjohdon ja asiakaspalvelujohtajien mielipiteitä siitä, kuinka erilaiset trendit ja muutokset tulevat vaikuttamaan asiakaspalveluun ja sen rooliin tulevaisuudessa. Tavoitteena oli myös verrata mahdollisimman hyvin viime vuoden vastaavan tutkimuksen tuloksia tämän vuoden tutkimuksen tuloksiin, jotta saataisiin vertailtavuutta tutkimusten välillä.
Opinnäytetyö tehtiin tutkimuksesta, joka toteutettiin yhdessä Racon Business Developmentin Robert Rasmuksen kanssa, joka toimi toimeksiantajanani. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2014. Tutkimuksen menetelminä käytettiin sekä määrällistä, että laadullista tutkimusta. Määrällinen tutkimus toteutettiin verkkokyselynä ja laadullinen tutkimus puhelinhaastatteluina.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee yleisesti asiakaspalvelun johtamista, siihen liittyviä tärkeitä teorioita, sekä asiakaspalvelun kehityssuuntia. Teoriaosuudessa otetaan esille vain tutkimukselle keskeisiä asioita.
Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelun rooli yrityksissä jatkaa kasvamistaan. Asiakaspalvelu nähdään koko yritystä koskevana asiana, jonka myötä yhä useammassa yrityksessä asiakaspalvelujohtaja on osa yrityksen ylintä johtoa.
Opinnäytetyö tehtiin tutkimuksesta, joka toteutettiin yhdessä Racon Business Developmentin Robert Rasmuksen kanssa, joka toimi toimeksiantajanani. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2014. Tutkimuksen menetelminä käytettiin sekä määrällistä, että laadullista tutkimusta. Määrällinen tutkimus toteutettiin verkkokyselynä ja laadullinen tutkimus puhelinhaastatteluina.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee yleisesti asiakaspalvelun johtamista, siihen liittyviä tärkeitä teorioita, sekä asiakaspalvelun kehityssuuntia. Teoriaosuudessa otetaan esille vain tutkimukselle keskeisiä asioita.
Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelun rooli yrityksissä jatkaa kasvamistaan. Asiakaspalvelu nähdään koko yritystä koskevana asiana, jonka myötä yhä useammassa yrityksessä asiakaspalvelujohtaja on osa yrityksen ylintä johtoa.