Ranuan terveyskeskuksen terveyspalvelujen laadun kehittäminen
Sarajärvi, Anne; Petäjäjärvi, Marika (2014)
Sarajärvi, Anne
Petäjäjärvi, Marika
Oulun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112116250
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112116250
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Lapin ja Oulun ammattikorkeakoulun kanssa. Toimeksiantaja on Ranuan terveyskeskus. Tämän opinnäytetyön kokonaistavoitteena oli kehittää Ranuan terveyskeskuksen terveyspalvelujen laatua. Opinnäytetyön tutkimuksellinen tarkoitus oli selvittää Ranuan terveyskeskuksen avoterveydenhuollon ja vuodeosaston laatua asiakkaiden näkökulmasta ja kehittämistehtävän tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia asiakkaiden näkökulmasta.
Avoterveydenhuolto tarkoittaa tässä opinnäytetyössä neuvolapalveluja, poliklinikkatyötä ja fysioterapian palveluja. Laadun osa-alueiksi valitsimme aikaisempien tutkimusten pohjalta asiakaskeskeisyyden, oikea-aikaisuuden, osaamisen, turvallisuuden ja ympäristön. Kirjallisuus-katsauksessa käsittelimme terveyspalvelujen laatua ja johtamista, asiakastyytyväisyyttä ja sen kehittämistä asiakkaan näkökulmasta.
Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivista lähestymistapaa. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, joka sisälsi strukturoituja kysymyksiä ja kolme avointa kysymystä asiakkaiden kehittämisehdotuksia ja palautetta varten. Aineisto kerättiin huhtikuussa 2014 viikoilla 15 -18. Avoterveydenhuollossa vastauksia saatiin 91 kappaletta ja vuodeosastolla 35 kappaletta. Aineisto käsiteltiin Webropol- ohjelmalla. Tutkimustulokset esitettiin suorina jakaumataulukoina. Avointen kysymysten vastaukset analysoitiin sisällön analyysin avulla hoitoprosessin mukaan, johon oli sisällytetty laadun osa- alueet.
Tutkimusten tulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä terveyspalveluihin. Tyytyväisim-piä oltiin itse hoitotapahtumaan molemmissa tutkittavissa kohteissa. Avoterveydenhuollossa tyytyväisiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon, joustavuuteen, asiakaskeskeisyyteen, ilmapiiriin, osaamiseen ja palvelualttiuteen. Oikea-aikaisuuteen ja informointiin oltiin vähiten tyytyväisiä. Vuodeosastolla tyytyväisiä oltiin asiakaskeskeisyyteen, ammattitaitoon ja osaamiseen kaikissa hoitoprosessin vaiheissa. Tyytymättömyyttä ilmeni tulohaastattelun tekemisessä, informaation annossa lääkityksestä, hoidon etenemisestä ja kotihoito- ohjeistuksista. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella kehittämisehdotukseksi esitämme avoterveydenhuollossa tulotilanteen prosessin kehittämistä. Vuodeosastolla kehittämisehdotuksiksi esitämme tulotilanteen ja kotiuttamisen prosessin kehittämistä. Kehittämisen kohteeksi esitämme myös ympäristön viihtyvyyden ja toimivuu-den kehittämistä
Avoterveydenhuolto tarkoittaa tässä opinnäytetyössä neuvolapalveluja, poliklinikkatyötä ja fysioterapian palveluja. Laadun osa-alueiksi valitsimme aikaisempien tutkimusten pohjalta asiakaskeskeisyyden, oikea-aikaisuuden, osaamisen, turvallisuuden ja ympäristön. Kirjallisuus-katsauksessa käsittelimme terveyspalvelujen laatua ja johtamista, asiakastyytyväisyyttä ja sen kehittämistä asiakkaan näkökulmasta.
Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivista lähestymistapaa. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, joka sisälsi strukturoituja kysymyksiä ja kolme avointa kysymystä asiakkaiden kehittämisehdotuksia ja palautetta varten. Aineisto kerättiin huhtikuussa 2014 viikoilla 15 -18. Avoterveydenhuollossa vastauksia saatiin 91 kappaletta ja vuodeosastolla 35 kappaletta. Aineisto käsiteltiin Webropol- ohjelmalla. Tutkimustulokset esitettiin suorina jakaumataulukoina. Avointen kysymysten vastaukset analysoitiin sisällön analyysin avulla hoitoprosessin mukaan, johon oli sisällytetty laadun osa- alueet.
Tutkimusten tulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä terveyspalveluihin. Tyytyväisim-piä oltiin itse hoitotapahtumaan molemmissa tutkittavissa kohteissa. Avoterveydenhuollossa tyytyväisiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon, joustavuuteen, asiakaskeskeisyyteen, ilmapiiriin, osaamiseen ja palvelualttiuteen. Oikea-aikaisuuteen ja informointiin oltiin vähiten tyytyväisiä. Vuodeosastolla tyytyväisiä oltiin asiakaskeskeisyyteen, ammattitaitoon ja osaamiseen kaikissa hoitoprosessin vaiheissa. Tyytymättömyyttä ilmeni tulohaastattelun tekemisessä, informaation annossa lääkityksestä, hoidon etenemisestä ja kotihoito- ohjeistuksista. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella kehittämisehdotukseksi esitämme avoterveydenhuollossa tulotilanteen prosessin kehittämistä. Vuodeosastolla kehittämisehdotuksiksi esitämme tulotilanteen ja kotiuttamisen prosessin kehittämistä. Kehittämisen kohteeksi esitämme myös ympäristön viihtyvyyden ja toimivuu-den kehittämistä