Perehdyttämisopas pienryhmän työnohjaajalle myynnin ja asiakaspalvelun tueksi, Case: Saimaan Emma Oy
Piepponen, Amanda (2014)
Piepponen, Amanda
Saimaan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111715755
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111715755
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Saimaan Emma Oy:n kahvikioskin pienryhmän työnohjaajien tarpeita vastaava perehdytysopas johtamisen, asiakaspalvelun ja myynnin tueksi. Produktin tavoitteena oli, että ryhmänohjaajat ymmärtävät toimenkuvansa paremmin sekä heidän mahdollisuutensa vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun ja myynnin määrään.
Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena, sillä perehdyttämisopas on toimeksiantajalle hyödyllisempi kuin kokonainen raportti. Työssä ei käytetty tutkimuksellisia menetelmiä, koska ne eivät olleet tarkoituksenmukaisin tapa hankkia tietoa tätä työtä varten. Teoriaan perehdyttiin pienryhmän johtamista, asiakaspalvelua ja myyntiä koskevan kirjallisuuden ja internetlähteiden avulla. Kirjallisuudesta haettiin tietoa myös toiminnallisesta opinnäytetyöprosessista ja perehdyttämisestä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyneen perehdyttämisoppaan sisällölliset ratkaisut pohjautuvat toimeksiantajan toiveisiin ja kirjoittajan omiin kokemuksiin ryhmänohjaajan tehtävistä kohdeyrityksessä. Sisältö ja kieliasu on laadittu kohderyhmä huomioon ottaen. Opas sisältää tavoitteiden kannalta olennaisimmat osat eikä se perehdytä ryhmänohjaajia rutiininomaisiin työtehtäviin. Opinnäytetyön tavoitteita mitattiin ainoastaan toimeksiantajan palautteella, koska työn aikataulu ja laajuus olivat rajalliset. Luotettavin tapa mitata tavoitteiden täyttymistä olisivat asiakas- ja työtyytyväisyyskyselyt ennen oppaan käyttöönottoa ja sen jälkeen. Toimeksiantajan kommentit työstä olivat positiivisia ja opas oli toiveiden mukainen. Valitun mittaustavan perusteella voidaan todeta, että opas täytti sille asetetut tavoitteet.
Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena, sillä perehdyttämisopas on toimeksiantajalle hyödyllisempi kuin kokonainen raportti. Työssä ei käytetty tutkimuksellisia menetelmiä, koska ne eivät olleet tarkoituksenmukaisin tapa hankkia tietoa tätä työtä varten. Teoriaan perehdyttiin pienryhmän johtamista, asiakaspalvelua ja myyntiä koskevan kirjallisuuden ja internetlähteiden avulla. Kirjallisuudesta haettiin tietoa myös toiminnallisesta opinnäytetyöprosessista ja perehdyttämisestä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyneen perehdyttämisoppaan sisällölliset ratkaisut pohjautuvat toimeksiantajan toiveisiin ja kirjoittajan omiin kokemuksiin ryhmänohjaajan tehtävistä kohdeyrityksessä. Sisältö ja kieliasu on laadittu kohderyhmä huomioon ottaen. Opas sisältää tavoitteiden kannalta olennaisimmat osat eikä se perehdytä ryhmänohjaajia rutiininomaisiin työtehtäviin. Opinnäytetyön tavoitteita mitattiin ainoastaan toimeksiantajan palautteella, koska työn aikataulu ja laajuus olivat rajalliset. Luotettavin tapa mitata tavoitteiden täyttymistä olisivat asiakas- ja työtyytyväisyyskyselyt ennen oppaan käyttöönottoa ja sen jälkeen. Toimeksiantajan kommentit työstä olivat positiivisia ja opas oli toiveiden mukainen. Valitun mittaustavan perusteella voidaan todeta, että opas täytti sille asetetut tavoitteet.