Asiakkaan ostokäyttäytyminen
Bergström, Christa (2014)
Bergström, Christa
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111415701
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111415701
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuluttaja-asiakkaiden ostokäyttäytymistä eli minkä vuoksi, ja mistä asiakas ostaa tuotteita tai palveluita. Opinnäyte tehdään yritys X:lle. Yritykselle on tärkeää selvittää keitä heidän asiakkaansa todella ovat, ja miten he käyttäytyvät, jotta markkinointiin tarkoitetut varat käytetään yritystä palvele-valla tavalla eivätkä ne menisi hukkaan. Yritys X myy vakuutuksia niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaillekin, ja on yksi Suomen johtavista vakuutusyhtiöistä.
Opinnäytetyö rajataan kuluttaja-asiakkaisiin, sillä yritys- ja kuluttaja-asiakkaiden ostokäyttäytyminen eroavat toisis-taan suuresti. Kuluttajat suhtautuvat ostopäätöksiin enemmän tunnepohjaisesti ja opittujen mallien perusteella, kun taas yritysasiakkaat tekevät ostopäätöksensä usein järjellä. Myös myyntiprosessi on erilainen yksityis- ja yritys-asiakkaiden välillä. Tutkimus lähetettiin asiakkaille, jotka olivat suorittaneet vakuutusostonsa korkeintaan kaksi kuukautta ennen tutkimuksen vastaanottamista.
Opinnäytetyön ensimmäinen osa on teoria, jossa tarkastellaan asiakkaan ostokäyttäytymistä. Teoria on jaettu kol-meen eri kategoriaan, joita ovat: kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät, kuluttajan ostopäätösprosessi sekä uuden tuotteen omaksumisprosessi. Toisena osana opinnäytetyössä on tutkimus, jolla pyritään syventämään ja konkretisoimaan työssä esitettyä teoriaa.
Tutkimukseen osallistui yhteensä 443 asiakasta, jotka jaoteltiin iän mukaan kolmeen eri kategoriaan: nuoret, aikuiset ja vanhukset. Ikäluokat on jaoteltu todennäköisen elämäntilanteen mukaan. Tutkimuksen tuloksena on, että suurin osa vakuutuksen ottaneista haluaa keskittää vakuutusasiansa yhteen yhtiöön. Vakuutuksien vertailuun ei haluta käyttää paljoa aikaa ja hyvää asiakaspalvelua sekä korvauspalvelua arvostetaan. Vakuutusten hinnat ovat melko kalliita, ja niitä haluttaisiin laskea.
Asiakkaan ostopaikan valintaa vaikuttaa suurimmaksi osaksi sen helppous, ja se mikä koettiin ostopaikan eduksi vaihteli ikäluokkien kesken. Nuoret arvostivat verkossa asiointia, ja he kokivat sen helpoksi, kun aikuiset ja vanhuk-set arvostivat kasvokkain asiointia ja asiantuntevuutta, mikä teki asioinnista helppoa.
Tarve kilpailuttaa vakuutuksensa tai ottaa uusi vakuutus syntyy yleensä siitä, että on tarve vakuuttaa jotakin uutta, esimerkiksi kun asiakas vaihtaa autoa. Mikäli yritys pystyy tarjoamaan hyvää ja edullista vakuutusturvaa myös jat-kossa, pysyy asiakas todennäköisesti myös yrityksessä, mutta mikäli tässä epäonnistutaan, todennäköisesti kilpailu-tusprosessi kaikista vakuutuksista alkaa.
Asiakas arvostaa hyvää asiakaspalvelua sekä tunnetta, että on tärkeä yritykselle. Nämä ovat merkittäviä tekijöitä vakuutuksia ostattaessa. Asiakas yleisesti haluaa sitoutua yhtiöönsä, mutta vastavuoroisesti hän toivoo yrityksen palkitsevan häntä pitkästä asiakkuudesta.
Opinnäytetyö rajataan kuluttaja-asiakkaisiin, sillä yritys- ja kuluttaja-asiakkaiden ostokäyttäytyminen eroavat toisis-taan suuresti. Kuluttajat suhtautuvat ostopäätöksiin enemmän tunnepohjaisesti ja opittujen mallien perusteella, kun taas yritysasiakkaat tekevät ostopäätöksensä usein järjellä. Myös myyntiprosessi on erilainen yksityis- ja yritys-asiakkaiden välillä. Tutkimus lähetettiin asiakkaille, jotka olivat suorittaneet vakuutusostonsa korkeintaan kaksi kuukautta ennen tutkimuksen vastaanottamista.
Opinnäytetyön ensimmäinen osa on teoria, jossa tarkastellaan asiakkaan ostokäyttäytymistä. Teoria on jaettu kol-meen eri kategoriaan, joita ovat: kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät, kuluttajan ostopäätösprosessi sekä uuden tuotteen omaksumisprosessi. Toisena osana opinnäytetyössä on tutkimus, jolla pyritään syventämään ja konkretisoimaan työssä esitettyä teoriaa.
Tutkimukseen osallistui yhteensä 443 asiakasta, jotka jaoteltiin iän mukaan kolmeen eri kategoriaan: nuoret, aikuiset ja vanhukset. Ikäluokat on jaoteltu todennäköisen elämäntilanteen mukaan. Tutkimuksen tuloksena on, että suurin osa vakuutuksen ottaneista haluaa keskittää vakuutusasiansa yhteen yhtiöön. Vakuutuksien vertailuun ei haluta käyttää paljoa aikaa ja hyvää asiakaspalvelua sekä korvauspalvelua arvostetaan. Vakuutusten hinnat ovat melko kalliita, ja niitä haluttaisiin laskea.
Asiakkaan ostopaikan valintaa vaikuttaa suurimmaksi osaksi sen helppous, ja se mikä koettiin ostopaikan eduksi vaihteli ikäluokkien kesken. Nuoret arvostivat verkossa asiointia, ja he kokivat sen helpoksi, kun aikuiset ja vanhuk-set arvostivat kasvokkain asiointia ja asiantuntevuutta, mikä teki asioinnista helppoa.
Tarve kilpailuttaa vakuutuksensa tai ottaa uusi vakuutus syntyy yleensä siitä, että on tarve vakuuttaa jotakin uutta, esimerkiksi kun asiakas vaihtaa autoa. Mikäli yritys pystyy tarjoamaan hyvää ja edullista vakuutusturvaa myös jat-kossa, pysyy asiakas todennäköisesti myös yrityksessä, mutta mikäli tässä epäonnistutaan, todennäköisesti kilpailu-tusprosessi kaikista vakuutuksista alkaa.
Asiakas arvostaa hyvää asiakaspalvelua sekä tunnetta, että on tärkeä yritykselle. Nämä ovat merkittäviä tekijöitä vakuutuksia ostattaessa. Asiakas yleisesti haluaa sitoutua yhtiöönsä, mutta vastavuoroisesti hän toivoo yrityksen palkitsevan häntä pitkästä asiakkuudesta.