Muotoilulla mukavaksi, palvelulla paremmaksi : Case: Kylpylähotelli Peurungan majoittuja-asiakkaat
Blek, Anna-Mari; Tyrväinen, Henri (2014)
Blek, Anna-Mari
Tyrväinen, Henri
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111315591
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111315591
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin Kylpylähotelli Peurungalle. Peurunka on Laukaassa sijaitseva kylpylähotelli ja kuntoutuspalveluita tarjoava yritys. Työn tarkoitus oli mallintaa majoittuja-asiakkaan palvelupolku ja tutkia sen konkretisoituminen asiakkaille. Visuaalisen palvelupolun tarkoituksena on helpottaa Peurungan palveluiden johtamista ja kehittämistä, koska sen avulla saadaan iso palvelukokonaisuus pilkottua pienempiin osahaasteisiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää palveluiden laatua Peurungassa. Tutkimus toteutettiin asiakaspalvelun näkökulmasta, koska asiakaspalvelu on palveluyrityksen menestymisen kannalta elintärkeää. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena.
Opinnäytetyön ensimmäisessä vaiheessa mallinnettiin majoittuja-asiakkaan palvelupolku palvelujohtaja Juha Knööpin kanssa. Toisessa vaiheessa palvelupolun konkretisoituminen asiakkaalle tutkittiin teemahaastattelun keinoin uloskirjautuville asiakkaille. Haastatteluja tehtiin 10 kappaletta. Haastattelukysymykset muodostettiin palvelupolun pohjalta. Vastauksien perusteella lähes kaikki palvelupolun kontaktipisteet konkretisoituivat asiakkaille halutulla tavalla.
Teorian ja haastattelujen pohjalta syntyi tulokseksi kolmiomalli, jonka tavoite on saada laadukas asiakaspalvelu koko organisaation yhteiseksi tavoitteeksi. Mallinnus nostaa esille kolme tärkeää kulmakiveä asiakaspalvelun laadun parantamisen näkökulmasta: osallistamisen, tuloksekkuuden ja asiakaslähtöisyyden. Nämä kolme kulmakiveä yhdistämällä saadaan yritykselle muodostettua yhteinen tavoite, johon kaikki osapuolet ovat sitoutuneita. Kolmiomallin avulla palveluyritys on mahdollista nostaa hyvästä parhaaksi.
Opinnäytetyön ensimmäisessä vaiheessa mallinnettiin majoittuja-asiakkaan palvelupolku palvelujohtaja Juha Knööpin kanssa. Toisessa vaiheessa palvelupolun konkretisoituminen asiakkaalle tutkittiin teemahaastattelun keinoin uloskirjautuville asiakkaille. Haastatteluja tehtiin 10 kappaletta. Haastattelukysymykset muodostettiin palvelupolun pohjalta. Vastauksien perusteella lähes kaikki palvelupolun kontaktipisteet konkretisoituivat asiakkaille halutulla tavalla.
Teorian ja haastattelujen pohjalta syntyi tulokseksi kolmiomalli, jonka tavoite on saada laadukas asiakaspalvelu koko organisaation yhteiseksi tavoitteeksi. Mallinnus nostaa esille kolme tärkeää kulmakiveä asiakaspalvelun laadun parantamisen näkökulmasta: osallistamisen, tuloksekkuuden ja asiakaslähtöisyyden. Nämä kolme kulmakiveä yhdistämällä saadaan yritykselle muodostettua yhteinen tavoite, johon kaikki osapuolet ovat sitoutuneita. Kolmiomallin avulla palveluyritys on mahdollista nostaa hyvästä parhaaksi.