Ikääntynyt aktiivisena toimijana vai passiivisena palveluiden kohteena? : kotihoidon asiakkaiden kokemuksia kotiin annettavista palveluista
Ruokanen, Hanna; Jyrkkänen, Sarianne (2014)
Ruokanen, Hanna
Jyrkkänen, Sarianne
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112016064
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112016064
Tiivistelmä
Väestön ikääntyessä vanhuspalveluiden kehittäminen nousee merkittävään asemaan, myös kansallisen ikäpolitiikan tavoite on tukea kotona asumista. Jotta kotona asuminen mahdollistuu, tulee vanhuspalveluiden ja toimintatapojen vastata asiakkaiden tarpeisiin. Asiakkaiden palvelukokemusten selvittäminen on lähtökohta asiakaslähtöisten palveluiden suunnittelussa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kotihoidon asiakkaiden kokemuksia kotiin annettavista palveluista sekä heidän osallisuudestaan oman arjen suunnitteluun. Lisäksi haluttiin selvittää, saiko asiakaspalautekeskustelu aikaan välittömiä muutoksia asiakkaan palveluissa. Työtä ohjasivat Vanhuspalvelulaki ja Laatusuositus. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Sosiaalitaidon kanssa joka koordinoi Kotona Kokonainen Elämä -kehittämisohjelman, Länsi- ja Keski-Uudenmaan osakokonaisuutta.
Opinnäytetyön aineisto koostui säännöllisen kotihoidon yli 75-vuotiaista asiakkaista seitsemästä kunnasta (n=765). Asiakkaiden kokemuksia kerättiin vastuuhoitajien kanssa käydyistä asiakaspalautekeskusteluista. Työ toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja aineisto analysoitiin SPSS- ohjelmalla. Aineistosta tarkasteltiin suoria jakaumia sekä ristiintaulukoimalla selvitettiin, onko sukupuolella tai kotihoidon käyntimäärällä yhteyttä asiakkaiden osallisuuteen omien palveluiden suunnittelussa.
Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä saamiensa kotihoidon palveluiden laatuun, toimivuuteen ja toteutukseen. Kotihoidon palveluilla ei voida kuitenkaan yksinään vastata asiakkaiden todellisiin palveluiden tarpeisiin. Sukupuoli vaikutti siihen miten asiakkaat olivat saaneet tietoa omasta lääkityksestään. Käyntimäärällä oli vaikutusta siihen miten asiakkaat olivat saaneet apua tarvitsemien palveluiden hakemisessa, sekä osallisuudessa omaa hoitoa ja lääkitystä koskevassa päätöksenteossa yhdessä lääkärin kanssa. Asiakaspalautekeskusteluiden avulla tapahtui muutoksia, mutta asiakkaiden esiin tuomiin tarpeisiin ei kuitenkaan pystytty vastaamaan riittävästi.
Asiakaspalautekeskustelujen avulla saatiin kerättyä laaja aineisto joka antaa kattavan kuvan kotihoidon asiakkaiden osallisuudesta ja palvelujen sujuvuudesta. Vanhuspalveluja olisi syytä tarkastella ja kehittää kokonaisuutena. Kotihoidon palveluilla ei voida yksinään turvata ikääntyneen kotona asumista vaan tarvitaan yhteistyötä omaisten/läheisten, yksityisen ja kolmannen sektorin sekä kunnan välillä. Vanhuspalveluissa tulee panostaa palvelutarpeen arviointiin sekä palveluohjaukseen ja -neuvontaan, jotta asiakkaiden palvelut saadaan järjestettyä yksilöllisesti
Opinnäytetyön aineisto koostui säännöllisen kotihoidon yli 75-vuotiaista asiakkaista seitsemästä kunnasta (n=765). Asiakkaiden kokemuksia kerättiin vastuuhoitajien kanssa käydyistä asiakaspalautekeskusteluista. Työ toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja aineisto analysoitiin SPSS- ohjelmalla. Aineistosta tarkasteltiin suoria jakaumia sekä ristiintaulukoimalla selvitettiin, onko sukupuolella tai kotihoidon käyntimäärällä yhteyttä asiakkaiden osallisuuteen omien palveluiden suunnittelussa.
Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä saamiensa kotihoidon palveluiden laatuun, toimivuuteen ja toteutukseen. Kotihoidon palveluilla ei voida kuitenkaan yksinään vastata asiakkaiden todellisiin palveluiden tarpeisiin. Sukupuoli vaikutti siihen miten asiakkaat olivat saaneet tietoa omasta lääkityksestään. Käyntimäärällä oli vaikutusta siihen miten asiakkaat olivat saaneet apua tarvitsemien palveluiden hakemisessa, sekä osallisuudessa omaa hoitoa ja lääkitystä koskevassa päätöksenteossa yhdessä lääkärin kanssa. Asiakaspalautekeskusteluiden avulla tapahtui muutoksia, mutta asiakkaiden esiin tuomiin tarpeisiin ei kuitenkaan pystytty vastaamaan riittävästi.
Asiakaspalautekeskustelujen avulla saatiin kerättyä laaja aineisto joka antaa kattavan kuvan kotihoidon asiakkaiden osallisuudesta ja palvelujen sujuvuudesta. Vanhuspalveluja olisi syytä tarkastella ja kehittää kokonaisuutena. Kotihoidon palveluilla ei voida yksinään turvata ikääntyneen kotona asumista vaan tarvitaan yhteistyötä omaisten/läheisten, yksityisen ja kolmannen sektorin sekä kunnan välillä. Vanhuspalveluissa tulee panostaa palvelutarpeen arviointiin sekä palveluohjaukseen ja -neuvontaan, jotta asiakkaiden palvelut saadaan järjestettyä yksilöllisesti